Page 27 - Política de Retenção - Unimed Grande Florianópolis

O foco de atuação do Departamento de Relacionamento com o Cliente é o atendimento
e relacionamento com os clientes individuais, ou seja, cliente pessoa física.
10.1 - Programa de visitas hospitalares
O objetivo do programa é prestar assistência social aos pacientes e familiares,
reforçando a humanização do atendimento e estabelecendo plano de intervenção,
quando necessário, bem como orientar e conscientizar a família sobre a importância
de sua participação e apoio no tratamento de saúde do paciente. O público-alvo deste
programa são os colaboradores, cooperados e clientes de contrato pré-pagamento.
Tem como objetivos específicos:
. divulgar os programas da Medicina Preventiva, bem como encaminhar nomes de
clientes interessados em serem inseridos nos programas;
. disponibilizar informações socioeducativas;
. promover a desospitalização (por meio do programa de atendimento domiciliar ou por
trabalho de conscientização familiar);
. intermediar conflitos nas relações interpessoais;
. aplicar pesquisa de satisfação referente aos serviços Unimed (encaminhar reclamações
referentes aos serviços oferecidos pela UGF para responsáveis das tratativas e, quando
solicitado, tomar providência quanto retorno).
O Departamento de Relacionamento com Cliente é responsável pela operacionalização
deste programa.
10.2 Programa Atendimento Diferenciado
O Programa Atendimento Diferenciado tem como objetivo identificar determinados
clientes e proporcionar-lhes um atendimento diferenciado, no sentido de evitar
transtornos desnecessários. Os clientes diferenciados são identificados pelos
departamentos da Diretoria e Gestão Comercial e de Marketing, que selecionam nomes
de representatividade política, econômica ou social entre jornalistas, autoridades,
governantes, empresários, entre outros. Os clientes são sinalizados no sistema de
gestão, e as equipes de atendimento irão tratar as demandas dos clientes diferenciados
utilizando as mesmas regras processuais; deverão, porém, tomar cuidado especial para
não ocorrer atrasos ou erros operacionais. O Departamento de Relacionamento com
Cliente é responsável pela operacionalização deste programa.
10 - RELACIONAMENTO
CLIENTES INDIVIDUAIS
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