Atenção ao cliente

Os clientes da Unimed Noroeste do Paraná – Estrutura Operacional
Atendimento ao cliente

No ano de 2024 a Unimed Noroeste preocupada com a forma do atendimento aos clientes no que diz respeito aos processos de liberação, tanto quanto no tempo de ofertar uma resposta ao cliente, bem como analisando a qualidade desta resposta.

Passou a adotar indicadores de qualidade e tempo, para tanto remodelou os processos operacionais de liberação e de fornecimento dos medicamentos com determinação pela ANS.

Contratou consultorias especializadas tanto para dirimir dúvidas entre prescrição e liberação, por meio de junta médica, bem como a qualificação dos pedidos através do programa médico prescritor.
GRI 2 - 27 | 406 - 1 | 416 - 2 | 418 - 1
Unidades de Atendimento Assistencial – Unimed Noroeste do Paraná

A Unimed Noroeste do Paraná mantém uma estrutura assistencial robusta, garantindo acesso a serviços de saúde qualificados e atendimento humanizado em diversas localidades. Por meio de unidades estrategicamente distribuídas, a cooperativa assegura suporte tanto a empresas contratantes quanto à comunidade em geral, promovendo um cuidado integral e acessível.


Unidade de Atendimento Assistencial da Unimed Noroeste do Paraná em Cruzeiro do Oeste – PR

A unidade assistencial de Cruzeiro do Oeste – PR desempenha um papel fundamental no atendimento à população, tendo sido inicialmente contratada pela empresa Frigorífico Astra para atender seus colaboradores. No entanto, a unidade está aberta para qualquer tipo de contratação, incluindo beneficiários da Unimed Noroeste do Paraná, colaboradores de empresas contratantes, associações de servidores públicos e beneficiários com produto pessoa física.

Durante o ano de 2024, foram realizados 2.628 atendimentos, consolidando a unidade como um importante ponto de suporte à saúde na região. Além dos atendimentos clínicos gerais, a unidade oferece serviços médicos em meio período, atendimento nutricional e atendimento especializado em ortopedia, ampliando as opções de cuidado e proporcionando suporte especializado à população local.


Unidade de Atendimento Assistencial da Unimed Noroeste do Paraná em Douradina – PR

A unidade assistencial de Douradina – PR, anexa às instalações da empresa Gazin, oferece suporte exclusivo aos 3.135 funcionários beneficiários ativos no contrato com a Unimed, além de atender beneficiários residentes no município. O ambulatório é mantido por meio de uma parceria entre a Unimed Noroeste, a Federação Paraná e a empresa Gazin, que cede a estrutura para a instalação do consultório, enquanto a Unimed e a Federação fornecem a equipe médica e técnica.

Os serviços oferecidos incluem consultas médicas, acompanhamento de enfermagem e sessões de psicoterapia, funcionando em período integral. Durante o ano de 2024, foram realizados 4.089 atendimentos, reforçando a importância da unidade na assistência integral à saúde da região.


Atenção Personalizada à Saúde – EVB

O Espaço Viver Bem é uma referência no modelo assistencial da Unimed Noroeste do Paraná, proporcionando um cuidado integrado, acessível e personalizado aos beneficiários. Inaugurado em 20 de agosto de 2016, o espaço reúne diversas especialidades e serviços voltados ao bem-estar e à promoção da saúde, garantindo um atendimento humanizado e eficiente.

Além das especialidades médicas, como ortopedia e ginecologia, a unidade oferece serviços de nutrição, fisioterapia e enfermagem. Procedimentos específicos, como aplicação de medicamentos endovenosos, curativos especiais e acompanhamento domiciliar, também fazem parte do escopo assistencial.

Em 2024, foi implementado um novo modelo assistencial voltado para o atendimento personalizado e individualizado, com visitas médicas domiciliares, aplicação de medicamentos e realização de curativos, possibilitando a desospitalização de pacientes e maior tempo de acompanhamento. Essa mudança permitiu a inclusão de novos beneficiários e a otimização dos recursos, gerando economia e ampliando o alcance do atendimento.

Os números registrados no Espaço Viver Bem em 2024 refletem o impacto positivo desse modelo:
  • 12.315 consultas médicas
  • 1.765 aplicações endovenosas
  • 894 sessões de fisioterapia domiciliar
  • 947 curativos especiais realizados
  • 2.431 consultas de nutrição
Ao todo, as unidades assistenciais da Unimed Noroeste do Paraná atenderam 5.576 beneficiários ao longo do ano, garantindo suporte essencial à população e fortalecendo a rede de assistência na região.


Farmácia – EVB

A unidade de prestação de serviços farmácia é destinada à assistência farmacêutica, assistência à saúde, bem como setor de Compras “Área da Saúde”, responsável pela aquisição de medicamentos e vacinas. Entre as atividades, desenvolvidas pelo setor da Unimed Noroeste do Paraná, temos:
 
  • Assistência farmacêutica: Compõe um conjunto de ações voltadas à promoção, recuperação e proteção da saúde, seja individual ou coletiva, sendo o medicamento o insumo essencial, a partir de seu acesso e uso racional; esse conjunto envolve aquisição, distribuição, dispensação, garantia da qualidade dos produtos e serviços, acompanhamento e avaliação de sua utilização, na perspectiva da obtenção de resultados concretos e da melhoria da qualidade de vida da população.
     
  • Atenção farmacêutica: Consiste em um conjunto de práticas realizadas pelo farmacêutico, visando à orientação do paciente quanto ao uso correto de medicamentos. Prática esta, considerada pela Organização Mundial da Saúde (OMS) como um serviço indispensável na relação paciente medicamento, ou seja, sem ela, inclusive, o processo de cura ou manutenção da saúde corre riscos de comprometimento, com o agravamento do quadro, gerando transtornos para o paciente. Assim sendo, o usuário do medicamento deve ser o objeto de todos os esforços do farmacêutico.
     
  • Acompanhamento farmacoterapêutico: Componente da Atenção Farmacêutica, configura um processo no qual o farmacêutico se responsabiliza pelas necessidades do usuário relacionadas ao medicamento, através da detecção, prevenção e resolução de Problemas Relacionados aos Medicamentos (PRM), de maneira sistemática, contínua e documentada, objetivando alcançar resultados definidos, a melhoria da qualidade de vida do usuário.
     
  • Dispensação: É o ato de proporcionar um ou mais medicamentos a um paciente, geralmente como resposta à apresentação de uma receita elaborada por um profissional autorizado. Nesse ato, o farmacêutico informa e orienta o paciente a respeito do uso adequado do medicamento. Elementos importantes da orientação, entre outros, são a ênfase no cumprimento da dosagem, a influência dos alimentos, a interação com outros medicamentos, o reconhecimento de reações adversas potenciais e as condições de conservação dos produtos.
 
Remoção Unimed Noroeste do Paraná – EVB

Comprometida com o bem-estar e a segurança de seus beneficiários, a Unimed Noroeste do Paraná mantém um serviço de remoção ágil e eficiente, garantindo assistência qualificada em diferentes situações. O serviço abrange remoções intra-hospitalares, transporte de pacientes em baixa e alta complexidade e suporte a atendimentos domiciliares, proporcionando segurança e comodidade aos beneficiários.

Para ampliar a eficiência e a flexibilidade do atendimento, no final de 2024, o serviço passou por uma remodelação e terceirização, mantendo a equipe treinada conforme os princípios e diretrizes da Unimed Noroeste do Paraná. Atualmente, conta com três ambulâncias totalmente equipadas e veículos de apoio, reforçando sua capacidade de resposta.

Durante o ano de 2024, foram realizadas 1.715 remoções, com uma média de 142 atendimentos mensais. Além da atuação hospitalar e domiciliar, a equipe de remoção também prestou suporte em eventos comunitários em Umuarama-PR e região, demonstrando o compromisso da cooperativa com a saúde da população.

Dessa forma, a Unimed Noroeste do Paraná reafirma seu compromisso com um atendimento humanizado, acessível e seguro, garantindo que seus beneficiários tenham o suporte necessário em momentos críticos.


Serviço de Nutrição – APS

Atendimento voltado para o serviço de orientação e acompanhamento nutricional, visando orientar os clientes beneficiários sobre a importância e cuidados com uma boa alimentação para o ser humano, por meio do consumo de uma alimentação saudável e equilibrada em sua composição, orientações nas quantidades de nutrientes a serem consumidos, indispensáveis para uma boa saúde, principalmente nos cuidados e prevenção de doenças, os atendimentos, ocorrem nas Unidades próprias da Unimed Noroeste, mediante agendamentos prévios e ou por meio de programas voltados para a área.


Qualidade do Atendimento

Anualmente a Unimed Noroeste do Paraná realiza a pesquisa de satisfação com seus beneficiários pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ). Em 2024 a pesquisa foi aplicada por telefone pelo Instituto Bonilha / Zoom Pesquisas e suas questões foram divididas para que diversos aspectos como: facilidade de acesso, agilidade, disponibilidade, atenção e gentileza, qualidade, liberações, custo-benefício, canais de atendimento, entre outros. A meta de resultado estabelecida com a aplicação da pesquisa foi de 85%, visando a melhoria constante da satisfação do cliente e com isso elevando o número de ações.

Desta forma, no ano de 2023 em sua realização, a média de satisfação entre os clientes entrevistados foi de 86,43%. Já a pesquisa de satisfação referente ao ano de 2024 está em processo de aplicação, e constará no relatório de gestão do ano posterior.
 

PGC – Programa de gerenciamento de casos 

O PGC, visa implementar, coordenar, monitorar e avaliar opções de serviços, de acordo com as necessidades de uma pessoa, por meio de recursos disponíveis e de comunicação, para promover resultados de custos efetivos e de qualidade.

PGDC – Programa de Gerenciamento de Doentes Crônicos

É um programa de educação e promoção de saúde, que visa identificar doença crônica não transmissível, por meio de métodos próprios de rastreamento, captação e monitoramento por equipe de saúde, evitando agudizações e incentivando o autocuidado. Os principais fatores de risco para essas enfermidades são dietas inadequadas, sedentarismo, uso de tabaco e consumo nocivo de álcool. O programa é destinado à educação, conscientização e orientação no intuito de promover saúde e prevenir agudizações.

SAD – Serviço de atenção domiciliar  

Esse serviço é caracterizado por um conjunto de ações de prevenção e tratamento de doenças, reabilitação e promoção da saúde, com a assistência prestada em domicílio, garantindo a continuidade dos cuidados. No ambiente domiciliar é possível realizar práticas assistências tais como: administração de medicamentos, curativos, oferta de oxigenoterapia e terapias auxiliares.

Saúde e Segurança do Beneficiário – Programa de Qualificação da Rede Prestadora  

A rede de atendimento aos beneficiários Unimed, é acompanhada sistematicamente para conhecimento de como se encontra os prestadores credenciados pela Unimed Noroeste quanto a situação técnica quanto estrutural dos parceiros, que tenham como objetivo a prestação de serviços a saúde para os beneficiários do sistema Unimed, que passam pela análise documental legal e visita inicial de qualificação, a qual verifica a legitimidade de cada prestador para atender às demandas dos beneficiários com qualidade e segurança para credenciamento.

A avaliação é feita através de indicadores:
 
  • Gerenciamento da documentação legal;
  • Índice de reclamação;
  • Visita técnica;
  • Participação em cursos, simpósios, congressos de aperfeiçoamento profissional.
O processo de qualificação pretende que a rede mantenha em dia os requisitos adotados pela Unimed Noroeste para que consiga atender as exigências da legislação bem com a garantia da capacidade para o atendimento.

Na busca para ofertar melhores condições de acesso aos clientes no ano de 2024 a Unimed, também buscou aumentar a rede credenciada para os SERVIÇOS DE TERAPIAS ESPECIAIS, ampliando a rede credenciada bem como qualificando o seu serviço próprio.

Fez com que as gestantes cuja vontade seria pelo PARTO NATURAL pudessem receber atendimento especializado junto a Maternidade da Cidade, criando como ponto de atendimento para o Parto, bem como para as intercorrências o NOROSPAR.

Para os clientes do produto PERSONAL PLUS, a Unimed Noroeste promoveu uma remodelação na forma do atendimento, passando a contar com horários mais adequados as necessidades dos clientes, bem como uma política de poder absorver melhor as demandas espontâneas.


Programa de Saúde Corporativa 

O Programa de Saúde Corporativa da Unimed Noroeste do Paraná desenvolve um trabalho voltado à inteligência e análise de carteira. Trabalha de forma estratégica com ações voltadas para deficiência específicas de cada contrato. As ações do Programa estão associadas ao Relacionamento com as contratantes PJ, com as análises realizadas são estruturadas as ações e através das visitas de relacionamento é apresentado o resultado e a sugestão das estratégias.

Durante o ano de 2024 foram realizadas 31 Campanha de Boas Práticas de Utilização do Plano de Saúde em parceria com as contratantes para os seus colaboradores/beneficiários; Realizamos 31 Campanhas de conscientização à realização dos exames preventivos; Realizado a análise de 31 contratantes (Curva A, B e C) identificado seus maiores custos e indicados aos Programas de Promoção à Saúde; Estruturado calendário de ações anual e divulgados a todas as contratantes; Criado e divulgados a todas as contratantes mensalmente o informativo de saúde, uma para a contratante informando a importância em realizar a abordagem daquele tema  junto com opções de ações, e um outro destinado ao colaborador/beneficiário da contratante; Foram atendidos 7 pedidos para palestras e rodas de conversa; Realizado Campanha de conscientização e realização do exame de PSA em 2 contratantes com subsídio da Unimed de 100% para nosso beneficiários (Isenção da coparticipação); Realizado o acolhimento de queixas e demandas, onde todas foram tratadas e repassado à contratante.
 
Ocorrências registradas

Em 2024, a área de Gestão de Clientes não realizou nenhum registro de casos relacionados à violação da privacidade de seus clientes, ou situações que envolvam a perda de dados. Durante o ano, a equipe adotou manteve as estratégias com o objetivo de mitigar esses riscos. Algumas das medidas adotadas foram: revisão validação de dados pessoais dos clientes que entraram em contato com a cooperativa e a criação do Termo de Consentimento para utilização do aplicativo Unimed Cliente PR – Ferramenta desenvolvida pela Univision para as cooperativas do estado do Paraná. Neste caso, os clientes maiores de 18 anos têm a possibilidade de decidir se os seus dados pessoais serão visualizados pelos demais indivíduos do grupo familiar ou não, bem como contratação de escritório especializado em LGPD, tudo com o cunho de atuar dentro das normas exigidas pela legislação.

Monitoramento Jurídico

No ano de 2024, a Unimed Noroeste do Paraná recebeu 24 (vinte e quatro) Notificações de Intermediação Preliminar – NIP, da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, 16 (dezesseis) reclamações de clientes no Departamento Estadual de Defesa do Consumidor – PROCON PR, e foi parte em 27 (vinte e sete) processos judiciais.