Ouvidoria UGF

Conhec¸a a Ouvidoria

Representamos os legí´timos interesses dos clientes na busca de soluções definitivas. Se você ja´ procurou nossos canais de atendimento  (1ª instância) e por algum motivo não ficou satisfeito com a solução apresentada, fale conosco.
Temos um time especializado e comprometido em oferecer atendimento diferenciado, transparente e efetivo, com embasamento nas legislações vigentes a fim de buscar a melhor solução,  dedicando a atenção e cuidado que você merece.
Ouvir você e´ muito importante pra no´s! Estamos prontos para acolher suas sugestões, elogios, denu´ncias, reclamações e reana´lises, fazendo das manifestações recebidas, fonte de ana´lise para implementação de melhorias dos nossos processos.

Sendo a Ouvidoria um canal recursal (2ª instância) e´ indispensa´vel que você informe o
nu´mero do protocolo de atendimento anterior.

Nosso prazo de resposta e´ de ate´ 7 (sete) dias u´teis, mas nos comprometemos em respondê-lo (a) o quanto antes.

Manual da Ouvidoria

Conheça os objetivos e forma de atuação da nossa Ouvidoria

1ª Instância

Para atendimentos sem tratativa anterior, entre em contato com nosso SAC pelo Fale Conosco (0800 048 3500), Portal do Cliente ou app Cliente UGF!

Ouvidoria Unidades UGF

Se a sua demanda é relacionada ao Hospital Unimed, SOS Unimed ou ao nosso Pronto Atendimento Infantil, fale com a Ouvidoria dos Serviços Próprios UGF.

Importante saber! 

Cliente Unimed Grande Florianópolis deve utilizar o aplicativo Cliente UGF ou acessar o Portal do Cliente para registrar suas manifestações na nossa Ouvidoria.

Perguntas Frequentes

Qual a diferença entre SAC e Ouvidoria?

       
O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é a nossa 1ª instância de atendimento. No SAC, você pode tirar dúvidas, receber informações, registrar reclamações, solicitações e resolver problemas.

Já a Ouvidoria é a nossa 2ª instância e poderá ser acionada caso sua demanda não tenha sido resolvida no SAC. Caso a resposta recebida pelo SAC não tenha sido satisfatória, você também pode acionar a nossa Ouvidoria.

O que é a Ouvidoria?

       

É a área que representa os legítimos interesses dos clientes na busca de soluções definitivas. É uma unidade de 2ª instância, ou seja, a Ouvidoria é responsável por tratar situações reincidentes de clientes e pessoas usuárias dos nossos serviços, que já foram atendidas por outros canais.
 

Qual o papel da nossa Ouvidoria?

       

Representar o cliente dentro da Unimed Grande Florianópolis, respeitando os seus direitos e deveres. Nossa Ouvidoria atua com imparcialidade e transparência, acolhendo as manifestações dos clientes como elogios, sugestões, consultas, denúncias e reclamações, não solucionadas nos outros canais de atendimento. Também trata reanálises, avaliando autorizações de procedimentos e/ou serviços de cobertura assistencial que foram negados.

Qual a forma de atuação da nossa Ouvidoria?

       

A Ouvidoria UGF acolhe as manifestações dos clientes, avalia o relato junto às áreas responsáveis e envolvidas, propõe ações corretivas e de melhorias quando identificadas oportunidades e retorna aos clientes com a solução/esclarecimento.

O que é uma manifestação?

       

A manifestação é uma forma do cliente ou seu representante expressar para a Ouvidoria seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação ou insatisfação com um atendimento ou serviço recebido. A pessoa que utiliza o serviço da nossa Ouvidoria pode auxiliar a Unimed Grande Florianópolis no processo de melhoria contínua, em prol da satisfação dos nossos clientes.

Quem pode se manifestar junto à Ouvidoria?

       

Qualquer pessoa, física ou jurídica.

Qual é a Resolução Normativa (RN) que norteia o trabalho da Ouvidoria?

       

A Ouvidoria atua em plena conformidade com as imposições da RN nº 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Como posso registrar uma manifestação na Ouvidoria da Unimed Grande Florianópolis?
       
Através da Central de atendimento: 0800 048 3500 (opção 7)

Aplicativo Cliente UGF, acessível pela barra inferior do app: Atendimento

Sede da Unimed, situada à Rua Antônio Dibi Mussi, 351, Centro, Florianópolis - SC (optando por este canal, sua demanda será acolhida pela equipe de atendimento, e direcionada à Ouvidoria, se necessário)

Portal do Cliente: https://cliente.unimedflorianopolis.com.br/

Totens de autoatendimento, localizados no Hospital da Unimed, Sede da Unimed e nas Lojas de venda de plano em Garopaba, Tijucas e Santo Amaro.
 
Como saberei que minha manifestação foi acolhida pela Ouvidoria?
       
Assim que a nossa Ouvidoria recebe uma manifestação, enviamos, através de mensagem por WhatsApp o nº do protocolo referente ao registro da manifestação.
Preciso me identificar ao registrar uma manifestação? Há possibilidade de fazer uma manifestação de forma anônima?
       
O ideal é que você se identifique para que a Ouvidoria possa apurar e analisar detalhadamente os fatos, mas caso prefira não se identificar, é facultado o direito ao anonimato e ainda assim, nossa Ouvidoria dedica seus melhores esforços para lhe atender, garantindo o sigilo nas informações e ética na atuação.. Mas, ainda assim, é importante que o manifestante informe dados para contato para que nossa Ouvidoria possa emitir um retorno à manifestação.
Preciso registrar mais de uma manifestação na Ouvidoria, posso mencionar tudo junto no mesmo registro?
       
O indicado é que você faça registros individuais, separados por assunto, pois cada um receberá um número de protocolo e podem ser finalizados em momentos diferentes de acordo com o andamento da tratativa. 
É obrigatória a apresentação do protocolo anterior (registrado nos outros canais de atendimento) para que eu possa ser atendido pela Ouvidoria?
       
Não. A apresentação do protocolo anterior é fundamental para que a análise seja mais ágil e eficaz, mas caso não tenha em mãos a numeração, o fato de não apresentar o protocolo anterior não impedirá que a Ouvidoria o atenda.
Qual o prazo para a Ouvidoria responder minha manifestação?
       
O prazo de retorno das manifestações é de até 7 (sete) dias úteis a partir da data do registro da manifestação, mas nossa Ouvidoria tem o compromisso de tratar todas as manifestações de maneira prioritária e efetiva. Buscamos responder às manifestações em tempo inferior aos 7 dias úteis. Contudo, se a demanda for de maior complexidade, é facultada a prorrogação do prazo até 30 (trinta) dias úteis, sendo pactuado esse prazo com o manifestante. 
Como o prazo de resposta da Ouvidoria é contabilizado em dias úteis, só posso registrar uma manifestação em dias úteis?
       
O registro da manifestação pode ser feito a qualquer dia e horário, exceto quando o manifestante optar por registrar a manifestação na sede da Unimed. Neste caso a demanda poderá ser acolhida pela equipe de atendimento de segunda à sexta, das 08h00m às 18h00m e direcionada à Ouvidoria, se necessário. A contabilização do prazo de resposta sempre iniciará em dia útil.
Preciso complementar uma informação na manifestação já registrada ou saber o andamento da minha manifestação. Posso ligar para a Ouvidoria?
       
A Ouvidoria da Unimed Grande Florianópolis não possui canal telefônico direto, mas você pode contatar a Central de Atendimento através do telefone 0800 048 3500 (opção 7) que a equipe acolherá as informações complementares e encaminhará à Ouvidoria, assim como lhe posicionará sobre o andamento de sua manifestação.

Quando minha solicitação de autorização for negada integral ou parcialmente, posso solicitar reanálise?

       
Sim. Após receber a negativa da operadora, você poderá solicitar a reanálise da sua solicitação através do Aplicativo Cliente UGF, Portal do Cliente (https://cliente.unimedflorianopolis.com.br/) e Totens de autoatendimento, localizados no Hospital da Unimed, Sede da Unimed e nas Lojas de venda de plano em Garopaba, Tijucas e Santo Amaro.

Caso tenha novos documentos ou novas informações é importante apresentar no pedido de reanálise. A Ouvidoria vai analisar sua solicitação detalhadamente e apresentar resposta em até 7 (sete) dias úteis.

Sou cliente de outra Unimed, onde devo registrar minha manifestação?

       

As cooperativas Unimed são entidades autônomas, portanto é imprescindível que você registre sua manifestação junto à sua Unimed. No verso do seu cartão Unimed há um número de telefone 0800. Faça contato com este telefone para que possam orientá-lo quais são os canais de atendimento disponíveis.

As respostas emitidas pela Ouvidoria seguem qual embasamento?

       

As respostas são embasadas nos dados e fatos apurados, além de utilizar de instrumentos regulatórios vigentes (contrato do plano de saúde, resoluções normativas, Código de Proteção e Defesa do Consumidor, Estatuto do Idoso, etc), respeitando plenamente os direitos dos beneficiários e, quando necessário, aclarando os deveres das partes relacionadas à demanda.