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Mediação de conflito para queixas não assistenciais entra em vigor na semana do consumidor

Mediação de conflito para queixas não assistenciais entra em vigor na semana do consumidor

Mediação de conflito para queixas não assistenciais entra em vigor na semana do consumidor

Na semana em que se comemora o Dia do Consumidor, entra em vigor mais uma medida da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que tem o objetivo de agilizar a solução de problemas do beneficiário de plano de saúde. A partir de 19/03/2014, as reclamações registradas nos canais de atendimento da Agência referentes a questões não assistenciais passarão a ser tratadas por meio de mediação de conflitos.

A mediação de conflitos para queixas de natureza assistencial foi instituída pela ANS em 2010 e vem apresentado alto índice de solução em prol do consumidor. Em 2013, o percentual chegou a 85,5%, o que significa que de cada cinco reclamações, quatro foram resolvidas pela Notificação de Investigação Preliminar (NIP), que agora passa a se chamar Notificação de Intermediação Preliminar. Diante de tais resultados, a medida será ampliada e o modelo passará a ser aplicado também para as reclamações de beneficiários sobre temas como reajustes indevidos, quebra de contratos e alteração e rede credenciada.

“Estamos ampliando um modelo testado e bem-sucedido para o tratamento de queixas de outra natureza, sempre com o foco no melhor atendimento ao consumidor”, ressalta o diretor de Fiscalização da ANS, Bruno Sobral.

Em caso de dificuldades de atendimento pelo plano de saúde, é muito importante que o beneficiário, primeiro, entre em contato com sua operadora para buscar a solução do problema. Caso não consiga resolver, deve entrar em contato com a ANS, de posse do número de protocolo da queixa registrada na operadora. Isso agilizará a identificação da solicitação e a solução do conflito. O registro da reclamação pode ser feito pelos dos canais de relacionamento da Agência: Disque ANS – 0800 701 9656; Central de Atendimento ao Consumidor no portal de internet; ou nos Núcleos de atendimento presencial existentes em 12 cidades nas cinco Regiões do Brasil.

Acompanhamento de demandas

Também a partir de 19/3/2014, o beneficiário poderá acompanhar o andamento de sua demanda pelo portal da ANS. Basta que no momento do registro da queixa, por qualquer um dos canais, ele informe um endereço de e-mail para recebimento da senha de acesso. A medida confere maior transparência e agilidade no acesso às informações tanto para os consumidores quanto para as operadoras.

Para acompanhar o andamento da queixa, o beneficiário deve acessar o Espaço do Consumidor no portal da ANS na internet. Lá, na seção Acompanhamento de Solicitações, ele terá acesso a todos os documentos referentes à demanda, como os pareceres da Agência e as respostas da operadora.

As operadoras serão notificadas diretamente pelo portal da ANS, em espaço próprio, onde poderão acompanhar essas demandas específicas e anexar a resposta dentro do tempo determinado. O prazo para a operadora adotar as medidas necessárias é de até 5 dias úteis no caso da NIP assistencial e de até 10 dias úteis para a NIP não assistencial.

A resposta da operadora, bem como qualquer documentação que se mostrar necessária, deve ser feita de maneira clara. A não resolução do conflito nesta etapa de mediação resultará em abertura de processo administrativo sancionador.

Acesse aqui a Resolução Normativa nº 343