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Em tempos de isolamento social por causa do coronavírus, a tecnologia é uma ferramenta ainda mais importante para garantir o atendimento ao beneficiário. Acessível por meio de site oficial, telefone, redes sociais e WhatsApp, agora, a Central Nacional Unimed está em um novo canal de atendimento online: o Consumidor.gov.

“É mais uma medida que visa transformar a experiência e satisfação dos nossos clientes, oportunizando a resolução de questões em instância administrativa, além de auxiliar em melhorias de processos internos”, disse a superintendente de Operações da cooperativa nacional, Renata Oliveira.

A iniciativa da implantação é do Núcleo de Atenção ao Cliente (NAC), sob gestão da superintendência. A equipe também é responsável pela tratativa com os clientes por meio do portal, que está sob monitoramento de órgãos como Procons, Defensorias Públicas, Ministério da Justiça e Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

O serviço público permite o diálogo direto entre consumidores e empresas para solução de conflitos e conta com mais de 1,7 milhão de usuários cadastrados. Abaixo, o resultado médio apresentado pelo Consumidor.gov sobre o atendimento geral de todos os empreendimentos que já usam a plataforma:

Prerrogativas

Atualmente, 31 Unimeds de diferentes regiões do Brasil já disponibilizam suporte pelo Consumidor.gov. Dentre elas, estão: Fesp, Brusque, Porto Alegre, Paraná, Belém, Litoral, Fortaleza e Grande Florianópolis. Operadoras de saúde concorrentes também estão cadastradas no portal público.

A plataforma não cobra nenhum valor às empresas — diferentemente de outra existente no Brasil — e permite que eventuais insatisfações com os beneficiários possam ser resolvidas sem ingresso de Notificações de Intermediação Preliminar (NIPs) na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) ou de ações judiciais.

“Um ponto importante é que não tem qualquer custo para a Central Nacional Unimed utilizá-la e é mais uma ferramenta para evitarmos o ingresso de NIPs e de ações na Justiça, que resultam em impactos financeiros e de imagem diante da sociedade para as operadoras de saúde”, enfatizou Beatriz Lucas, analista sênior do NAC.

Como funciona

O Consumidor.gov recebe a manifestação do beneficiário, que é acolhida pela Central Nacional Unimed, por meio do Núcleo de Atenção ao Cliente (NAC). A equipe realiza toda a interação por meio do canal eletrônico no prazo de até 10 dias úteis. Ao final da tratativa, o cliente poderá realizar a avaliação desse atendimento.

As empresas são avaliadas pelo consumidor nos seguintes itens: Solução, Satisfação (nota de 1 a 5), Prazo de Resposta (0 a 10 dias) e % de Reclamações Respondidas, em que há um ranking para cada segmento. A cooperativa nacional está no grupo "Operadoras de Saúde e Administradoras de Benefícios”.

Clique aqui e conheça a plataforma.