Ouvidoria - Unimed Divinópolis

O que é Ouvidoria?

A Ouvidoria é o canal de recurso apropriado para receber e intervir em demandas referentes aos serviços prestados pela Unimed Divinópolis, caso a resposta apresentada pelas demais áreas de atendimento não seja satisfatória. Na prática, a Ouvidoria é a representante do cliente e tem o compromisso de defender seus direitos, além de promover a melhoria contínua em produtos, serviços, processos e comunicação da Cooperativa.
 

Como funciona?

Qualquer Beneficiário que se sentir insatisfeito com alguma resposta apresentada pelas demais áreas de atendimento da Unimed Divinópolis ou que queira formalizar algum elogio ou sugestão, encontra na Ouvidoria a unidade de recurso ideal para registrar e analisar sua demanda de maneira imparcial.

Para melhor apurar a demanda, a Ouvidoria poderá requisitar documentação e/ou informação complementar.
 

Qual o tipo de demanda poderá ser formalizada na Ouvidoria?

• Reclamação: Insatisfação com algum serviço prestado. No caso da Ouvidoria, acolhemos as manifestações que já tiveram tratativa anterior e, ainda assim, a insatisfação persiste.

• Sugestão: Ideia ou proposta de melhoria para o aprimoramento do trabalho e do serviço prestado.

• Elogio: Reconhecimento ou demonstração de satisfação com o serviço prestado.

• Consulta: Solicitação de esclarecimento de dúvidas que não foram sanadas pelas demais áreas de atendimento.

• Reanálise de negativa assistencial: Revisão de negativa assistencial efetuada pelo setor de Autorização.

• Denúncia: Comunicação de irregularidade. Para este tipo de demanda, a Unimed Divinópolis conta com o Canal de Ética, um sistema terceirizado e administrado pela Contato Seguro. Com este canal o denunciante poderá registrar sua demanda 24 horas, todos os dias da semana e com garantia de anonimato. O Canal de Ética pode ser acessado clicando no seguinte link: https://www.contatoseguro.com.br/unimeddivinopolis.

Qual o prazo a Ouvidoria poderá levar para apresentar resposta?

A Ouvidoria da Unimed Divinópolis tem compromisso com a satisfação do Beneficiário, para isso, busca apurar e responder todas as demandas no menor prazo possível, de todo modo, é importante destacar os prazos previstos na legislação relacionada à saúde suplementar.

O prazo para responder manifestação é diferente do prazo para responder requisição de reanálise de negativa assistencial, vejamos:

Manifestação: Conforme previsto pela Resolução Normativa (RN) n° 323/2013 publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a resposta da Ouvidoria deve ocorrer em até sete (7) dias úteis, no entanto, em situações mais complexas, o prazo poderá ser prorrogado para até trinta (30) dias úteis.

Reanálise de negativa assistencial: O prazo para resposta deste tipo de demanda dependerá da particularidade de cada caso e será informado no ato de registro e emissão do protocolo específico. Contudo, a resposta ocorrerá no menor tempo possível, respeitando os prazos previstos pela Resolução Normativa (RN) n° 566/2022 publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), ressalvando-se os casos em que o pedido da reanálise ocorrer acima de 48 horas após o recebimento da negativa apresentada pela primeira instância da operadora.