Atenção à Saúde - Paraná - Relatório de Gestão 2022

O nosso negócio

Como integrantes da maior cooperativa médica do mundo, a saúde, para nós, vai muito além do cuidado: ela é o nosso negócio. Além de prezar pelo melhor atendimento possível aos nossos beneficiários, temos o objetivo de aperfeiçoar os serviços prestados às cooperativas que integram o Sistema Unimed Paranaense, assessorando-as em suas necessidades atuais e projetando, a cada dia, um futuro ascendente.

Vivemos, recentemente, dois anos intensos. Tanto mundial, quanto localmente, o enfrentamento à pandemia de Covid-19 foi o foco das principais discussões dentro e fora da área da saúde. Principalmente em 2020 e 2021, a sobrecarga do sistema de saúde público e privado, a vacinação e as diferentes ondas de infecção nos levaram a reinventar a maneira de cuidar uns dos outros.

Em 2022, vimos a curva de novas infecções finalmente ceder e, mais que isso, o número de casos graves e óbitos cair drasticamente. Mesmo que ainda em meio a grandes receios, nós aprendemos, aos poucos, a conviver com a doença, traçando novas estratégias de enfrentamento para cada momento que surgiu ao longo do ano.

Contudo, não voltamos à normalidade. Isso, pois, seria ingenuidade pensar que o mundo pós-pandêmico voltaria a ser àquele que conhecíamos antes.

Assim como a sociedade, o setor de saúde passou por grandes transformações durante e após uma crise sanitária tão grande. Na pandemia, além de reinventarmos as formas de cuidado, também acompanhamos a aceleração de tendências previstas para acontecer em apenas 5 ou 10 anos. Um dos maiores exemplos foi a regulamentação da telemedicina, aprovada em maio de 2022: um marco para o setor médico e para os beneficiários, que tiveram a ferramenta como principal aliada da saúde durante o período em que o distanciamento social era a estratégia mais segura.

Ações coordenadas pela Unimed Paraná

Durante o momento mais crítico da pandemia, entre 2020 e o início de 2022, os canais de informação internos e externos da Unimed Paraná foram reforçados. No Canal Unimed, por exemplo, foram criadas páginas específicas para falar sobre os cuidados necessários.

Em 2021, o uso das teleconsultas no Centro de Atenção Primária à Saúde (APS) ganhou mais força, com o objetivo de resguardar e proteger funcionários e demais pacientes que buscam atendimento na unidade. No entanto, a tecnologia permaneceu mesmo após a diminuição dos casos graves e óbitos causados pela doença, mostrando que diversas ações iniciadas na pandemia, principalmente no setor da saúde, vieram para ficar.

A própria telemedicina foi regulamentada, em maio de 2022, pelo Conselho Federal de Medicina (CFM), e agora é uma ferramenta oficial de auxílio da prática médica. Ao longo dos últimos 12 meses, foram realizadas mais de 320 teleconsultas na APS, que se estendem para assuntos além da Covid-19, como orientações de saúde por outras causas e efeito colaterais de medicações.

Além disso, em 2022 foi implementado um projeto piloto envolvendo o agendamento de consultas na APS via aplicativo. Na plataforma, os colaboradores da Unimed Paraná e seus dependentes podem agendar consultas presenciais ou on-line com os médicos da unidade, além de acompanhar os agendamentos realizados, ou cancelar consultas – caso seja necessário. Com a ferramenta, há mais agilidade nos agendamentos, desafogando os canais telefônicos.

Antes dessa atualização, os atendimentos só poderiam ser realizados via telefone ou e-mail.

O cliente protegido

Assim como a própria telemedicina, durante a pandemia a Unimed Paraná implementou a tele orientação e tele triagem via Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), evitando que os clientes saíssem de casa, no momento crítico da pandemia, para buscar o atendimento presencial das unidades de saúde.

O modelo de atendimento foi reforçado em 2021, proporcionando mais conforto e agilidade, uma vez que a triagem de sintomas suspeitos é realizada via telefone.
Da mesma maneira, os beneficiários ganharam, em março de 2020, o chatbot, conhecido como Julia, que surgiu como um novo canal para realizar a triagem eletrônica de casos suspeitos da Covid-19. Porém, com o passar do tempo, a ferramenta foi aprimorada para atender às outras demandas dos clientes, oferecendo mais agilidade e autonomia para os beneficiários.

Desde seu lançamento, em abril de 2020, até dezembro de 2022, a ferramenta registrou mais de um milhão de atendimentos. O chatbot atua 24 horas por dia e sete dias por semana, com foco no atendimento aos clientes. É possível contatá-lo via WhatsApp, portal ou aplicativo, é possível solicitar liberações, acessar o cartão virtual e 2ª via de documentos, buscar a rede cooperada e credenciada de atendimento, além de tirar dúvidas relacionadas à Covid-19 e outros temas importantes.

No período mais intenso da pandemia, a Julia foi responsável por realizar 25 mil atendimentos relacionados à Covid-19, entre questionamentos, triagens e encaminhamentos – quando necessário – para a equipe técnica da Unimed. Já os temas relacionados à consulta e liberação de guias foram os mais requisitados, ultrapassando 265 mil atendimentos.

Outro número surpreendente do chatbot está relacionado ao transbordo, que é quando o sistema não é capaz de responder às dúvidas ou pedidos do cliente e, assim, faz o redirecionamento para o SAC. No período de atuação, a Julia foi capaz de responder 97% dos atendimentos, redirecionando apenas 3% dos contatos para o atendimento humano.

Além da Federação, 17 Singulares do Paraná também contam com os serviços da Julia, que são personalizados conforme as demandas.

Jornada assistencial do paciente

Um dos projetos destacados em 2022 e geridos pela gerência de Operações e Regulação em Saúde foi o Projeto Integra, que tem o propósito de acompanhar e monitorar a jornada assistencial do paciente. Dessa maneira, o beneficiário é acompanhado desde o momento em que solicita um procedimento médico, até a internação para a realização do procedimento, assim como a alta clínica. Vale destacar que, para a Unimed Paraná, a alta clínica não é a alta hospitalar, mas sim a resolução completa do problema de saúde do beneficiário.

Esse é um projeto complexo, mas de sucesso, pois envolve não somente a operadora de saúde, mas também a Singular, que tem relacionamento com o prestador – que é o hospital executante do procedimento em questão. Por meio desse acompanhamento minucioso, a principal preocupação é entregar qualidade e valor em saúde para os clientes, ou seja, um equilíbrio entre o melhor desfecho clínico e o custo apropriado para assistência necessária.

MAS Paraná

Os beneficiários da Unimed Paraná, assim como as Singulares paranaenses, têm à disposição o MAS (Mais Atenção à Saúde), que é uma metodologia de gerenciamento e promoção à saúde. Dentro do MAS, a Unimed Paraná promove diferentes tipos de programas, voltados a beneficiários específicos da carteira, como gestantes e puérperas, fumantes, portadores de transtornos mentais, pessoas com 60 anos ou mais e portadores de condições crônicas.

Dessa maneira, a prevenção e o controle é o foco do acompanhamento em saúde, que acontece em duas frentes: ativa, em que a próprio time de saúde monitora a carteira e contata os beneficiários que se encaixam nos programas, e, no caso do apoio à cessação ao tabagismo, em que o próprio cliente deve aderir de forma voluntária ao programa.
Cada programa tem um modelo de captação e de indicadores diferentes, que norteiam as ações realizadas e constroem os parâmetros de avaliação de resultados. O acompanhamento em saúde de portadores de condições crônicas e fatores de risco, por exemplo, é feito com classificação por níveis de complexidade. Ele é realizado, atualmente, por 24 meses com o objetivo de promover o autocuidado e a coordenação do cuidado. Após o período, o beneficiário entra em Alta Monitorada, onde poderá receber interações com a análise de sua evolução do custo assistencial e, havendo necessidade, poderá voltar a ser incluído em um de nossos programas de saúde.

Programas aprovados no Promoprev

Em 2022, três programas de saúde da área de Gestão da Atenção à Saúde (GEAS) da Unimed Paraná foram aprovados pelo Promoprev (Programa de Promoção da Saúde e Prevenção de Riscos e Doenças), da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Foram aprovados os programas de Cuidados Continuados, Saúde Mental e Você Sempre Bem.
O resultado, além de reforçar o compromisso da cooperativa em buscar novas ações voltadas à promoção da saúde, contribui ao cálculo do Capital Baseado em Riscos (CBR), conforme a RN 451 de 2020, e para a pontuação no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar.

Cuidando do cuidador

Além disso, em 2022, o GEAS promoveu o programa “Cuidando do Cuidador”, com encontros presenciais e atendimentos individuais direcionados às pessoas responsáveis por cuidar de familiares que estão em tratamento domiciliar, e que integram o Programa de Cuidados Continuados e Atenção Domiciliar atendidos pela Federação. As ações tiveram o objetivo de proporcionar um momento de troca de experiências, o incentivo ao autocuidado e evitar a sobrecarga, tão comum entre aqueles que se dedicam a cuidar do outro.
A dinâmica para o autoconhecimento contou com apresentações pessoais de cada participante, com mediação de assistentes sociais da cooperativa. Em 2023, a intenção é continuar com os encontros híbridos (virtual e presencial), com a possibilidade de incluir participantes que residam em outros municípios.

Compartilhamento assistencial

Um dos grandes desafios dentro do sistema Unimed é a relação de intercâmbio. Assim, deu-se início ao projeto de Compartilhamento Assistencial, que visa contribuir com a sustentabilidade das Singulares, reforçando os valores cooperativistas. O objetivo é permitir um novo modelo de remuneração, entre Singulares, que esteja em concordância com o Manual do Intercâmbio, oportunizando novos negócios de interesse.

Dessa maneira, a área de Gestão de Atenção à Saúde estruturou o projeto de Compartilhamento Assistencial baseado em remuneração per capta, buscando adaptar modelos já praticados pelo mercado, mas inseridos no contexto cooperativista. Com essa mudança, há a viabilidade de oxigenação dos contratos e novas oportunidades de negócios, utilizando a rede prestadora das Singulares e oferecendo maior previsibilidade de receita e de custos, além de estimular a adoção de medidas de prevenção e promoção à saúde, permitindo o compartilhamento de riscos e colaborando com a sustentabilidade das singulares.
O modelo proposto, cuja metodologia foi validada pelo Núcleo de Inteligência e Informação em Saúde – NIIS, vem sendo apresentado às Singulares e foi utilizada para negociações dentro do projeto Paraná Cooperativo.

Terapias Especiais Estadual

Com o objetivo de criar um serviço de suporte às Singulares na área de Terapias Pediátricas Especiais para orientação, atendimento, acompanhamento, formação de profissionais e rede de atendimento, a Unimed Paraná iniciou, em 2022, o projeto Terapias Especiais Estadual.

A proposta surgiu após a identificação de um crescimento exponencial de custos com as Terapias Especiais. Assim, foi apresentado às Unimeds Paranaenses um projeto de suporte, com o intuito de assegurar um modelo sustentável e de qualidade para as crianças com Transtorno do Espectro Autista (TEA), entre outros.

Através de um levantamento realizado pela Federação, foi identificado em conjunto com as Singulares do Paraná, aproximadamente seis mil crianças com algum grau de TEA e que estão em acompanhamento, e aproximadamente 700 crianças em fila de espera por algum tipo de terapia especial.
O projeto está em andamento, com previsão de término das ações em julho de 2023, para então iniciar com os processos em conjunto com as Singulares.