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de Sustentabilidade
Relatório
RESPONSABILIDADE COM O CLIENTE
A Unimed Erechim reconhece a importância de seus clientes para a
sustentabilidade do negócio. Assim, busca garantir a qualidade do
atendimento e agilidade das respostas. Para isso em 2011 realizou
uma série de ações de aperfeiçoamento em seu processo de rela-
cionamento com o público consumidor.
Destaque para o autorizador eletrônico, que nasceu com o objetivo
de agilizar as autorizações de exames e procedimentos sem o clien-
te se deslocar até a Sede da Unimed. O sistema está sendo instalado
nos consultórios médicos e prestadores de serviços e, interligado ao
servidor geral da Cooperativa.
A Cooperativa também automatizou os processos do Laboratório de
Análises Clínicas, melhorando o atendimento e garantindo a confiabi-
lidade do diagnóstico, disponibilizando os resultados de exames via
internet para médicos cooperados e clientes, mediante login e senha.
Com a implantação do posto de auditoria no HC ocorreu um aumen-
to de satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado.
Importante também foram as palestras e treinamentos realizados
para secretárias dos cooperados, buscando atualização profissional
e disseminação dos valores e princípios organizacionais focados no
atendimento do cliente e nos processos da Unimed Erechim.
Ainda em 2011, por meio da Unimed/RS, foi contratada uma empresa
terceirizada, a fim de avaliar a satisfação dos clientes nos serviços
prestados pela Cooperativa.
A pesquisa revelou que 98,2% dos clientes têm uma imagem positi-
va da Unimed Erechim, para 31,8% dos entrevistados, a Cooperativa
se constitui como um “bom plano de saúde”, enquanto 38,2% fazem
menção à marca Unimed associada à saúde e a segurança.
Ao mesmo tempo, a pesquisa apurou que 98% dos clientes dizem
estar satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento Unimed,
levando em conta, entre outros, a rapidez na autorização de exames,
procedimentos e internações. Já a média geral de satisfação dos en-
trevistados registrada pela pesquisa foi de 96%.
A coleta de dados foi segmentada entre beneficiários do plano de
saúde com 81,8% dos planos empresariais e 18,2% dos planos fami-
liares. A pesquisa foi realizada no período de 28 de outubro a 01 de
novembro de 2011, pelo Instituto Methodus de Porto Alegre/RS. O
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110
2009
2010
2011
95,53
96,40
96,41
Satisfação dos clientes atendidos no Hospital 2009 - 2011*
*Em%/ Fonte:
CONTROLEDE PESQUISASUnimed Erechim