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A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos dentro da organização. Ela é autônoma e busca a rapidez na solução dos problemas. No caso da Ouvidoria da Unimed Conselheiro Lafaiete, o trabalho estará focado no que diz o Código de Defesa do Consumidor e as resoluções da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A Ouvidoria é o canal apropriado para receber e intervir nas questões referentes aos serviços prestados pela Cooperativa, caso a solução dada não seja satisfatória. Na prática, a Ouvidoria é a representante do cliente e tem o compromisso de promover a melhoria contínua em produtos, serviços, processos e comunicação da Cooperativa.
Obter informações das áreas envolvidas sobre os fatos ocorridos;
Buscar de forma consensual uma solução efetiva, de maneira ágil e objetiva;
Garantir o prazo e a qualidade do atendimento;
Buscar continuamente a melhoria na prestação de serviço da Unimed Conselheiro Lafaiete;
Informar e esclarecer ao cliente quais são seus direitos e obrigações de acordo com o que foi contratado.
Se o cliente não está satisfeito com a solução apresentada, ou seja, atendimento em 1ª instância, para o seu problema ou questiona algum item do Código de Defesa do Consumidor, ele pode procurar a Ouvidoria. Para acioná-la, o beneficiário precisa formalizar a sua reclamação e apresentar o número de protocolo informado no momento do primeiro atendimento. A Ouvidoria poderá, para análise e fundamentação do teor da reclamação, solicitar documentos que permitam embasar seu pedido.
Receber, analisar e dar resposta às reclamações, sugestões, consultas e elogios registrados pelo beneficiário em relação à prestação de serviço da Unimed Conselheiro Lafaiete, bem como de seus credenciados, quando não forem solucionadas no âmbito da primeira instância;
Encaminhar às áreas internas da Cooperativa as manifestações recebidas, acompanhando as providências adotadas e assegurando para que a resposta seja devidamente encaminhada ao beneficiário;
Mediar os eventuais conflitos entre o beneficiário e a operadora;
Organizar e interpretar o conjunto de manifestações recebidas e acompanhar o desempenho da Unimed Conselheiro Lafaiete;
Apreciar e garantir a faculdade de o beneficiário requerer a reanálise.
Endereço (para atendimento presencial e correspondência): Av. Furtado, 355, São Sebastião Conselheiro Lafaiete/MG CEP: 36400-000 Horário de atendimento: 8h às 17h, de segunda a sexta-feira. Telefone: (31) 3769-5032
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