Encerrando a programação do dia 5 de agosto, a plenária da Convenção Técnica Unimed contou com a presença de Gisele Paula, cofundadora do Reclame Aqui e diretora do Instituto Cliente Feliz. Em uma conversa dinâmica e cheia de provocações, Gisele falou sobre o papel da experiência do cliente na construção de empresas longevas, enfatizando que estas não aquelas que apenas vendem, mas que são feitas para durar.

Segundo ela, acolhimento, cuidado, gentileza e atenção são os pilares mais valorizados pelos consumidores. “Experiência do cliente é entregar o que ele quer, da maneira mais fácil possível”, destacou. Mais do que agilidade ou encantamento constante, a especialista ressaltou que o relacionamento precisa ser baseado em empatia, escuta ativa e estratégias personalizadas, como o uso de personas, pesquisa e mapeamento de jornada.

Ao apresentar o conceito de CX 5.0, Gisele contextualizou a evolução da experiência do cliente e reforçou que inovação e tecnologia devem simplificar processos, não complicar. Para ela, momentos extraordinários nas relações com o consumidor envolvem elevação, orgulho, conexão e insight. “O cliente pode até perdoar erros, desde que seja bem tratado”, concluiu, deixando uma reflexão sobre cultura organizacional centrada em pessoas.