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5.4
. Cargo:Monitor deApoioaoTeleatendimentoNível II
Descrição de Cargo
Identificação
Código
Cargo
CBO
Data da Revisão
Monitor (a) de Apoio ao Teleatendimento
4222-15 Jul/2015
Reporta-se ao cargo
Carreira Superior
Coordenador do Call Center
Operador III
Trajetória de Carreira
Nível de Complexidade
Diretoria
Relacionamento Operacional
Operador II
Administrativo / Financeiro
Área
Local/ Subsistema
Call Center
Call Center
Missão do Cargo
Garantir que o atendimento do call center seja feito de acordo com asmelhores práticas domercado.
Qualificações
Formação:
EnsinoMédio Completo, recomendável: Superior Cursando
Curso:
EnsinoMédio e afins
Conhecimentos Técnicos:
Informática básica(Internet, Word, Excel e digitação),Sistema Unimed ou afins (área
da Saúde) e Atendimento.
Outros Cursos:
Informações adicionais:
Descrição das Atividades
. Fazer autorização por telefone e no sistema de acordo com o contrato da Unimed de origem;
. Auxiliar no atendimento de usuários por telefone passando as informações solicitadas pelosmesmos (cobertura, abrangência,
pedidos de agilidade nos procedimentos, financeiro, todas as informações de contrato que o usuário necessitar);
.
Auxiliar no atendimento via sistema SAW sempre que necessário;
.
Dar retorno por telefone de autorizações ou negativas para usuários sempre que necessário;
.
Comunicar e enviar arquivos via chat de intercâmbio nacional para Unimeds Executoras;
.
Responsável pelo atendimento via chat/e-mail - Fale conosco;
.
Retransmitir por telefone ou via sistema autorizações liberadas para prestadores das singulares filiadas ao
call center
;
.
Responsável pelo acompanhamento das demandas do SACL(fluxo de atendimento) - retorno dentro do prazo estipulado por lei;
.
Auxiliar na remoção de beneficiários sempre que necessário;
.
Auxiliar a liderança e coordenação na elaboração de relatórios gerenciais, treinamentos e demandas da área;
.
Auxiliar na remoção de beneficiários por telefone sempre que necessário, observando as regras dos contratos - prestador x
singulares.
Competências
Intercooperação
Foco no Cliente
Foco nos Resultados
Melhoria Contínua
Gestão do Conhecimento
Comunicação
Inteligência Emocional
Negociação
Atuação Sistêmica
Atuação Estratégica
Foco em Segurança
Gestão de Pessoas
Assumir Responsabilidade
Amplitude Relativa do Cargo - Complexidade
Compreende o impacto de suas atividades em outras atividades da área e no processo de atendimento. Atua sob orientação,
executa rotinas de atendimento as demandas/situações de temas específicos, conforme diretrizes da organização. Contribui com
sugestões de melhoria em suas atividades de atendimento. Interage com outros colaboradores para alinhar suas atividades e
