Ouvidoria
Ouvidoria
O que é?
A Unimed Vertente do Caparaó criou o serviço de Ouvidoria para estar mais perto do cliente e poder aprimorar o atendimento.
A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos dentro da organização. Ela é autônoma e busca a rapidez na solução dos problemas. No caso da Ouvidoria da Unimed Vertente do Caparaó, o trabalho estará focado no que diz o Código de Defesa do Consumidor e as resoluções da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
A Ouvidoria é o canal apropriado para receber e intervir nas questões referentes aos serviços prestados pela Cooperativa, caso a solução dada não seja satisfatória.
Na prática, a Ouvidoria é a representante do cliente e tem o compromisso de promover a melhoria contínua em produtos, serviços, processos e comunicação da Cooperativa.
Como funciona?
Se o cliente não está satisfeito com a solução apresentada, ou seja, atendimento em 1ª instância, para o seu problema ou questiona algum item do Código de Defesa do Consumidor, ele pode procurar a Ouvidoria.
Para acioná-la, o beneficiário precisa formalizar a sua reclamação e apresentar o número de protocolo informado no momento do primeiro atendimento.
A Ouvidoria poderá, para análise e fundamentação do teor da reclamação, solicitar documentos que permitam embasar seu pedido.
Compromissos da Ouvidoria
- Obter informações das áreas envolvidas sobre os fatos ocorridos;
- Buscar de forma consensual uma solução efetiva, de maneira ágil e objetiva;
- Garantir o prazo e a qualidade do atendimento;
- Buscar continuamente a melhoria na prestação de serviço da Unimed Vertente do Caparaó;
- Informar e esclarecer ao cliente quais são seus direitos e obrigações de acordo com o que foi contratado.
Atribuições da Ouvidoria
- Receber, analisar e dar resposta às reclamações, sugestões, consultas e elogios registrados pelo beneficiário em relação à prestação de serviço da Unimed Vertente do Caparaó, bem como de seus credenciados, quando não forem solucionadas no âmbito da primeira instância;
- Encaminhar às áreas internas da Cooperativa as manifestações recebidas, acompanhando as providências adotadas e assegurando para que a resposta seja devidamente encaminhada ao beneficiário;
- Mediar os eventuais conflitos entre o beneficiário e a operadora;
- Organizar e interpretar o conjunto de manifestações recebidas e acompanhar o desempenho da Unimed Vertente do Caparaó;
- Apreciar e garantir a faculdade de o beneficiário requerer a reanálise.
Como recorrer à Ouvidoria da Unimed Vertente do Caparaó
Clique aqui para sugestões, reclamações, elogios e informações sobre ações e desempenho da Unimed Vertente do Caparaó. Sua contribuição é fundamental para que possamos sempre melhorar nossos serviços.
Endereço (para atendimento presencial e correspondência): Rua Maestro Filomeno dos Santos, 109 - Centro - Manhuaçu/MG – 36.900-000
Horário de atendimento: 8h às 17h, de segunda a sexta-feira.
Telefone: (33) 3339-4404
Fax: (33) 3339-4415
Mas lembre-se: o papel da Ouvidoria é de reavaliação, ou seja, para acessá-la, você já deve ter recebido a resposta de um outro canal de atendimento após registro de suas dúvidas, sugestões ou reclamações.
Equipe
Bruna de Souza Hott Lomeu – Ouvidora
Elcia Muniz Gomes da Costa Silva - Ouvidora Substituta