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Módulo 4 

  • Curso de Certificação em Ouvidoria (16 horas, sendo 4 horas por encontro) ministrado pelo IBRC – Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
Saiba mais:
I
       
A ouvidoria no contexto da era da sociedade organizada em mídia
 
  • As eras do relacionamento: Convenção de Paris 2012
  • A era da sociedade organizada em mídia e a disruptura do atendimento ao cliente
  • Breve histórico da ouvidoria no Brasil e no mundo
  • Conceitos fundamentais – entendendo o que é e o que não é ouvidoria
  • Ouvidoria externa x Call Center
 
Ouvidoria interna x RH
 
  • Ouvidoria x Auditoria
  • As vantagens competitivas de quem tem ouvidoria
  • Missão, visão e valores
  • Código de ética da ABO (Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman)
  • Tríade de trabalho da ouvidoria – reatividade, proatividade primária e proatividade secundária
  • Princípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – transparência, imparcialidade, “independência” e confidencialidade
 
Resoluções
 
  • Resoluções: ANS, Aneel, Bacen, MEC, Susep etc.
 
O Mercado de Saúde e o Consumidor
 
  • Resoluções 323 e 395 da ANS
  • Relacionamento com cliente internado
  • Relacionamento com rede credenciada
  • Relacionamento com corretores
III
       
Ouvidoria de excelência II – Processos e Tecnologia
Fluxo de ouvidoria 1 – Reatividade
 
  • Canais de relacionamento – Definindo as portas de entrada
  • Demandas de ouvidoria e como defini-las
  • Recepção das demandas
  • Tratativa das demandas na ouvidoria
  • Tratamento das demandas nas áreas
  • Escalar das demandas
  • Avaliação do retorno
  • Devolução ao cliente
  • Ações de melhoria

Fluxo de ouvidoria 2 – Proatividade
 
  • Estudo das demandas fora da ouvidoria
  • Busca da causa raiz
  • Ações de melhoria
  • Relacionamento com Procons, órgão regulador, casos judiciais etc. Como deve intervir a ouvidoria? Atender ou apenas relacionar-se?
  • Métricas, indicadores e SLAs. Difíceis, mas possíveis e necessários
II
       
Ouvidoria de excelência I – Pessoas e Comunicação
 
  • O ouvidor/ombudsman
  • Ombudsman não é gerente de atendimento, chega de confusão
  • Perfil do profissional de ouvidoria - competências, habilidades e atitudes
  • Contratar ou buscar internamente, eis a questão!
  • O profissional de ombudsman como representante do cliente
  • O profissional de ombudsman como guardião da imagem da organização
  • Personalizar é preciso?
  • Estudo dirigido de modelos (benchmarkings) de organogramas, formações, reportes, remunerações etc
  • Formação acadêmica e experiência profissional
  • Nível hierárquico e reporte
  • Atribuições, limites e responsabilidades
 
A equipe de ouvidoria
 
  • Dimensionamento – qual o tamanho da equipe de uma ouvidoria?
  • Perfil do profissional de ouvidoria - competências, habilidades e atitudes
  • Contratar ou buscar internamente, eis a questão!
  • Formação acadêmica e experiência profissional
  • Nível hierárquico e reporte
  • Atribuições, limites e responsabilidades
  • Estudo dirigido de modelos (benchmarkings) de estruturas de equipes de ouvidorias

A interface com as áreas – o facilitador de ouvidoria nas gerências
 
  • Que é ser um facilitador de ouvidoria?
  • Quem é o facilitador?
  • Que faz um facilitador de ouvidoria?
  • Qual o papel do gerente das áreas nisto?

 Comunicando a ouvidoria – primeiro passo para o sucesso
 
  • Comunicar para dentro - angariando comprometimento da organização
  • Comunicar para fora – os cuidados necessários para evitar uma demanda impossível de atender
     
IV
       
CDC – Manual de harmonia para o Relacionamento
 
  • Direitos básicos do fornecedor e do consumidor
  • Práticas comerciais saudáveis e abusivas – o princípio legal da boa-fé objetiva propaganda/publicidade
  • Informação ao cliente
  • Oferta do produto/serviço em instituições bancárias
  • Principais leis, normas e resoluções
  • Conhecendo os Procons

Vantagens e benefícios

Certificação
pelo IBRC

Conteúdos exclusivos

Aplicação
prática

Network entre ouvidores