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5.1
. Cargo: Líder deAtendimentoCall Center
Descrição de Cargo
Identificação
Código
Cargo
CBO
Data da Revisão
Líder de Atendimento Call Center
4110-05 Ago/2015
Reporta-se ao cargo
Carreira Superior
Coordenador de Call Center
Relacionamento Técnico II
Trajetória de Carreira
Nível de Complexidade
Diretoria
Relacionamento Operacional
Líder
Adm / Financeira
Área
Local/ Subsistema
Call Center
Call Center
Missão do Cargo
Garantir que o processo de atendimento do call center seja feito dentro dos prazos estabalecidos pela ANS, assegurando a
qualidade do serviço prestado, auxiliando a coordenação da área.
Qualificações
Formação:
Superior Completo, recomendável: Pós graduação na área
Curso:
Administração e afins
Conhecimentos Técnicos:
Informática (Word, Excel Avançado, internet), Manutal de Intercambio, Hol de
procedimento, Gestão de contratos, Direito do consumidor
,
Normativas da ANS e das Operadoras de Saúde.
Outros Cursos:
Informações adicionais:
Descrição das Atividades
. Auxiliar a coordenação no companhamento e coordenação via sistema : ligações recebidas, transbordo e perdidas;
. Realizar escuta das ligações gravadas do SAC e agendamento de consultas, avaliando a qualidade do serviço prestado;
. Fornecer feedback aos teleoperadores após a escuta das ligações com o objetivo de lhes informar os seus pontos fortes e
pontos demelhoria;
. Fazer treinamento ou reciclagem de informações com os teleoperadores sempre que necessário;
. Auxiliar a coordenação, sempre que necessário na elaboração da escalamensal, folha de pausa, relatóriosmensais e
preenchimento, acompanhamento de indicadores e na coordenação na gestão do departamento e colaboradores, identificando
necessidades de treinamento e desenvolvimento;
. Realizar atendimentos on line, respondendo aos beneficiários as informações solicitadas, sempre que necessário.
Competências
Intercooperação
Foco no Cliente
Foco nos Resultados
Melhoria Contínua
Gestão do Conhecimento
Comunicação
Inteligência Emocional
Negociação
Atuação Sistêmica
Atuação Estratégica
Foco em Segurança
Gestão de Pessoas
Assumir Responsabilidade
Amplitude Relativa do Cargo - Complexidade
Supervisiona os atendimentos da área e analisa os encaminhamentos dados aos clientees. Intervêm no processo de atendimento
em situações críticas/de grande complexidade. Identifica e resolve problemas nos processos de atendimento sob sua
responsabilidade com autonomia. Analisa sugestões de melhoria junto a superiores e coordena operacionalemente sua
implantação. Atua com autonomia técnica e operacional nos processos e atividades pelas quais responde. Orienta
operacionalemnte o trablaho das equipes, monitornado o cumprimento de metas e prazos. É responsável pela organização das
atividades/escala de plantões da área. Auxiliar superiores na avaliação de necessidades de replanejamento e
redimensionamento. Compreende o negócio e o impacto dos processos da área em áreas de interface e no processo de
atendimento.
Relaciona-se interna e externamente, dialogando sobre assuntos de sua área de atuação para esclarecimento de
dúvidas e alinhamento de demandas.
Consolida e estrutura informações técnicas relacionadas às demandas/solicitações dos
públicos atendidos pela área e elabora relatórios com recomendações.
Assinatura de Aprovação
Data
Funcionário
