Conceitos Básicos - Unimed Central de Serviços-RS

Nome dado ao papel do recebedor, que pode definir a qualidade e a forma de um determinado serviço. Em serviços corporativos, o Cliente é aquele que pode pedir a criação de um novo serviço ou mudanças em um serviço existente. Este papel é o que realmente entende o valor do serviço para o negócio. Ele é o ordenador de despesa responsável pelo custo da atualização ou criação de um serviço. Espera-se que o Cliente se responsabilize pelos efeitos positivos ou negativos dos serviços criados ou que sofreram manutenções.
 

Um serviço é fundamentalmente um arranjo de quatro componentes chamados PPTP:

Pessoas: todo serviço envolve um grupo de pessoas para produzi-lo (provedores) e para utilizá-lo (usuários). Assim sendo, o serviço é sempre uma experiência humana.

Processos: os processos estabelecem uma maneira previsível e possivelmente repetível de se prover um serviço. Ainda que serviços possam não ser prestados em forma de processos, a prática mostra que em serviços que são prestados mais que uma vez, algum método repetível de ações é utilizado. Processos têm maturidades que vão desde o mais insipiente (personalizado e artesanal), até o altamente controlado e retroalimentado com mecanismos de melhoria contínua.

Tecnologia: a produção ou entrega de serviços muitas vezes se utiliza de instrumentos que viabilizam ou automatizam os serviços. Nos termos deste framework, a tecnologia utilizada é a da Informação e está representada por todos os itens de informática utilizados para prover um serviço.

Parceiros: cada vez mais, assistimos a integração de empresas e indivíduos terceiros à nossa organização na cadeia de valor de um serviço. Isto aumenta a capacidade de entrega de um determinado provedor e gera escalabilidade, bem como viabiliza uma gama maior de serviços, contando com a expertise de outros Fornecedores.

Conjunto de definições de alto nível que visa o atingimento de algum objetivo bem definido. Em termos militares, a estratégia descreve as táticas de batalha, bem como posicionamento dos exércitos e tipos de armamento utilizados. Em termos negociais, a estratégia descreve quais objetivos serão estabelecidos e quais serão postergados, como será a utilização dos recursos disponíveis, que organização se dará aos recursos humanos e de conhecimento, entre outros. A estratégia define quais serão os novos serviços e seus requisitos macro, garantindo a existência de recursos para a sua criação e operação.

Práticas de controle dos processos e de suas atividades. São mais localizadas nas Gerências Médias da hierarquia e nos papéis de gerenciamento dos processos como, por exemplo, o Gerenciamento de Incidentes, Mudanças e Projetos do Service Desk (help desk).

Práticas de alto nível que permitem o alinhamento das áreas de TI com os negócios. São praticadas nos escalões mais altos de hierarquia das áreas de TI e estão focadas no estabelecimento de estratégias de TI, definição de programas e projetos estruturantes e de novos serviços de TI, acompanhamento macro da qualidade das entregas e ainda na proposição de diferenciais tecnológicos ao negócio.

Nos termos deste modelo, a inovação refere-se ao conjunto de processos e organizações que são utilizados para prospectar, definir, construir, adquirir, implementar e estabilizar novos serviços de TI ou novas tecnologias estruturantes. A inovação define os requisitos detalhados, bem como os aspectos de qualidade e controles a serem implementados para garantir a adequabilidade de um novo serviço ou tecnologia.

Um processo pode ser tanto mais maduro quanto mais previsível, eficaz, eficiente, controlado e documentado ele for. Alguns modelos como o CMMI e o COBIT5 definem Modelos de Maturidade que descrevem para cada processo os seus níveis de maturidade. Vide a seção “Componentes do Modelo” para reconhecer o modelo de maturidade de Processos assumido para o Modelo GovTI-Unimed/RS.

Classicamente, um processo é uma sequência de atividades de transformação e controle, em que o resultado de determinada atividade é a entrada de uma ou mais atividades. O conjunto de todas atividades de um processo tem o intuito de transformar um conjunto de entrada em uma ou mais saídas, que são interessantes aos Clientes deste processo. A característica básica de um processo é que é cíclico. Dado um certo comando de início (um formulário, uma condição ou um gatilho de tempo), o processo iniciará a sua interação. Espera-se que os resultados de um processo sejam semelhantes ou na melhor das hipóteses, previsíveis. Por ser cíclico, um processo tem a característica de ser mensurável e, se comparado a uma meta, pode ser gerenciado.

Em termos simples, quando uma pessoa ou entidade trabalha em benefício de outra pessoa ou entidade, temos um serviço. É um valor que uma entidade provedora entrega para uma entidade recebedora sem que o recebedor tenha responsabilidade pelos custos e riscos da produção do serviço. São algumas características de um serviço:

Intangível: o serviço, uma vez que é um valor, é sempre intangível, muitas vezes difícil de se delimitar. Mesmo que para a entrega de um serviço sejam utilizados produtos (objetos da vida real, contáveis e divisáveis), o valor vem da utilização dos produtos.

Gerenciável: um serviço, embora intangível, sempre pode ser mensurado e, por conseguinte, gerenciável do lado do provedor.

Perecível: dada a sua característica de intangibilidade, um serviço não é estocável, sendo consumido à medida que ele é produzido. Uma vez cessada a produção, o serviço deixa de prover o valor.

Catalogável: todos os provedores de serviço podem listar os serviços que são produzidos na forma de um catálogo que permita aos recebedores identificarem e entenderem exatamente o que é e o que não é um determinado serviço.

Conjunto de processos e organizações para manutenção dos serviços implantados e disponíveis com a qualidade definida anteriormente. Também são parte deste grupo, os processos técnicos que mantêm a tecnologia funcionando de acordo com o esperado. O gerenciamento e resolução rápida das falhas do serviço é processo central deste agrupamento de processos. 

É aquele que utiliza realmente o serviço. Entende o valor que o serviço traz para suas atividades e para seu processo de negócio. Os usuários são os que mais provavelmente vão identificar as possíveis falhas em um serviço.