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Programa Ouvidoria de Excelência irá certificar a Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência irá certificar a Unimed

Programa Ouvidoria de Excelência irá certificar a Unimed

22 Fevereiro 2021

No próximo mês, a Unimed Pato Branco será certificada pela participação no Programa Ouvidoria de Excelência, iniciativa desenvolvida pela Unimed do Brasil, em parceria com diversas singulares e federações, através do Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Cooperativo Unimed, e apoio da consultoria IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente). 


Um dos objetivos do Programa é transformar as Ouvidorias em ferramentas estratégicas da gestão das Unimeds, dando-lhes condições de atuar melhor no acolhimento aos beneficiarios, e criar  condições para que as ouvidorias possam agir de forma preventiva na causa raiz das demandas, promovendo a melhoria contínua dos processos e evitando recorrencias. 


A Unimed Pato Branco ingressou no Programa Ouvidoria de Excelência em julho de 2019. Neste período, que teve duração aproximada de um ano, participou de nove etapas compostas por 39 itens, cada qual relacionado a um nível de dificuldade de execução:


Necessária - 18 itens (1 ponto cada item) – são itens considerados indispensáveis para uma Ouvidoria minimamente funcional;
Desejável – 12 itens (2 pontos cada item) - quando o item é intermediário na importância e no grau de dificuldade de implantação;
Excelência – 8 itens  (3 pontos) - quando o grau de dificuldade é maior e sua implementação significa a busca por uma ouvidoria diferenciada;
O Programa possui quatro níveis de certificação, de acordo com a potuação alcançada pela singular, sendo nível básico para quem atingir de 17 a 30 pontos, intermediário, para quem alcançar de 31 a 48 pontos, avançado, para quem alcançar de 49 a 58 pontos e excelente, para quem alcançar de 59 a 68 pontos. 


Para considerar os itens implantados, a singular precisa tê-los integrados ao seu processo por no mínimo três meses. Evidências temporais foram solicitadas pelo Programa, pois é a forma de avaliar a maturidade da singular. 


De acordo com o setor de Ouvidoria, as evidências da Unimed Pato Branco foram enviadas no dia 06 de novembro de 2020, quando finalizou-se a oitava etapa. A nona etapa será no dia 15 de março de 2021, com o envio do  relatório final da avaliação, de acordo com a pontuação conferida pela comissão avaliadora da Unimed do Brasil, e o cumprimento dos pré-requisitos, estabelecidos para o processo de certificação. 


A expectativa é que a Unimed Pato Branco receba a certificação do Programa Ouvidoria de Excelência, nivel de Excelência, no dia 30 de março e o aceite formal de finalização da implantação. A certificação terá a validade de dois anos, podendo a Cooperativa, após este período, solicitar a recertificação.