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1.3.7 -
Cargo: Supervisor deCall Center
Descrição de Cargo
Identificação
Código
Cargo
CBO
Data da Revisão
Supervisor de Call Center
4201-35 Fev/2015
Reporta-se ao cargo
Carreira Superior
Gerente Geral
Tático
Trajetória de Carreira
Nível de Complexidade
Diretoria
Gestão
Operacional
Adm / Financeira
Área
Local/ Subsistema
Call Center
Call Center
Missão do Cargo
Garantir que o processo do call center seja feito dentro dos prazos estabalecidos pela ANS, assegurando o retorno aos usuários e
coordenação da área.
Qualificações
Formação:
Superior Completo, recomendável: Pós graduação na área
Curso:
Administração e afins
Conhecimentos Técnicos:
Informática (Word, Excel Avançado, internet), Manutal de Intercambio, Hol de
procedimento, Gestão de contratos, Direito do consumidor
,
Normativas da ANS e das Operadoras de Saúde.
Outros Cursos:
Informações adicionais:
Descrição das Atividades
.
Organizar, distribuir e coordenar o fluxo de trabalho dos colaboradores;
.
Supervisionar o acompanhamento autorizações emergenciais realizadas pelos teleoperadores, através do sistema SAW;
.
Supervisionar e acompanhar via sistema : ligações recebidas, transbordo e perdidas;
.
Coordenar o trabalho demonitoramento ligações do SAC e agendamento de consultas;
.
Supervisior e acompanhar treinamento ou reciclagem de informações com os teleoperadores;
.
Elaborar escalamensal e folha de pausa, controlar o cumprimento damesma e encaminhar ao DP no final de cadamês;
.
Elaborar relatórios de gestão;
.
Coordenar a área de call Center identificando necessidades de processos, organizando e controlando osmesmos;
.
Coordenar os colaboradores, identificando necessidades de treinamento e desenvolvimento, supervisionando todas as
atividades dosmesmos, orientando para a consecução dos objetivos propostos.
Competências
Intercooperação
Foco no Cliente
Foco nos Resultados
Melhoria Contínua
Gestão do Conhecimento
Comunicação
Inteligência Emocional
Negociação
Atuação Sistêmica
Atuação Estratégica
Foco em Segurança
Gestão de Pessoas
Assumir Responsabilidade
Amplitude Relativa do Cargo - Complexidade
Realiza planejamento das atividades, monitorando especificações técnicas e validando com seus superiores. Coordena uma área /
processos/ projetos, utilizando-se de sua expertise. Coordena equipes: acompanha, orienta, avalia e contribui no
desenvolvimento de profissionais, segundo políticas e diretrizes da Organização e de seus superiores. Toma decisões de impacto
na área/ processos/ projetos que coordena, conforme diretrizes de seus superiores. Responde pelo cumprimento dos objetivos
operacionais e alcance de resultados de curto prazo. Analisa e aloca recursos a partir de aprovação de seus superiores. Implanta
melhorias a partir de diretrizes de seus superiores/ diretrizes organizacionais. Desdobra objetivos táticos em objetivos
