\\ Os clientes da Unimed Paraná

A Unimed Paraná atende diretamente três clientes distintos: os beneficiários, separados em Pessoas Física (PF) e Jurídica (PJ), e as 22 Singulares paranaenses.

Devido à pandemia, a relação da cooperativa com os clientes passou por diferentes transformações, uma vez que os encontros presenciais deixaram de ser a principal forma de comunicação. Dessa forma, processos foram reformulados e migraram, quase que em sua totalidade para as plataformas digitais.

\\ Unimed Paraná atua diretamente com os contratantes PJ mais afetados pela crise

Um dos efeitos colaterais da pandemia de Covid-19 foi a crise instaurada mundialmente. Para prestar um melhor auxílio aos contratantes PJ, a Federação estabeleceu uma graduação do risco, por segmento, para o monitoramento e criação de ações preventivas junto a esses clientes. Também foi realizada uma política de negociação e retenção de contratos PJ, envolvendo os reajustes e atrasos de mensalidade, com possibilidades de parcelamento, durante o período, para reter e apoiar essa rede de contratantes.

Além disso, para diminuir a disseminação do vírus e seguir as medidas de segurança estipuladas pela Organização Mundial da Sáude (OMS), foi contratada a ferramenta da Contraktor para agilizar e facilitar o processo documental de contratos e termos aditivos, sem necessidade de impressão ou encontros presenciais para assinaturas tradicionais. Da mesma maneira, os encontros de relacionamento e negociações passaram a ser realizados online.

Durante todo o enfrentamento à pandemia, os contratantes também foram informados e convidados a divulgar os materiais de comunicação oficiais da Unimed Paraná sobre a Covid-19.

\\ Qualidade do atendimento

Desde 2014, a Unimed Paraná realiza pesquisas de satisfação com seus beneficiários, tanto Pessoa Física, quanto Jurídica, anualmente. No questionário são avaliados aspectos como facilidade de acesso, agilidade, disponibilidade, atenção e gentileza, qualidade, liberações, custo-benefício e canais de atendimento, entre outros. 

Entre 4 e 25 de novembro de 2020, foram ouvidos beneficiários da Unimed Paraná com 18 anos ou mais, e a média de satisfação geral foi de 94,7%.

\\ Saúde e Segurança do Beneficiário

Com o objetivo de prestar o melhor atendimento ao beneficiário, a Unimed Paraná acompanha com atenção todo o processo, desde a contratação da rede prestadora, que envolve profissionais de saúde, laboratórios e hospitais, até o acompanhamento de estados críticos, assim como o monitoramento dos dados que estão sob sua guarda.

Atualmente, a Unimed Paraná não tem dados estruturados de casos de não conformidade relativos a impactos na saúde e segurança de categorias de produtos e serviços. Para isso, entretanto, em 2020, foi implementado o projeto Integra, que visa mensurar a informação assistencial em tempo real, além de acompanhar a jornada do paciente hospitalizado e integrar os dados de saúde. Por meio do sistema, são avaliados os seguintes resultados:

Administrativos

  • Automatizar e agilizar pedido de liberação de internamentos e prorrogações;

  • Reduzir tempo de liberação;

  • Agilizar processo de faturamento;

  • Redução de internações não cobertas;

  • Não aplicação de glosas;

  • Antecipação dos recebimentos (fluxo de caixa);

  • Bonificação.


Técnicos

  • Acompanhamento da qualidade assistencial (protocolos e desfechos);

  • Monitoramento até a alta clínica/cirúrgica;

  • Profilaxia de eventos adversos (educação continuada);

  • Satisfação do cliente;

  • Redução dos internamentos e procedimentos desnecessários.

\\ Programa Segurança em Alta

O Programa Segurança em Alta, desenvolvido pela Unimed Paraná, objetiva auxiliar a prestação de serviço, com destaque para os hospitais, na implantação ou adequação dos seus processos, a fim de garantir assistência ao paciente com qualidade e segurança. As não conformidades identificadas pelo programa levam orientações aos prestadores, trabalhando com foco na educação continuada. 

Em 2020, 14 Singulares integraram o programa, totalizando 53 Prestadores. Foram qualificados, ao todo, sete hospitais, sendo um na categoria Diamante, com nota 10, três na categoria Ouro, com nota 9, e três na categoria Prata, com nota 8.

\\ Ocorrências registradas

Em 2020, em relação a queixas comprovadas relativas a violações da privacidade e perda de dados do cliente, a área de Gestão do Cliente (atendimento em 1ª instância) registrou uma ocorrência referente um processo que foi negado indevidamente. Seguindo orientação da Assessoria Jurídica da cooperativa, a área assumiu o erro e contatou o cliente com pedido de desculpa pelo transtorno, reorientou os colaboradores da área e, por fim, atualizou o número de telefone no sistema de gestão.

GRI 418-1