ARTIGO
56
VEMVIVER
MAIO 2014
OUVIDORIA É BOA
PARA O CLIENTE,
E EXCELENTE PARA
A ORGANIZAÇÃO
POUCAS VEZES
a Agência Nacional de Saú-
de Suplementar (ANS) acertou tanto, como ao
determinar que as operadoras de planos de
saúde criassem suas ouvidorias. Trata-se de
um grande benefício para o cliente, que pas-
sa a ter uma segunda instância para solicitar
soluções aos problemas enfrentados no rela-
cionamento com as empresas e cooperativas
de assistência médica. Vejo, além disso, gran-
de benefício para a gestão das operadoras. A
reclamação do cliente indica as falhas.
Essas manifestações, portanto, são "con-
sultorias informais" sobre a qualidade de nos-
sos processos. Assemelham-se à sinalização
viária, que reduz o caos no trânsito.
Explico: digamos que um beneficiário re-
porte a dificuldade para marcar determi-
nado exame clínico. Se for um caso isolado,
funcionará como um sinal amarelo, de ad-
vertência. Várias demandas desse gênero,
porém, configurarão o farol vermelho, pois
estaremos diante de um problema mais sé-
rio de atendimento.
Há outro aspecto relevante. Cada recurso à
ouvidoria significa um prazo adicional para a
operadora, uma segunda ou terceira chance
para solucionar. Evita, muitas vezes, reclama-
ção ao Procon e ações judiciais.
Temos, também, de pensar no relaciona-
mento com aqueles que utilizam nossos ser-
viços. Frequentemente, ouvimos e lemos ex-
pressões como "fidelização", "satisfação do
usuário", "foco no cliente". Ora, para isso, nada
melhor do que ouvir o que as pessoas têm a
dizer sobre nossas atividades.
Reclamações decorrem, às vezes, da falta
de compreensão do contrato firmado entre
as partes interessadas. É verdade, mas acredi-
to que, na maioria dos casos, há alguma razão
para as queixas.
Se entendermos bem esse processo, só te-
remos a ganhar. Foi pensando nisso que cria-
mos, em 1999, a primeira ouvidoria da marca,
na Unimed Ribeirão Preto. Hoje, com a expe-
riência adquirida, temos a satisfação de estar
à frente, novamente, da instalação desse ca-
nal de comunicação com o cliente, desta vez
na Central Nacional Unimed.
O ouvidor é o representante do consumidor
de um produto ou serviço, público ou privado.
Saliento que a CNU está à disposição das
sócias Unimed para partilhar as metodologias
e ferramentas que utiliza nessa área, desde o
segundo semestre do ano passado.
Para concluir, enfatizo que cooperativismo
tem tudo a ver com a transparência e a inte-
ratividade da ouvidoria. O sistema mais de-
mocrático e justo de reunião de pessoas em
torno de um ideal comum, com divisão de tra-
balho e renda, não teme a exposição a críticas.
Um sistema como a Unimed, que presta
assistência médica para quase 20 milhões de
brasileiros, deve primar pela qualidade das
respostas fornecidas aos clientes, quando eles
expuserem suas angústias e insatisfações.
Por H
umberto
J
orge
I
saac
,
cardiologista
e vice-presidente da Central Nacional Unimed
