Você sabe quais são os riscos operacionais no atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é uma das etapas mais sensíveis da operação e, por isso, exige atenção redobrada aos riscos que podem impactar a experiência do cliente, a credibilidade da Unimed Fesp e a conformidade regulatória.

Confira os principais riscos dessa atividade:

Informações incorretas ou incompletas
Erros de comunicação podem gerar retrabalho, reclamações, descumprimento de normas e até perdas financeiras.

Falhas nos registros de atendimento
Atendimentos não documentados ou registrados de forma inadequada comprometem a rastreabilidade e dificultam auditorias internas e externas.

Demora na resposta ou na resolução de demandas

Atrasos aumentam o nível de insatisfação, elevam o risco de reclamações formais e prejudicam indicadores operacionais e de qualidade.

Uso inadequado de ferramentas e sistemas
Erros operacionais, acessos indevidos ou falhas na atualização de dados podem comprometer a integridade das informações do cliente.

 

Descumprimento de procedimentos internos
A não observância de políticas, normas e scripts padronizados aumenta o risco de inconsistências e de decisões incorretas.

Boas práticas para mitigar esses riscos

• Confira sempre as informações antes de iniciar e concluir qualquer atendimento.
• Registre todas as etapas da interação, garantindo transparência e rastreabilidade.
• Utilize os sistemas corporativos conforme as orientações e mantenha suas credenciais de acesso seguras.
• Siga os procedimentos operacionais e consulte os scripts de atendimento sempre que necessário.
• Escalone, sem atrasos, casos complexos para as áreas responsáveis.


Por que isso importa?

Reduzir riscos operacionais no atendimento significa proteger o cliente, preservar a excelência operacional e fortalecer a confiabilidade da Unimed Fesp, pilares essenciais para uma jornada segura, eficiente e alinhada às boas práticas de governança e ao Jeito de Cuidar Unimed.