70 / 74
70
Relatório da Gestão e Sustentabilidade 2014 - Unimed Vale do Sinos
A festa ocorreu no salão dos espelhos, na Sociedade Ginástica de Novo Hamburgo, onde estiveram presentes 100
bebês prematuros e seus familiares, em um ambiente de celebração e alegria, pois estas crianças enfrentaram,
além do tempo de gestação, um período de luta e superação.
FESTA DA ONCOLOGIA
Em 26 de novembro, ocorreu a Festa da Oncologia da Unimed Vale do Sinos. O evento teve como palco o NH
Hall, em Novo Hamburgo, e reuniu pacientes, ex-pacientes e familiares para uma tarde de homenagens, muita
música e comemoração à vida.
O Diretor de Educação e Qualidade da Unimed Vale do Sinos, Dr. Ademar Edgar Trein, deu início ao evento com
uma mensagem de amor e dedicação. O clima era de integração e troca de experiência entre os convidados, que
finalizaram a tarde confraternizando. O evento também contou com a participação da equipe da Oncologia que
recepcionou os 202 convidados e seus familiares.
ACOMPANHAMENTO DAS TRANSAÇÕES COM OS CLIENTES
Com intuito de apresentar esclarecimentos referente ao plano de saúde assistencial ou ocupacional recém-
contratados por pessoas jurídicas, a Unimed Vale do Sinos, através da área de Vendas, trabalha com práticas de
pós-vendas, sendo o momento na qual a contratante recebe orientações da cobertura contratual, abrangência e
rede referenciada. Essa sistemática abrange novos clientes com cinco ou mais titulares no plano assistencial e
aqueles com mais de 10 vidas nos de saúde ocupacional. Para os planos familiares, a responsabilidade de
disseminar orientações referentes ao plano contratado é do vendedor.
Em 2014, a equipe de Relacionamento Empresarial da área de Vendas desempenhou fundamental papel na
fidelização de clientes, gerando relação de confiança, alinhamento e beneficio mútuo entre as partes, sendo um
canal de comunicação da empresa com as demais áreas internas da UVS, dando a devida atenção às tratativas,
com um atendimento personalizado. Visando superar as expectativas dos clientes empresariais, estes foram
divididos estrategicamente em cinco categorias, sendo denominadas de
Alfa, Beta, Gama, Delta e Pool
,
considerando-se como parâmetro de corte o número de vidas total do grupo empresarial. Para cada grupo de
empresas, as ações de aproximação com o cliente são realizadas conforme necessidades identificadas.
Uma destas ações são as visitas empresariais, que de modo geral visa esclarecer dúvidas, receber manifestações,
entregar material explicativo e cartões, bem como apresentar orientações básicas de utilização e normativas.
TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE CLIENTES
As manifestações de clientes realizadas por meio dos canais de relacionamento são recebidas, diariamente, pelas
áreas de Relacionamento com o Cliente e Vendas, esta última especificamente para pessoa jurídica/plano coletivo.
Todas são registradas em sistema, a fim de assegurar que sejam tratadas de forma ágil e eficaz.
O Comitê de Análise de Manifestações de Clientes (CAMC) é o responsável por realizar a análise das manifestações
advindas de clientes. O CAMC tem por objetivo aumentar a satisfação dos clientes da UVS, gerando melhorias
contínuas do processo de registro, tratamento, análise e controle das manifestações. As análises realizadas a partir
de agosto de 2014 foram classificadas em grupo, de acordo com os critérios preestabelecidos: frequência,
importância e impacto que causa na imagem da cooperativa. Aqueles que tiveram a maior incidência geraram
registros de oportunidades de melhorias, em sistema informatizado, e encaminhados para o respectivo gerente
realizar o tratamento. Os responsáveis pelo comitê monitoram as ações até que a melhoria seja implementada.
Também é de responsabilidade do CAMC analisar as NIPs e processos administrativos encaminhados pela ANS,
analisar resultados relacionados à gestão do cliente e apresentar relatórios à Diretoria (REDAC).
G4-34
Diretor de Educação e Qualidade, Dr. Ademar
Edgar Trein, e colaboradores UVS na abertura
do evento
Clientes em momento de descontração
no evento