Atenção ao Cliente
Em 2019, em relação a queixas comprovadas relativas a violações da privacidade e perda de dados do cliente, tanto a área de Gestão do Cliente (atendimento em 1ª instância) quanto a de Ouvidoria (atendimento em 2ª instância) não registraram ocorrências.
Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ)
Desde 2014, a Unimed Paraná realiza pesquisas de satisfação com seus beneficiários, tanto Pessoa Física, quanto Jurídica, anualmente. No questionário são avaliados aspectos como facilidade de acesso, agilidade, disponibilidade, atenção e gentileza, qualidade, liberações, custo-benefício e canais de atendimento, entre outros. A média de satisfação geral em 2019 foi de 92,4%.
Desde 2017, a pesquisa é realizada, separadamente, com os gestores dos clientes Pessoa Jurídica avaliando os mesmos critérios da pesquisa geral.
Saúde e Segurança do Beneficiário
Para prestar o melhor atendimento ao beneficiário, a Unimed Paraná reforça sua atenção desde a contratação da rede prestadora (profissionais de saúde, laboratórios, hospitais, entre outros), até o acompanhamento de estados críticos e o monitoramento dos dados que são colocados sob sua guarda. Para isso, desenvolveu um sistema de gerenciamento que cuida dessas informações.
Atualmente, a Unimed Paraná não tem dados estruturados de casos de não conformidade relativos a impactos na saúde e segurança de categorias de produtos e serviços. Entretanto no ano de 2019 utilizou-se a plataforma UPFLUX para definição e validação das regras descobertas e que podem ser aplicadas nos modelos de auditoria de contas medica e jornada do paciente para relato de situações de eventos adversos a gestão da rede prestadora.
As não conformidades identificadas pelo Programa Segurança em Alta*, desenvolvido pela Unimed Paraná, levam orientações aos prestadores (principalmente, hospitais) trabalhando com foco na educação continuada.
*O Segurança em alta é um programa que tem como objetivo auxiliar o prestador de serviço (principalmente, hospitais) na implantação ou adequação dos seus processos para garantir uma assistência ao paciente com qualidade e segurança.