Canal da Ouvidoria

Conheça o papel da Ouvidoria Unimed Itajubá!


O que é Ouvidoria?


É um canal de atendimento que tem como objetivo representar o cliente dentre dos processos da operadora, trabalhando para que seus questionamentos não resolvidos sejam melhor direcionados. Tem foco na busca de soluções que atendam os direitos contratuais de maneira responsável e ética.
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Quando a Ouvidoria da Unimed Itajubá atua?


A ouvidoria atua como um canal de atendimento de segunda instância, que dá suporte ao cliente nos momentos em que possam ocorrer dúvidas e questionamentos em relação às respostas obtidas nos canais tradicionais de primeira instância (Atendimento Presencial, Central de Atendimento (Call Center) ou Fale com a Unimed).

A ouvidoria não substitui os outros setores de atendimento ao cliente como Central de Atendimento (Call Center), Atendimento Presencial, Fale com a Unimed ou demais setores da operadora.

É compromisso da Unimed Itajubá, tanto em sua missão quanto em sua visão, que possamos alcançar a satisfação dos nossos clientes e excelência nos atendimentos.

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Quais as demandas recebidas pela Ouvidoria?

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Elogios
Manifestação que expressa reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado pela operadora ou recursos próprios.
Sugestões
Manifestação que expressa contribuição ao serviço prestado pela operadora ou recursos próprios.
Consulta
Manifestação que expressa necessidade de esclarecimento sobre uma atividade que envolve atos ou fatos da operadora, rede credencidada ou recursos próprios.
Reclamação
Manifestação que expressa desagrado sobre um serviço prestado operadora, rede credencidada ou recursos próprios.
Denúncias
Manifestação que expressa irregularidade na administração ou na conduta do atendimento da operadora e  de sua rede credencidada.
Reanálise de Negativa
Manifestação que propicia a solicitação de reanálise de procedimentos que foram negados, podem ser reanalisados por este canal de acordo com a Resolução Normativa Nº395.

Como solicitar reanálise de negativa?


Inicialmente para melhor condução do pedido de reanálise é importante encaminhar documentos complementares tais como: laudos de exames, relatórios médicos, que embasem o pedido de recurso.

A solicitação de REANÁLISE pode ser realizada através dos Canais Digitais como: Whatsapp (35) 9 8852 - 3664 opção "Reanálise de Negativa", Aplicativo Unimed Itajubá na ferramenta "Autorizações"  depois "Reanálise de Negativa", ou através do nosso Atendimento Presencial em nossa Sede Administrativa, ou através da nossa Central de Atendimento (Call Center) 0800 032 2242.


Atenção! Cliente de outras Unimeds devem registrar sua manifestação direto pelo canal de atendimento da Unimed contratada através do site ou pelo telefone descrito no verso do cartão físico ou virtual.
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O que faz a Ouvidoria?


• Receber demandas a partir do contato de clientes que desejam uma segunda análise após já terem realizado contato com os canais de atendimento primários (primeira instância) disponíveis como Fale com a Unimed, Atendimento Presencial ou Central de Atendimento (Call Center), porém não tenha resolvido ou não tenha ficado satisfeito(a) com a resposta de conclusão;

• Analisa e direciona os processos para que os setores internos envolvidos possam se posicionar sobre o ocorrido. É dever da Ouvidoria ouvir as partes com igualdade e imparcialidade, apresentando as respostas aos órgãos competentes (Diretoria Unimed Itajubá), para que possam ser implantadas ações corretivas ou preventivas;

• Acompanha as providências adotadas;

• Envia resposta ao cliente, mantendo-os informados concluindo seu protocolo.

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Quem poderá registrar um processo Ouvidoria?

 

Todos os clientes da Unimed Itajubá que já tenham sido atendidos pelos canais primários de atendimento (primeira instância) como canal digital Fale com a Unimed, Atendimento Presencial ou Central de Atendimento (Call Center) e demais setores da operadora, o qual a demanda não foi resolvido ou o cliente julgou ser insatisfatória o retorno da primeira instância.

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Qual o prazo para retorno?

 

Ouvidoria:

O prazo para respostas às solicitações realizadas através da ouvidoria é de 7 dias úteis, e em alguns casos, desde que negociado previamente com o beneficiário, em até 30 dias úteis.
 

Reanálise de Negativa:

Após o fornecimento da resposta conclusiva da operadora sobre o resultado do processo, o(a) beneficiário(a) terá o prazo de até 1 (um) dia útil para querer a reanálise do procedimento e/ou conduta assistencial.

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