Saiba mais sobre a Ouvidoria

O que é a Ouvidoria?

A Ouvidoria é um canal de segunda instância, destinado a acolher e analisar manifestações de beneficiários que já utilizaram os canais de atendimento da Unimed e não obtiveram solução ou esclarecimento satisfatório.

Sua atuação busca promover uma análise imparcial da manifestação, considerando o histórico do atendimento, os registros disponíveis e as informações necessárias para a compreensão da situação.

Além de contribuir para a solução das demandas individuais, a Ouvidoria atua como importante fonte de informação para a identificação de oportunidades de melhoria nos processos e serviços.
Qual o papel da Ouvidoria?
       
A Ouvidoria atua para:

Ouvir
Acolher a manifestação e compreender a necessidade apresentada pelo beneficiário.

Analisar
Avaliar a situação considerando o histórico, os registros e as informações disponíveis.

Acompanhar
Buscar os esclarecimentos necessários junto às áreas envolvidas.

Responder
Apresentar uma resposta clara, objetiva e conclusiva.

Aprimorar
Identificar oportunidades de melhoria a partir das manifestações recebidas.
A Ouvidoria é o primeiro canal de atendimento?
       
É importante compreender a diferença entre os canais.

Primeiro atendimento
É o momento em que o beneficiário apresenta sua necessidade à Unimed.
Nesse momento, devem ser utilizados os canais de atendimento disponibilizados pela Cooperativa.

Segunda instância
Quando a situação já foi apresentada anteriormente e não houve solução ou esclarecimento considerado satisfatório, a Ouvidoria pode ser acionada.
Por isso, o protocolo do atendimento anterior é fundamental para a análise da manifestação.
O que a Ouvidoria pode fazer?
       
A Ouvidoria pode:
•    analisar manifestações de segunda instância; 
•    consultar o histórico de atendimentos; 
•    solicitar esclarecimentos às áreas responsáveis; 
•    acompanhar as tratativas; 
•    solicitar nova avaliação quando cabível; 
•    orientar o beneficiário sobre os procedimentos aplicáveis; 
•    identificar oportunidades de melhoria; 
•    acompanhar situações recorrentes; 
•    contribuir para a prevenção de falhas e riscos. 
O que a Ouvidoria não faz?
       
A Ouvidoria não substitui:
•    os canais de primeiro atendimento; 
•    serviços de urgência e emergência; 
•    áreas responsáveis pela execução direta dos serviços; 
•    procedimentos administrativos específicos de outras áreas; 
•    os meios judiciais disponíveis ao beneficiário. 

A Ouvidoria realiza uma análise administrativa da manifestação, observando os critérios, procedimentos e regulamentações aplicáveis.
Como funciona a reanálise de uma negativa?
       
Nos casos de negativa de cobertura, o beneficiário tem direito à reanálise junto à Ouvidoria, respeitando os prazos de resposta previstos na RN 323/2013.

Quando o beneficiário não concorda com uma negativa ou entende que sua solicitação necessita de nova avaliação, poderá solicitar a reanálise pela Ouvidoria, observados os procedimentos e prazos aplicáveis.
A solicitação deve apresentar o protocolo da demanda anterior e, quando pertinente, informações ou documentos adicionais que possam contribuir para a análise.

Importante
A solicitação de reanálise significa que a situação será novamente avaliada. Ela não representa garantia de alteração da decisão anterior.

A conclusão dependerá da análise técnica e dos critérios aplicáveis à situação apresentada.
Quais são os prazos para resposta da Ouvidoria?
       
A Ouvidoria da Unimed São Carlos observa os prazos regulatórios da RN 323/2013, modernizando as regras de relacionamento com beneficiários.

•    O prazo padrão para resposta conclusiva é de até 7 dias úteis;
•    Em casos de maior complexidade, o prazo poderá ser estendido até 30 dias úteis, conforme previsão normativa.

A RN 566/2022 também atualiza os critérios de cobertura obrigatória e substitui a antiga RN 259/2011, reforçando o direito à reanálise técnica e comunicação formal de negativas.
 
   ESCUTA QUE GERA MELHORIA
 
Cada manifestação representa uma oportunidade de compreender melhor a experiência do beneficiário.

A partir da escuta, da análise das demandas e do acompanhamento dos resultados, a Ouvidoria contribui para o aprimoramento dos processos, serviços e relacionamento com os beneficiários.

Ouvir. Analisar. Acompanhar. Aprimorar.

Ouvidoria de Excelência

A Ouvidoria da Unimed São Carlos possui reconhecimento no Programa Ouvidoria de Excelência do Sistema Unimed – Ciclo III, categoria “EXCELENTE”, concedido pela Unimed do Brasil.

Esse reconhecimento reforça o compromisso com a qualidade da atuação da Ouvidoria, a melhoria dos processos e o aprimoramento da relação com os beneficiários.
Fale com a Ouvidoria!
Se você já procurou os canais de atendimento e precisa registrar uma manifestação de segunda instância, estamos à disposição.
Telefone: (16) 2107-7633
E-mail: ouvidoria@unimedsaocarlos.com.br