A ouvidoria é uma unidade de atendimento de segunda instância, que tem por objetivo ouvir o beneficiário, por meio de suas manifestações, mediar eventuais conflitos e aperfeiçoar o processo de trabalho da organização. 

Entre suas responsabilidades estão: a recepção de reclamações, sugestões, consulta e elogios, em relação à operadora de planos privados de assistência saúde, em segundo nível de atendimento. Isso quer dizer que a Ouvidoria não substitui o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que continua a prestar o atendimento em primeiro nível.  
A Ouvidoria recebe também as solicitações de Reanalise: caso exista uma negativa em algum procedimento solicitado, e o cliente discorde, existe a possibilidade de requerer à reanalise.

A Ouvidoria não substitui qualquer outra unidade de atendimento, mesmo aquelas constituídas para responder os órgãos de defesa do consumidor ou à Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS.

Saiba a diferença entre Ouvidoria e SAC

Os serviços de atendimento ao cliente como SAC, Call Center, pontos de venda e postos presenciais são responsáveis pelo primeiro atendimento de problemas habituais, de baixa complexidade, que, em regra, já existem soluções padronizadas. 

A Ouvidoria recebe os casos complexos ou os que não foram resolvidos pelo primeiro nível de atendimento, seja por falta de autonomia na solução ou por falha do processo de trabalho. 

Assim, para assegurar que a Ouvidoria cuide dessas questões, faz-se necessário que o beneficiário se dirija, primeiramente, aos canais tradicionais de atendimento. 

Dessa forma, é permitido solicitar o protocolo prévio de atendimento para registro da manifestação na Ouvidoria. Porém, não pode ser negado o atendimento pela ausência desse protocolo prévio.

Motivos para o contato com a Ouvidoria

Reanalise: caso exista uma negativa em algum procedimento solicitado, e o cliente dela discorde, existe a possibilidade de requerer à reanalise do atendimento às solicitações de procedimentos/ou serviços de cobertura assistencial, sendo regulada através da RN nº 395/16 ANS.

Reclamação: expressa insatisfação sobre um serviço prestado pela operadora.
Sugestão: Ideia ou proposta para aprimoramento dos processos, serviços e produtos oferecidos.

Elogio: Reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado pela operadora de planos privados de assistência de saúde.
Consulta: Necessidade de esclarecimento sobre uma atividade que envolve atos e fatos da operadora.

Denúncia: Manifestação que expressa irregularidade na administração ou na conduta do atendimento da operadora e de sua rede credenciada.

Como a ouvidor faz o atendimento ao beneficiário

O atendimento ao beneficiário pode ser realizado sob diversas formas e canais de atendimento, como: presencial, eletrônica, telefônica, etc. 
Todo atendimento deverá gerar um protocolo exclusivo da Ouvidoria para acompanhamento da demanda pelo beneficiário. Independente da forma, em qualquer uma delas, é preciso que se tenha conhecimento, comportamento adequado e atitude assertiva. 

Tratamento dado às manifestações 

Todas as manifestações pertinentes à Ouvidoria são registradas em um sistema de controle e o beneficiário é informado do número de seu protocolo de atendimento. Caso a Ouvidoria possua competência de decisão sobre a demanda exposta, cabe a ela dar o tratamento adequado e finalizá-lo com resposta ao beneficiário. Nos demais casos, as demandas deverão ser encaminhadas aos setores competentes para avaliação e resolução das demandas. A Ouvidoria, então, acompanha o processo de resolução das manifestações e responde diretamente ao beneficiário. 
Prazo de resposta ao beneficiário

O prazo para responder ao beneficiário é de 7 (sete) dias úteis, a partir do registro na Ouvidoria. É admitida a pactuação de prazo maior, desde que não superior a 30 (trinta) dias úteis, nos casos complexos ou excepcionais, e devidamente justificado. 

 Perspectiva de atuação  

• Facilitar ao beneficiário o acesso às informações;
 • Contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados; 
• Viabilizar o bom relacionamento do beneficiário com a Operadora;
• Sensibilizar os gestores no sentido de aperfeiçoar processos em prol da boa prestação do serviço; 
• Contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da Operadora.

Recomendações da Ouvidoria
A Ouvidoria identifica através das demandas recebidas, a possibilidade de sugerir alterações nos processos internos para a melhoria dos serviços prestados, encaminhando à Diretoria o que achar relevante. A Ouvidoria propõe ações para melhorar o desempenho da empresa, com base nas manifestações recebidas.   
 
Fontes: RN 323/2013 e RN nº 395/16 NA -www.ans.gov.br/images/stories/A_ANS/Ouvidoria/manual_ouvidoria.pdf)