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Atendimento Presencial 2013
Qualidade no Atendimento
Criado em 2005, na área de Relacionamento
com o Cliente, o Programa Quality é uma impor-
tante ferramenta de acompanhamento, contro-
le, desenvolvimento e motivação da equipe. De
acordo com critérios pré-definidos (monitoria,
comportamento, absenteísmo, produtividade
e conhecimento), cada colaborador é avaliado
mensalmente e, após fechamento dos resulta-
dos, recebem feedback individual e participam de
um evento para valorização dos que se destaca-
ram, além de premiação em dinheiro.
Outras ações com finalidade de promover
a motivação são desenvolvidas no decorrer do
mês, com o apoio da Equipe Motivacional, grupo
formado por atendentes que auxiliam o setor de
Qualidade a colocar em prática o planejamento
do mês no que tange a motivação dos colabora-
dores.
Em 2007, o Quality foi apresentado e reco-
nhecido como case de sucesso no encontro na-
cional entre Unimeds, realizado em São Paulo.
Por dois anos consecutivos, a Cooperativa con-
quistou o "Atendente nota 10" na premiação na-
cional anual da Unimed do Brasil e nesta mesma
premiação por quatro anos esteve entre as três
melhores colocadas no quesito "Melhor Atendi-
mento", sendo que em 2013, pela primeira vez,
alcançou o 1º lugar.
Decorrente aos bons resultados com o
Projeto Quality, ele foi estendido a todas as
áreas de atendimento, com a finalidade de
desenvolver, capacitar, valorizar e motivar os
colaboradores. Atualmente todas as áreas de
atendimento da cooperativa possui controle de
qualidade.
O RC também realiza o Café com os Pres-
tadores semestralmente, comos líderes da rede
credenciada à Cooperativa. O objetivo é estrei-
tar o relacionamento, receber um feedback do
nosso trabalho e realizar ajustes necessários. A
Cooperativa instituiu ainda o Agendamento On-
-line (site) para atendimento nas Clínicas Uni-
med e no Ambulatório Unimed Fácil.
Alémdisso, aderiu à ferramenta de torpedo
SMS, via celular, para os seguintes processos:
retorno de processos de SADt (exames); aviso
aos clientes cadastrados na venda contínua de
medicamentos nas farmácias; e confirmação
das consultas agendadas no Ambulatório do
Unimed Fácil. Outra inovação foi a adoção do
chat (atendimento on-line em tempo real) no
site da Cooperativa, para clientes e prestadores.
A Unimed Cuiabá também aderiu às mídias so-
ciais Facebook e Twitter, monitoradas por uma
empresa especializada e pela área de Relacio-
namento com o Cliente.
Tempo Médio de Espera
Avaliação Positiva
Tempo Médio
de Atendimento
07'58"
99%
10'18"
