Sócias

Segmentação

(GRI 102-6) A segmentação do mercado para a Unimed Federação/RS é feita por áreas geográficas, sendo que o estado do Rio Grande do Sul está dividido em três áreas. O critério é utilizado para facilitar a participação das Sócias em reuniões e promover a aproximação daquelas com características semelhantes, considerando a realidade de cada região, a fim de identificar necessidades e expectativas e incorporá-las às ações da cooperativa. Assim, foi instituída, no organograma, a criação das Coordenadorias Regionais, ligadas à Vice-Presidência de Integração e Relações Estaduais. Os clientes-alvo do ente institucional são todas as Filiadas do Sistema Unimed-RS, ou seja, Sócias da Unimed Federação/RS.

Engajamento de Clientes – Sócias

(GRI 102-43) A diretoria executiva realiza reuniões com as Filiadas, promovidas, em 2021, por meio virtual. Nelas, definem-se padrões de atuação em todo o estado, com a participação do presidente, dos vice-presidentes e dos diretores nos encontros das Coordenadorias Regionais, quando pertinente.

Com o objetivo de apoiar o desenvolvimento da gestão das Filiadas, por meio dos Comitês Estaduais de Gestão, são realizados eventos e reuniões, visando ao compartilhamento de conhecimentos e boas práticas e de sugestões de padronização.

Em 2021, o gestor dos Comitês Estaduais de Gestão coordenou as reuniões dos coordenadores dos comitês, que ocorrem mensalmente, de forma virtual, tendo como fim o alinhamento das atividades realizadas.

Gerenciar a Identificação de Necessidades e a Satisfação das Filiadas

(GRI 102-44) A pesquisa de satisfação das Filiadas é aplicada anualmente, dividida em blocos, por processos, a fim de oportunizar a implementação de ações de melhoria a partir das sugestões e da avaliação de desempenho desses processos. Questões pontuadas com nota igual ou abaixo de 7 devem ser justificadas e são tratadas como insatisfações.

As necessidades, expectativas e justificativas das pontuações iguais ou abaixo de 7, identificadas após a compilação da pesquisa, são encaminhadas às lideranças pelo setor de Gestão da Qualidade, a quem cabe verificar as informações e utilizá-las conforme cada situação, esclarecendo dúvidas e incorporando sugestões aos processos, além da análise de possibilidades de novos produtos/serviços.

Para o registro das manifestações que necessitem de tratamento, é utilizado o módulo de ocorrência do sistema Strategic Adviser (SA), onde também se dá o acompanhamento das ações a serem tomadas.

Resultado da pesquisa nos últimos três anos:

Grau de Satisfação das Filiadas

2019

8,96

2020

9,02

2021

*

*Resultado em compilação quando do fechamento do relatório.

Gerenciar Solicitações, Reclamações e/ou Sugestões das Filiadas

(GRI 103-2, GRI 103-3) As solicitações, reclamações ou sugestões das Filiadas podem chegar à Unimed Federação/RS por diferentes canais: contato telefônico, e-mail, site (Portal Unimed), reuniões, pesquisas, Espaço Singular, Central de Relacionamento, Ouvidoria ou contato direto com os setores.

As manifestações recebidas por qualquer diretor ou colaborador são registradas no Sistema Mitos/Pandora/Gestão da Qualidade/Reclamações. As Sócias também possuem um canal direto de reclamações no Espaço Singular/Gestão da Qualidade/Reclamações de Filiadas.

As demandas são recebidas pelo setor de Gestão da Qualidade, que analisa se a manifestação é procedente, registrando a conformidade, as observações e as oportunidades de melhoria no Sistema SA – Módulo de Ocorrências, para que seja dado o devido tratamento pelos setores envolvidos, com posterior retorno ao cliente. Caso a reclamação seja considerada improcedente, esclarece-se a questão e são dadas as devidas orientações.

(GRI 416-2) Nos últimos três anos, não houve registro de reclamações de Filiadas.

Canais de Relacionamento

(GRI 102-43) A Unimed Federação/RS possui diversos canais de atendimento, sendo eles: central de atendimento telefônico (0800 724 8730), 24 horas por dia, sete dias por semana; chat; e-mail; Fale Conosco; Facebook; Twitter; atendimento presencial; WhatsApp; FAX; Reclame Aqui; consumidor.gov; carta; e Ouvidoria.

Além dos canais acima, também é utilizado o Espaço Singular, ambiente virtual dedicado às Filiadas, que tem por finalidade agilizar e qualificar o atendimento às solicitações.

Produtos Disponíveis às Filiadas

(GRI 102-2) Os produtos disponíveis às Sócias, divulgados no portfólio de serviços da Unimed Federação/RS, são apresentados a seguir:

Setor Responsável

Assessoria Contábil

Central de Relacionamento

Gestão da Qualidade

Gestão de Pessoas

Serviços

- Assessoria técnica contábil.
- Visitas técnicas contábeis.

- Palestras e elaboração de treinamentos específicos por demanda.

- Central de relacionamento com o beneficiário (atendimento telefônico aos beneficiários da Singular).
- Mediação e regulação médica.
- NetLeitos – Rede Integrada Unimed/RS.

- Consultoria em planejamento estratégico.
- Consultoria em Isso 9001:2015.
- Consultoria em RN 452.
- Consultoria em gestão por processos.
- Consultoria em Cinco Sensos.
- Consultoria em outras ferramentas de gestão.

- Operacionalização da folha de pagamento.
- Assessoria jurídica na área trabalhista.

Núcleo de Comunicação e Marketing

Núcleo de Desenvolvimento Humano

Núcleo de Informação e Assessoria

Centro de Serviços Compartilhados

Núcleo de Negócios Corporativos

- Gestão da Marca

- Capacitações para o Sistema Cooperativo Empresarial Unimed-RS.
- Viabilização de ressarcimento financeiro com apoio do SESCOOP/RS.

- Assessoria atuarial.
- Assessoria de cooperativismo.
- Assessoria jurídica.
- Apoio à gestão da rede de prestadores.
- Serviço de apoio à regulamentação dos planos de saúde e à Lei das Cooperativas.
- Serviço de apoio tecnológico à informação em assuntos relacionados à regulamentação dos planos de saúde

- Compra conjunta de materiais de expediente do Sistema Unimed-RS.
- Portal de assinatura onde podemos concluir contratos, aprovações e outros acordos em poucos minutos.

- Gestão de contratos de plano de saúde.
- Licitações de planos de saúde.
- Validação para comercialização de contratos.
- Negociação comercial.
- Relacionamento com as equipes comerciais do estado.

Núcleo de Gestão Econômica e Contábil

- Responsabilidade técnica contábil.
- Suporte técnico e operacional das áreas tributária e contábil.

Processos Principais – Ente Institucional

Os processos principais do ente institucional, que compõem a cadeia de valor da Unimed Federação/RS, com destaque em 2021 são detalhados a seguir.

Representação e Integração Político-Institucional

Principais Reuniões com a Representação do Presidente

Em função da pandemia de covid-19, não ocorreram atividades presenciais em 2021. Porém, a Presidência esteve na coordenação permanente, de forma virtual, nas reuniões da Diretoria Executiva, das Singulares e do Conselho de Administração e Assembleias, com exposição das atividades político-institucionais da Unimed Federação/RS, do Sistema Cooperativo Empresarial Unimed-RS e do Sistema Unimed Nacional.

Principais Reuniões com a Representação dos Vice-Presidentes

No âmbito nacional, tivemos as participações do vice-presidente de Integração e Relações Estaduais (VPE), Jorge Antônio Martines, e do vice-presidente de Relações Institucionais (VPI), Flávio da Costa Vieira, representando a Unimed Federação/RS em reuniões convocadas pela Unimed do Brasil. No âmbito estadual, o VPE Jorge participou das reuniões do Conselho de Ética da OCERGS. Também, conduziu as Reuniões das Coordenadorias Regionais do Sistema Unimed-RS, reforçando a importância do acompanhamento institucional e operacional das Singulares do Rio Grande do Sul. O VPI Flávio, por sua vez, foi responsável pelas reuniões da Comissão Técnico-Sancionatória (CTS) em conjunto com o Dr. José Bachettini, além de conduzir as reuniões dos grupos técnicos do DRG e de compliance.

Prestação de Serviços de Ouvidoria

A Ouvidoria da Unimed Operadora/RS representa, institucionalmente, a ouvidoria de quatro Unimeds operadoras de planos de saúde de pequeno porte do estado, atendendo cerca de 100.000 beneficiários. Sendo a porta-voz dos clientes dentro da operadora de planos de assistência à saúde, cabe à Ouvidoria receber as demandas não resolvidas em primeira instância pelos canais de atendimento, buscando, a partir daí, a mediação e a resolução de eventuais conflitos de interesse entre os beneficiários e a operadora de planos de saúde.

Os indicadores GRI 103-2, GRI 103-3 e GRI 416-2 estão relatados em: https://www.unimed.coop.br/site/web/relatorio-de-gestao-e-sustentabilidade/contratantes