Como a qualidade entregue pelos serviços de saúde é percebida pelo cliente ao longo de sua jornada? Esse foi o tema central da 4ª edição do Diálogos Estratégicos, promovida pela Unimed Sorocaba no dia 22 de setembro. O encontro reuniu cerca de 100 participantes, entre cooperados, gestores, colaboradores, profissionais e representantes de instituições de saúde, além do público da transmissão on-line.

O evento teve como proposta aproximar diferentes públicos estratégicos e promover a troca de conhecimentos sobre os desafios do setor. O tema "Qualidade Percebida e o Impacto na Experiência do Cliente" foi apresentado pelo professor Marcelo Boeger, sócio e consultor da Hospitallidade Consultoria, professor de MBA em Gestão em Saúde da FGV e da Fundação Dom Cabral e coordenador de pós-graduação do Hospital Israelita Albert Einstein.

Na abertura, o diretor-presidente da Unimed Sorocaba, Dr. Gustavo Ribeiro Neves, destacou que a escolha do tema está relacionada à estratégia da cooperativa. "Em um mundo que evolui muito rápido, as pessoas mudaram suas percepções. Quem não entender que esse ponto é extremamente estratégico vai perder relevância, vai perder clientes e terá dificuldades para continuar competindo no mercado", afirmou o médico.

Para Boeger, a qualidade técnica e a segurança são premissas no setor de saúde, mas não são suficientes para determinar a experiência do cliente. "Uma instituição pode cumprir rigorosamente seus protocolos e apresentar excelência técnica, mas, se a experiência não corresponder às expectativas do cliente, a percepção final poderá ser negativa. Mesmo que a qualidade técnica seja maravilhosa, ele pode sair reclamando", afirmou.

Da expectativa ao encantamento

Boeger apresentou conceitos que ajudam a compreender como a percepção de qualidade é construída pelo cliente. O primeiro deles é a relação entre necessidades e expectativas. O cliente chega a uma instituição de saúde com necessidades concretas, mas também com uma expectativa formada a partir da marca, de experiências anteriores, de recomendações e de tudo aquilo que vivencia em outros serviços. Essa expectativa, segundo o especialista, mudou radicalmente. O consumidor passou a esperar mais personalização, facilidade, informação, previsibilidade e atenção ao longo da jornada.

"Eu não quero mais qualquer médico. Eu quero aquele médico. Eu não quero mais qualquer hospital. Eu quero aquele hospital. Aquele que prevê, que me avisa, que me informa, que ajuda, que me lembra, que se preocupa comigo", exemplificou.

Para o especialista, se a instituição pretende trabalhar efetivamente a qualidade percebida, precisa ir além do cumprimento das obrigações básicas e buscar o chamado modo extraordinário.

"A jornada do cliente é muito maior do que a soma das partes. Cada contato, desde o primeiro acesso à instituição até o atendimento, a comunicação, os processos e o pós-atendimento, contribui para formar a percepção sobre a qualidade do serviço. Quando a entrega corresponde à expectativa, o cliente fica satisfeito. Quando supera aquilo que esperava, pode ficar encantado. Quando fica abaixo da expectativa, ele fica insatisfeito", ressaltou.

O papel das lideranças

Segundo Boeger, as lideranças são essenciais para engajar todos os colaboradores e garantir que os padrões definidos pela instituição sejam efetivamente incorporados pelas equipes.

"Todos os profissionais precisam compreender que fazem parte de uma mesma instituição e que cada interação pode influenciar a experiência do cliente. Por isso, o papel da liderança é tão importante. A gente precisa olhar para a experiência com o mesmo empenho que empregamos na qualidade técnica, e o primeiro passo é identificar aquilo que efetivamente gera valor para o cliente em cada etapa da jornada."

A iniciativa ganha dimensão diante do tamanho da cooperativa, que tem atualmente cerca de 1.300 médicos e 3.700 colaboradores. Para o diretor-presidente, esse cenário reforça a necessidade de estabelecer padrões comuns para todos os profissionais envolvidos na jornada do cliente.

"Há cerca de dois anos criamos uma estrutura que tem como objetivo fazer a gestão da percepção do cliente em toda a instituição. A combinação entre padrões claros e o engajamento das equipes é fundamental para fortalecer a experiência oferecida aos clientes. São esses padrões que vão fazer com que a gente supere a concorrência e continue sendo uma marca muito forte na entrega de qualidade em saúde, que é o bem mais precioso que as pessoas têm", concluiu.

Sobre a Unimed Sorocaba

Considerado o maior sistema de cooperativas de saúde do mundo, o Sistema Unimed é formado por 339 cooperativas. Juntas, elas congregam 116 mil médicos, cerca de 20 milhões de beneficiários e 166 hospitais próprios. A Unimed Sorocaba se insere no grupo classificado como de grande porte, com mais de 170 mil clientes diretos, além de outros 95.156 atendidos via intercâmbio. A cooperativa conta com diversos pontos de atendimento, como o Hospital Unimed Sorocaba – Dr. Miguel Soeiro, o Hospital Unimed Sorocaba – Centro – Dr. Rodolfo Pinto Machado Araujo (HUC), o Núcleo de Atenção Integral à Saúde (NAIS), a Unidade Avançada Zona Norte (atendimento assistencial e pronto-socorro 24h, no Shopping Cidade), a Unidade Iguatemi (atendimento assistencial e comercial, no shopping Iguatemi Esplanada), o Espaço Vida (atendimento ambulatorial e internação) e a Unidade JK, além de três farmácias e um Centro de Distribuição de Medicamentos. A cooperativa também tem pontos de atendimento em Boituva, Piedade e Porto Feliz.

Atualmente, a instituição é formada por 1.241 cooperados e 3.762 colaboradores. O Hospital Unimed Sorocaba – Dr. Miguel Soeiro é um dos mais modernos e qualificados entre as instituições hospitalares do Sistema Unimed. Por essa razão, é considerado uma referência, sendo capacitado para cirurgias de alta complexidade, inclusive oito tipos de transplantes de órgãos, como coração, fígado e medula óssea.