O que é a Ouvidoria?

A Ouvidoria é um canal de 2ª instância que exerce um papel de intermediador entre o beneficiário e a operadora. Norteada pelos princípios da autonomia, independência e imparcialidade, ela não substitui e nem invalida a atuação dos canais de primeira instância existentes hoje na Unimed Lavras, mas está sempre pronta a atendê-lo(a).

Como a ouvidoria atua?

Recebendo e tratando as demandas. Acolhendo o beneficiário com atenção e respeito sendo o representante e sua voz dentro da operadora, para sua maior satisfação e confiança. Atuando de modo estratégico para promover a melhoria nos processos visando a legalidade para atingir a satisfação do beneficiário.

Quando recorrer à ouvidoria?

Se eventualmente, você não obteve sucesso ao buscar solução para seu pedido ou reclamação através das áreas convencionais de atendimento ao cliente, o recurso deve ocorrer via Ouvidoria.

Como recorrer à ouvidoria?

Para contatar a Ouvidoria, é importante ter o número do protocolo finalizado anteriormente pelos canais de atendimento da Unimed Lavras.

Informações importantes

Procedimento

Para melhor condução o pedido de reanálise é importante encaminhar documentos complementares tais como: laudos de exames relatórios médicos, que embasem o pedido de recurso.

Prazos

O prazo de resposta é de até 7 (sete) dias úteis, entretanto, em casos excepcionais ou de maior complexidade, o prazo poderá se estender até trinta dias úteis, como prevê a Resolução Normativa nº 323 da Agência Nacional de Saúde (ANS).

Funções

  • Auxiliar o cliente em segunda instância de atendimento recursal
  • Registrar reclamações, sugestões, elogios, consulta de informações, denúncias e reanálise
  • Apurar manifestações com imparcialidade
  • Atuar de forma estratégica na busca de melhoria contínua

Elogio

Manifestação que expressa reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado pela operadora.

Sugestão

Manifestação que expressa contribuição ao serviço prestado pela operadora.

Consulta

Manifestação que expressa necessidade de esclarecimento sobre uma atividade que envolve atos ou fatos da operadora.

Reclamação

Manifestação que expressa desagrado sobre um serviço prestado pela operadora.

Denúncia

Manifestação que expressa irregularidade na administração ou na conduta do atendimento da operadora e de sua rede credenciada. 

Reanálise

Manifestação que propicia a solicitação de conferência da decisão de cunho assistencial, conforme prevê a RN nº 395 da ANS. 

Para ser atendido pela Ouvidoria, você poderá utilizar os seguintes meios de acesso: 

1. Atendimento presencial
       
Esse atendimento está disponível de segunda a sexta-feira, das 8h às 11h e das 13h30 às 17h, no seguinte endereço: Rua Desembargador Alberto Luz, 211 – Centro (Lavras – MG).

Para o atendimento presencial é importante ter em mãos o protocolo de atendimento gerado pelos canais listados no atendimento de primeira instância. 
3. Telefone
       
(35) 3829-0027