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Relatório da Gestão e Sustentabilidade 2014 - Unimed Vale do Sinos
Em 2014, a UVS apresentou o seguinte resultado de reclamações de clientes:
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES
A avaliação da satisfação ocorre por meio da pesquisa de satisfação de clientes e, também, pelas pesquisas da
prestadora realizadas mensalmente, desde 2006, no HU e que também passaram a ser aplicadas no Pronto
Atendimento das cidades de Novo Hamburgo e São Leopoldo. As manifestações de insatisfação dos clientes são
registradas por meio do PR-NEG-6.06 - Relacionamento com o Cliente.
As informações resultantes da avaliação de manifestações, satisfação e insatisfação de clientes, pesquisa de
satisfação de clientes e análise de cenários são utilizadas na promoção de ações de melhoria na análise de dados
realizada pelo CAMC. O método utilizado para o controle e verificação da eficácia é realizado por meio do
acompanhamento dos seguintes indicadores:
% de manifestações respondidas dentro do prazo;
Nº de reclamações (por mês);
Melhorias implementadas a partir de manifestações dos clientes;
Índice de Satisfação Pesquisa Mercado;
Índice de Satisfação Pesquisa da Prestadora.
Em
2014, a avaliação de satisfação e insatisfação de clientes gerou as seguintes melhorias:
Estruturação da Central de Agendamentos no
Contact Center
com o agendamento de exames;
Agendamento de Saúde Ocupacional;
Informações enviadas por torpedos SMS para lembrete do exame agendado.
O resultado do grau de satisfação geral de clientes demonstra a eficácia do processo de avaliação da satisfação e
insatisfação de clientes.
Plano Coletivo
Plano Familiar
Saúde
Ocupacional
Geral
80,6
81,0
84,0
80,8
78,5
72,4
0,0
77,2
84,4
83,6
78
84,4
SATISFAÇÃO DE CLIENTES UVS NA PESQUISA DE SATISFAÇÃO EXTERNA
2012 2013 2014
2012 2013 2014
0,24
0,6
0,55
% DE RECLAMAÇÕES DE
CLIENTES
O resultado do indicador % de Reclamações
de Clientes é calculado com base no número
de reclamações recebidas sobre o total de
atendimentos realizados pela Unimed Vale do
Sinos. Algumas das principais reclamações são
referentes à demora no atendimento e
dificuldade com agendamento.
G4-PR5
A satisfação geral não foi uma pergunta e sim a média ponderada de satisfação de tosos os serviços. A
Amostra coletada foi superior a de 2013, dando maior confiabilidade à pesquisa. O resultado foi gerado a
partir de clientes da UVS e não do mercado.
Os pontos de insatisfação mais significativos seguem as manifestações apontadas nas pesquisas anteriores:
agilidade no atendimento, qualidade do atendimento e qualificação médica.
Em 2013 não houve pesquisa de satisfação para o segmento de planos de saúde ocupacional.