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Relatório da Gestão e Sustentabilidade 2014 - Unimed Vale do Sinos
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
O Relacionamento com Cliente da UVS opera através de contato ativo e receptivo, a fim
de fortalecer a imagem da cooperativa junto aos seus clientes por meio de sugestões,
elogios, reclamações, solicitações e informações. Os canais de comunicação são definidos
a partir das necessidades de comunicação com os clientes e partes interessadas,
utilizando a tecnologia disponível, conforme tendências mercadológicas e determinações
legais.
Os canais de comunicação são analisados no ciclo de planejamento estratégico, como,
por exemplo, na construção do
book
estratégico, onde são levantados e analisados no
item informações, no cenário tecnológico e na elaboração dos planos de ação, com o
objetivo de serem melhorados.
A forma de divulgação dos novos canais é definida durante o seu projeto de implantação e é validada pela
Diretoria. A decisão do meio de divulgação é estabelecida de acordo com o novo canal e deve considerar o
público a ser atingido. No ano de 2014, quatro novos canais de relacionamento com cliente foram instituídos,
sendo eles:
O principal meio de entrada das manifestações de clientes é
o
Contact Center
, canal gratuito que opera desde 2012 e
atende à legislação que normatiza o serviço de atendimento
das prestadoras de serviços que estabelece a
obrigatoriedade do atendimento 24 horas. O constante
aumento de sua procura resultou no incremento de 08
estações de trabalho para atendimento no ano de 2014,
investimento em tecnologias/produtos, serviços de
instalação, manutenção, infraestrutura física e quadro de
colaboradores.
Com o
Contact
Center,
as demandas são
centralizadas, prestando atendimento qualificado e
padronizado, além da possibilidade de trabalhar em
consonância com o mercado, avaliando a
necessidade de novos produtos, analisando
eficazmente as demandas dos consumidores,
atuando preventivamente na carteira e superando a
concorrência.
Os principais canais de relacionamento e acesso
estão relacionados a seguir:
Saúde Ocupacional
Ouvidoria
Chat
Agendar exames e procedimentos de clientes nos serviços próprios da UVS e
credenciados, a fim e qualificar o atendimento e facilitar o acesso de
agendamento ao cliente.
Centralizar o agendamento de avaliações clínicas, exames laboratoriais,
eletroencefalograma, eletrocardiograma, espirometria e audiometria no serviço
próprio de Medicina Ocupacional.
Em conformidade com a Resolução Normativa 323 da ANS, tem por objetivo
acolher as manifestações dos clientes, tais como: elogios, sugestões, consultas
e reclamações, de modo a resolver conflitos que surjam no atendimento ao
público e subsidiar aperfeiçoamento dos processos da operadora, buscando
sanar eventuais deficiências ou falhas em seu funcionamento. Em seu primeiro
ano de funcionamento, a Ouvidoria respondeu todas as manifestações dentro
do prazo estipulado.
Canal facilitador
online
através do site da UVS de interação com o clientes
para informações, dúvidas, elogios e entre outros, exceto realizar
agendamentos
online
.
Central de Agendamento
CANAL
OBJETIVO
2012
2013
2014
10.982
97.667
225.825
LIGAÇÕES ATENDIDAS NO CONTACT
CENTER
O aumento de ligações no
Contact
Center
ocorre devido aos novos canais
de relacionamento. Outra grande
demanda é para informações de
prestadores de serviços e consultórios
médicos.