Em junho de 2018 a Diretoria da Unimed Pelotas/RS aprovou a Política da Qualidade definida, de acordo com o Planejamento Estratégico de 2018 da instituição, sendo a seguinte:

“Garantir a sustentabilidade do negócio com ética e transparência, fundamentada nos princípios da qualidade, otimizando os processos com foco em resultados, promovendo a melhoria contínua e atendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas.”

Em abril de 2018, a diretoria, os médicos cooperados coordenadores, a gerência e os supervisores, com o apoio de uma consultoria externa revisaram o Planejamento Estratégico da cooperativa. No mês de maio, o Escritório da Qualidade reuniu-se com as gerências para debater os desdobramentos das ações. O trabalho foi apresentado e validado pela Diretoria Executiva em julho de 2018.

1. Os objetivos da qualidade (estratégicos) já definidos são:

Esses objetivos são desdobrados em Planos de Ação no SigQuali e devem ser acompanhados pelos supervisores e gerentes das áreas. Igualmente, a eficácia e a eficiência dos processos são medidas por meio de indicadores, que serão analisados periodicamente também pela Diretoria Executiva.

Auditorias Internas

As auditorias internas na Unimed Pelotas/RS ocorreram em intervalos bimestrais, pela Consultoria do Programa Qualifica da Unimed do Brasil e pelo Comitê do Programa de Melhoria da Qualidade (CPMQ), conforme PS CPMQ 001 – Procedimento Sistêmico de Auditoria Interna, na Resolução Normativa N° 277 da ANS. Segue o resultado das últimas auditorias internas:

Com 78% de implantação dos requisitos, a Unimed Pelotas/RS atingiu a meta estipulada para finalização do Programa Qualifica da Unimed do Brasil.

Os pontos críticos sinalizados pela consultoria do Programa Qualifica foram repassados à diretoria, às gerências e às áreas envolvidas por intermédio de Relatório de Auditoria Interna. O material foi elaborado pelo Comitê do Programa de Melhoria da Qualidade e a Lista de Verificação preenchida pela consultoria em auditoria. 

Análise Crítica pela Alta Direção

O primeiro ciclo de Análise Crítica do Desempenho do Sistema de Gestão da Unimed Pelotas/RS pela Alta Direção ocorreu em junho de 2018.

A organização do trabalho ocorreu da seguinte forma:

• Os supervisores receberam o Formulário de Dados de Entrada para Análise Crítica pela Alta Direção. No documento descreveram as informações relativas às ações que estão sendo desempenhadas pelas áreas, totais de planos de ação cadastrados e acompanhados no software de gestão da qualidade, dificuldades encontradas para finalização dos planos, indicadores com metas alcançadas e não alcançadas e suas justificativas, gestão de risco, gestão de mudança e recursos necessários.
• Após o preenchimento pelas áreas, o Escritório da Qualidade organizou reuniões, onde os Supervisores compartilharam seus resultados com a sua Gerência. Neste encontro a Gerência fez suas considerações e direcionamentos nos processos das áreas, listando Pendências a serem trabalhadas no período e Pontos Críticos, levados para conhecimento e direcionamento pela Diretoria.  
• Na reunião realizada em 21/6/2018 das 18h às 21h, cada Gerente e Escritório da Qualidade apresentaram pontos fortes e fracos de seus processos e indicadores.

Os pontos críticos estão sendo trabalhados e acompanhados por planos de ação cadastrados no Software de Gestão da Qualidade.

Pesquisa de satisfação com Beneficiários

Em relação aos resultados da Pesquisa de satisfação dos beneficiários em 2017, a Diretoria Executiva orientou o setor responsável que em 2018:

- Fosse traçada estratégias para garantir o acesso às especialidades identificadas como insuficientes.

-  Que o questionário da Pesquisa de Satisfação de Clientes fosse melhorado para possibilitar a identificação de oportunidades de melhoria.

-  Além de, melhorar a divulgação em meios de comunicação sobre o atendimento prestado no Núcleo de Atenção Integral à Saúde.

Satisfação dos Cooperados

A Pesquisa de Satisfação com cooperados da Unimed Pelotas/RS foi realizada nos dias 15 e 16 de fevereiro de 2018 pelo Instituto de Pesquisa de Opinião de Pelotas (IPO). O Objetivo era identificar a satisfação dos Cooperados com relação à carreira, com o sistema cooperativo e serviços oferecidos aos cooperados. Ao total, foram entrevistados 80 médicos cooperados, considerando faixa etária e especialidade.

Para efeitos de análise, o relatório da pesquisa foi composto das seguintes baterias: Identidade com o Sistema Cooperativo; Avaliação da Unimed; Serviços e Benefícios; Comunicação; Incentivo e Carreira e Perfil Socioeconômico.

Em relação aos resultados da Pesquisa com Cooperados a Diretoria Executiva orienta:

- Estabelecer plano para melhorar a comunicação com o Sócio Cooperado.

- Estabelecer estratégias de Relacionamento com o Cooperado.

Clique aqui e veja algumas dessas estratégias!

Pesquisa de Satisfação das recepções:

Para os clientes que são atendidos em todas as unidades da Unimed Pelotas/RS, entre serviços próprios e atendimentos administrativos, são disponibilizadas pesquisas de satisfação. As questões avaliadas estão relacionadas ao espaço físico, tempo de espera, clareza das informações prestadas, agendamento, autorizações, pontualidade nas entregas, atendimento da recepção, atendimento médico e de enfermagem, entre outras questões conforme atividades da área.

Os resultados são enviados para cada área, para que as demandas sejam tratadas e implementadas melhorias. Clique aqui e veja os resultados dessas pesquisas.

Seu comentário é muito importante para nós!

- Os serviços próprios, além de trabalhar em melhorias relacionadas aos comentários dos beneficiários, compartilham os resultados em reuniões com todos os colaboradores.

- Os beneficiários que solicitam retorno sobre sua manifestação, recebem retorno por SMS, e-mail ou contato telefônico realizado pela área de Relacionamento com o Cliente.

Comitê do Programa de Melhoria da Qualidade (CPMQ)

Este Comitê tem por finalidade a implantação, o desenvolvimento e o aperfeiçoamento do programa de melhoria da qualidade, com vista à certificação da Unimed Pelotas/RS às normativas vigentes que definem e regulam a qualidade do setor. O CPMQ reúne-se mensalmente para acompanhamento da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade da Cooperativa, quando são abordadas as pendências e dificuldades dos setores no cumprimento dos requisitos.

Interação Cadeia Cliente Fornecedor

As especificações dos requisitos de entrada e de saída dos fornecedores são essenciais para minimizar a ocorrência de não conformidades e, portanto, reduzir custos decorrentes de perdas e retrabalho.

Para realizar os acordos entre os clientes internos, o Escritório da Qualidade promoveu no dia 21/08/2018 um encontro com os Supervisores onde foram debatidos os processos e requisitos de entrega dos clientes. A interação foi marcada pelo trabalho coletivo e de parceria entre as áreas e a efetivação de diversos acordos.

Comitê de Gerenciamento da Rede Prestadora (CGRP)

Este Comitê tem por finalidade a implantação, o acompanhamento e a manutenção da avaliação da Rede Prestadora Credenciada (RPC). O objetivo é incentivar a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela rede, ou em nome da cooperativa aos seus beneficiários. Para aprimorar esse relacionamento e o acompanhar o dimensionamento e a suficiência desta, visando auxiliar a tomada de decisão para o credenciamento, extensão e descredenciamento de prestadores e cooperados.

Veja aqui alguns resultados.