Page 9 - Política de Retenção - Unimed Grande Florianópolis

3.3 - Ouvidoria
A implantação da Ouvidoria em uma empresa pode ser considerada peça fundamental
para sua promoção e seu aprimoramento, para conhecer melhor seus públicos e, ainda,
solucionar problemas e antecipá-los. A ouvidoria é um mecanismo de exercício da
cidadania e meio estratégico de apoio à gestão da organização, seja na melhoria da
qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de
transparência e revisão de processos.
A Ouvidoria Unimed é a representação da voz do cliente e um agente de melhorias
para os processos de trabalho da cooperativa. Seu principal objetivo é atuar de forma
isenta e independente, com caráter mediador, pedagógico e estratégico.
AOuvidoria atenderá as reclamações não solucionadas por outros canais de atendimento,
ou seja, reclamações que já foram tratadas, e a solução não satisfez o cliente. O número
de atendimento da Ouvidoria será 0800 48 3500, e o acesso ao canal poderá ser feito
- também - pelo site da Unimed (www.unimedflorianopolis.com.br), presencialmente
ou por correspondência.
O ouvidor deve ser um mediador e atuar, sempre, na prevenção de conflitos. Portanto,
deve ter competência para se colocar no lugar do outro e olhar a sua organização
como quem a olha de fora para dentro. É responsabilidade do ouvidor a comunicação
direta com os diretores e gerentes, com livre acesso a todas as áreas e funcionários,
para que possa apurar resultados e ações de melhorias, envolvendo as manifestações
recebidas por este canal. Além disso, o ouvidor deve participar do processo de políticas
institucionais, expor os problemas diagnosticados, a fim de monitorar ações adotadas
pelas áreas para aplicação de melhorias nos processos. No organograma da Cooperativa,
o ouvidor está ligado à Diretoria de Gestão Comercial e Marketing, no Departamento de
Relacionamento com o Cliente.
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