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4.1.
Cargo: AnalsitadeRelacionamentoOuvidoriaNível II
Descrição de Cargo
Identificação
Código
Cargo
CBO
Data da Revisão
Analista de Relacionamento Ouvidoria Nível II
2521-05 Jun/2015
Reporta-se ao cargo
Carreira Superior
Diretoria Administrativa e Financeira
Nível III
Trajetória de Carreira
Nível de Complexidade
Diretoria
Relacionamento Técnico
Nível II
Administrativa e Financeira
Área
Local/ Subsistema
Ouvidoria
Ouvidoria
Missão do Cargo
Garantir que todas as demandas recebidas pela ouvidoria da Unimed sejam recebidas e dado o devido retorno ao usuário
Qualificações
Formação:
Superior Cursando
Curso:
Administração e afins
Conhecimentos Técnicos:
Direito do consumidor
,
Normativas da ANS e das Operadoras de Saúde, Hol de
procedimentos eManual de Intercâmbio Unimed
Outros Cursos:
Informações adicionais:
Descrição das Atividades
.
Receber demandas - reclamações, sugestões, consultas, informações ou elogios - interpretando-as e buscando soluções
para cada caso;
.
Encaminhar aos departamentos envolvidos as solicitações para que possam solucioná-las;
.
Acompanhar as providências/prazos para as demandas;
.
Registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria, bem como as respostas apresentadas aos usuários;
.
Transmitir no prazomáximo de 7 (sete) dias úteis a resposta conclusiva;
.
Encaminhar semestralmente ou conforme necessário, a listagem das solicitações recebidas, bem como elaborar e
divulgar relatórios semestrais;
.
Manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas;
.
Sugerir as instâncias administrativasmedidas de aperfeiçoamento do trabalho;
.
Acompanhar regulamentação das normativas da ANS.
Competências
Intercooperação
Foco no Cliente
Foco nos Resultados
Melhoria Contínua
Gestão do Conhecimento
Comunicação
Inteligência Emocional
Negociação
Atuação Sistêmica
Atuação Estratégica
Foco em Segurança
Gestão de Pessoas
Assumir Responsabilidade
Amplitude Relativa do Cargo - Complexidade
Possui visão ampla dos processos e projetos da área e de seus impactos em outras áreas, projetos e negócios. Responde, sob
orientação da liderança, pela condução de um conjunto de processos e/ou projetos de atendimento e relacionamento com
públicos da cadeia de prestação de serviços, clientes e cooperados e pela orientação operacional e técnica dos profissionais da
equipe. Elabora pareceres técnicos com recomendações baseadas em conceitos e soluções observadas no mercado e em outras
Unimeds, apontando necessidades de correção/mudanças de rumo, atende solicitações complexas, fornece soluções e realiza
negociações de impacto para a área. Orienta e resolve situações e problemas que ocorrem na área como um todo. Solicita auxílio
