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Indicadores de desempenho administrativo
SAÚDE E SEGURANÇA DO CLIENTE
GRI PR1
FASES DO CICLO DE VIDA
DOS PRODUTOS E SERVIÇOS
EM QUE OS IMPACTOS NA SAÚDE E SEGURANÇA
SÃO AVALIADOS VISANDO MELHORIA, E O
PERCENTUAL DE PRODUTOS E SERVIÇOS
SUJEITOS A ESSES PROCEDIMENTOS.
O registro dos planos privados de assistência à saúde que são
comercializados pelas operadoras é obrigatório e, portanto, só são
disponibilizados no mercado após análise e aprovação da ANS. Temos
um cenário estável em relação aos nossos produtos. Nossa área de
atuação envolve Plano Assistencial de Pessoa Jurídica, Plano Assistencial
de Pessoa Física e serviços voltados à Saúde Ocupacional.Nosso portfólio
de produtos é revisto anualmente, e as tabelas de comercialização são
atualizadas sempre após a liberação do índice de reajuste da ANS. Em
relação a novos lançamentos, foram implantados dois novos produtos de
forma a atender as necessidades do mercado, quais sejam: plano local
enfermaria com coparticipação Fixa para pessoa física e pessoa jurídica,
com ticket médio mais acessível, que nos permitiu uma ótima aceitação
do mercado, aumentando a carteira de clientes, e obtendo uma boa
rentabilidade e plano Unimed prático enfermaria, cooparticipativo
fixo com rede específica. O foco deste produto é atender as PMEs -
Pequenas e Médias Empresas, com uma mensalidade abaixo do preço
de mercado, de forma a atender as demandas das classes C e D.
Em atendimento a RN 304, no ano de 2012 foram atualizadas todas
as notas técnicas de produtos de pessoa física e pessoa jurídica, isto
também nos propiciou uma revisão mais detalhada no que tange a
precificação dos produtos, instrumento jurídicos, e adequação da rede
prestadora.
62%
72%
38%
28%
2011
2012
Regulamentado: 82.290
Regulamentado: 89.753
Não regulamentado: 51.473
Não regulamentado: 35.118
Quanto aos planos não regulamentados, ou seja, antes da Lei 9.656/99,
não são mais comercializados e há incentivo da Unimed Uberlândia
quanto à migração para os planos regulamentados. O processo de
normatização dos produtos anteriores à lei que regula os planos de
saúde é gradual, como pode ser observado a seguir:
GRI PR2
NÚMERO TOTAL DE CASOS
DE NÃO CONFORMIDADE COM
REGULAMENTOS E CÓDIGOS
VOLUNTÁRIOS RELACIONADOS AOS IMPACTOS
RELACIONADOS AOS IMPACTOS CAUSADOS POR
PRODUTOS E SERVIÇOS NA SAUDE E SEGURANÇA
DURANTE O CICLO DE VIDA, DISCRIMINADOS
POR TIPO DE RESULTADO.
No caso do setor de saúde suplementar, não existe códigos voluntários,
prevalecendo o que a Agência Nacional de Saúde - ANS estabelece
através da regulação do setor de saúde suplementar.
GRI PR3
TIPO DE INFORMAÇÃO SOBRE
PRODUTOS E SERVIÇOS EXIGIDA
POR PROCEDIMENTOS DE ROTULAGEM, E O PERCENTUAL
DE PRODUTOS E SERVIÇOS SUJEIROS A TAIS EXIGÊNCIAS.
Nossos produtos atendem as exigências da ANS e do Código de Defesa
do Consumidor. A comercialização é feita mediante contratos nos
quais deixamos claras as condições de carências, prazos, coberturas,
abrangência territorial ou médica e reembolso, entre outros aspectos,
todos de acordo com o que a ANS permite. Os produtos de saúde
suplementar possuem regulamentação intensa e passam por um
processo de registro e legalização junto à Agência Nacional de
Saúde Suplementar (ANS) e em função da preocupação do órgão
com mudanças que possam prejudicar os clientes, eles apresentam
ciclo de vida extremamente longo. Os chamados planos antigos (não
regulamentados) geram dúvidas entre os clientes e em função do
desalinhamento com as regras atuais, a Unimed Uberlândia posiciona-
se claramente a favor da migração.
GRI PR4
NÚMERO TOTAL DE CASOS
DE NÃO CONFORMIDADE COM
REGULAMENTOS E CODIGOS
VOLUNTARIOS RELACIONADOS A
INFORMAÇÕES E ROTULAGEM DE
PRODUTOS E SERVIÇOS, DISCRIMINADOS
POR TIPO DE RESULTADO.
No segmento de saúde suplementar não existe tais códigos voluntários,
prevalecendo o que estabelece a ANS e o código de defesa do
consumidor. Em preocupação com o bom atendimento e esclarecimento
de dúvidas dos clientes, em 2012 criamos a área de relacionamento com
o cliente possibilitando maior resolutividade das demandas dos clientes e
esclarecimento de dúvidas e também o cumprimento dos prazos legais em
mais de 95% das demandas via SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente.
GRI PR5
PRÁTICAS RELACIONADAS À SATISFAÇÃODOCLIENTE,
INCLUINDO RESULTADOS DE PESQUISAS QUE MEDEM ESSA SATISFAÇÃO.
O atendimento da Unimed Uberlândia possui um painel de senhas que
monitora o atendimento durante todo o dia, informando volume de
atendimento, tempo de atendimento e de espera e ao final de cada
atendimento é necessário que o cliente faça a avaliação daquele
atendimento. Os índices ficam em mais de 97% de avaliações com
critério bom ou ótimo como pode ser observado a seguir.
Outro importante dado sobre a satisfação dos nossos clientes é o critério
estabelecido pela ANS para análise da qualidade de prestação de serviço
das operadoras - o índice de reclamações, onde a Unimed Uberlândia esta
abaixo do índice médio das operadoras do mesmo porte. Isso mostra a
preocupação da Unimed Uberlândia em realizar um atendimento de
qualidade, visando sempre atender as necessidades, anseios e desejos de
seus clientes.
ROTULAGEM DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Índice da operadora
Índice médio das operadoras do mesmo porte
MAR 11 MAI 11
AGO 11
NOV 11
FEV 13
FEV 12
MAI 12
AGO 12
NOV 12
Índice de reclamações | março 2011 - Fevereiro 2013
OBS: Quanto menor o número indicado, menos reclamações registradas pelos consumidores na ANS.
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
0,32 0,35
0,46
0,40
0,45
0,52
0,68
0,80
0,81
0,12
0,13
0,25
0,36
0,41
0,37
0,43
0,63
0,49
81,82%
80,22%
1,40%
1,47%
0,74%
0,90%
16,04%
17,41%
2011
2012
Ótimo
Regular
Bom
Ruim
Pesquisa de satisfação do cliente
