Atenção ao Cliente - Paraná - Relatório de Gestão 2022

Os clientes da Unimed Paraná

Atualmente, são atendidos diretamente pela Unimed Paraná três clientes distintos: os beneficiários, separados em Pessoas Física (PF) e Jurídica (PJ), e as 22 Singulares paranaenses.

Com as mudanças impostas pela pandemia ainda em 2020, durante o ano de 2021 a relação da cooperativa com os clientes aconteceu, principalmente, por meio das plataformas digitais, adotadas em função do distanciamento social. O aumento do volume de acessos pelas plataformas digitais da Operadora teve crescimento contínuo desde então e, no ano de 2022, atingimos a marca de mais de 1 milhão de acessos ao chatbot. (Veja mais no menu Atenção à Saúde).

Com o crescimento dos canais de atendimento, observou-se a necessidade de ferramentas de gestão mais robustas. Para atender essa demanda, a Unimed Paraná implantou no ano de 2022 o CRM atendimento, que visa centralizar o atendimento das manifestações dos diversos canais em uma única ferramenta, permitindo a automatização e o gerenciamento completo de todos os processos de atendimento.

RH Experience

Em 2022, a área de Gestão de Contratos promoveu o RH Experience junto aos clientes PJ da Unimed Paraná, com o objetivo de identificar o grau de satisfação das empresas contratantes em relação ao atendimento prestado e, em contrapartida, identificar oportunidades de melhoria nos serviços oferecidos. Para maior assertividade nessa escuta ativa, foram selecionadas 26 empresas – planos Empresarial e Adesão – que, juntas, representam aproximadamente 90 mil beneficiários.

A pesquisa, realizada em junho, foi aplicada de maneira segmentada, conforme classificação das empresas que representam as curvas A, B, C e o Custo Operacional. O relatório final destacou os valores percebidos pelos clientes, bem como as principais dores e pontos de melhoria, resultando em um mapeamento completo das áreas citadas dentro da pesquisa. A partir desse levantamento, está sendo realizado um acompanhamento de todas as entregas, com envio periódico do Relatório de Report das demandas, além de reuniões multissetoriais e em conjunto com a Unimed do Brasil.

Até o momento, foi atingido 65% das entregas de todas as demandas mapeadas.

Qualidade do atendimento

A Unimed Paraná realiza, desde 2014, pesquisas anuais de satisfação com seus beneficiários Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ). São avaliados, por meio do questionário, aspectos como facilidade de acesso, agilidade, disponibilidade, atenção e gentileza, qualidade, liberações, custo-benefício e canais de atendimento, entre outros.

Em 2022, a média de satisfação entre os clientes PJ foi de 89,4%, e de 90% entre os clientes PF.

Saúde e Segurança do Beneficiário

Todo o processo que envolve os beneficiários, desde a contratação da rede prestadora, até o acompanhamento de estados críticos, é observado de perto pela Unimed Paraná. Tais processos envolvem profissionais de saúde, laboratórios e hospitais, assim como o monitoramento dos dados que estão sob a guarda da cooperativa.
Para garantir o melhor atendimento e a segurança dos beneficiários, a Gestão da Rede Prestadora da Unimed Paraná orienta e capacita todas as suas Singulares para implantar e gerenciar um Programa de Qualificação da Rede.
Esse programa tem início já na busca por prestadores de serviços de saúde, passa pela análise documental legal e visita inicial de qualificação, no qual verifica a legitimidade de cada prestador para atender as demandas dos beneficiários com qualidade e segurança para o credenciamento. Após o credenciamento na rede de prestadores, o mesmo é monitorado constantemente com relação à sua documentação legal, estrutura física adequada e assistência prestada com visitas periódicas por uma equipe especialista em melhoria continua.
Para prestadores hospitalares, a Unimed Paraná desenvolve junto com às Singulares e Hospitais o Programa Segurança em Alta.

Programa Segurança em Alta

O principal objetivo do Programa Segurança em Alta é desenvolver e qualificar os hospitais em sua prestação de serviço. Para isso, é oferecido apoio técnico, realizado por enfermeiros e administradores especializados em melhoria contínua para a implantação ou adequação dos seus processos, com a missão de garantir assistência ao paciente com qualidade e segurança. As não conformidades identificadas pelo programa levam orientações aos prestadores, trabalhando com foco na educação continuada.

Em 2022, 17 Singulares integraram o programa, totalizando 61 Prestadores. Foram qualificados, ao todo, 31 hospitais, sendo seis hospitais na categoria Diamante, com nota 10, onze na categoria Ouro, com nota 9, três na categoria Prata, com nota 8 e onze na categoria Bronze, com a nota 7. Os 61 hospitais participantes do Programa Segurança em Alta atendem cerca de 77% dos beneficiários do Sistema Unimed no Paraná, contemplando mais de 7.000 leitos.

Ocorrências registradas

Em 2022, a área de Gestão de Clientes não registrou casos relacionados à violação da privacidade dos clientes, ou situações que envolvam a perda de dados. Durante o ano, a equipe adotou diferentes estratégias com o objetivo de mitigar esses riscos. São exemplos de medidas: validação de dados pessoais dos clientes que entraram em contato com a cooperativa e a criação do Termo de Consentimento para utilização do aplicativo da Unimed Paraná. Neste caso, os clientes maiores de 18 anos têm a possibilidade de decidir se os seus dados pessoais serão visualizados pelos demais indivíduos do grupo familiar ou não.

Contudo, no mesmo período, a Unimed Paraná recebeu quatro Autos de Infração da Agência Nacional de Saúde (ANS), sendo referentes ao descumprimento da RN 465/21, que dispões sobre a garantia de cobertura de procedimentos listados no ROL. Tais demandas ainda estão em andamento e, por isso, a cooperativa não foi penalizada.