Na programação da área no primeiro dia da Convenção Técnica, a palestra “Mediação como estratégia para fortalecer vínculos e diminuir conflitos”, conduzida por Edson Luiz Vismona e Adriana Alvim, da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), discutiu a importância da ouvidoria como ferramenta de prevenção e construção de confiança. Vismona destacou que o ouvidor atua na mediação institucional e adaptou o conceito internacional de Ombudsman à realidade nacional: “O ouvidor é o Ombudsman brasileiro”.

Já Adriana apresentou a comunicação autêntica como ferramenta estratégica no trabalho do ouvidor: “A comunicação autêntica opõe-se às presunções, à fragmentação, ao imediatismo, ao rápido”, afirmou, reforçando que escutar é acolher e que a ouvidoria deve ser esse canal de credibilidade entre usuários e instituições. Para além de conceituar o papel desses profissionais, as conversas também apresentaram soluções para mensurar os impactos da atuação na área.

O painel “IGR e gestão estratégica: o papel das métricas na atuação das Ouvidorias” reforçou como os dados podem apoiar a tomada de decisões e gerar melhorias concretas nas organizações. Marcelo Barison, da Unimed Federação RS, destacou o Índice Geral de Reclamações (IGR) como uma das principais métricas de avaliação, introduzindo o IGRU, versão adaptada pela Federação para compreender o cenário do Sistema Unimed.

Por fim, Eduardo Rachid, da Unimed do Brasil, demonstrou em tempo real como o hub Simetria da Informação monitora o IGR no Sistema, oferecendo dados estratégicos em diversos recortes, de acordo com a realidade de cada uma das 340 cooperativas Unimed no país. Ambas as palestras foram moderadas por Cyndi  Sandes Zoccaratto, coordenadora de Ouvidoria da Confederação. A programação da área se estende ao dia 5 de agosto com temas estratégicos e profissionais referência em Ouvidoria em todo o Brasil.