Ouvidoria - Unimed Ponta Grossa

A Ouvidoria é um canal de 2ª instância que exerce um papel de intermediador entre
o beneficiário e a operadora. Norteada pelos princípios da autonomia, independência
e imparcialidade, ela não substitui e nem invalida a atuação dos canais de primeira instância existentes hoje na Unimed, mas está sempre pronta a atendê-lo(a).

Recebendo e tratando as demandas. Acolhendo o beneficiário com atenção
e respeito sendo o representante e sua voz
dentro da Unimed Ponta Grossa, para sua maior satisfação e confiança. Atuando de modo estratégico para promover a melhoria nos processos visando a legalidade para atingir a satisfação do beneficiário.

Se eventualmente, você não obteve sucesso ao buscar solução para seu pedido ou reclamação através das áreas convencionais de atendimento ao cliente, o recurso deve ocorrer via Ouvidoria.

Para contatar a Ouvidoria, é importante ter o número do protocolo finalizado anteriormente pelos canais de atendimento da Unimed Ponta Grossa.

Prazos

O prazo de resposta é de até 7 (sete) dias úteis, entretanto, em casos excepcionais ou de maior complexidade, o prazo poderá se estender até trinta dias úteis, como prevê a Resolução Normativa nº 323 da Agência Nacional de Saúde.

Funções

Auxiliar o cliente em segunda instância de atendimento recursal
Registrar reclamações, sugestões, elogios, consulta de informações, denúncias e reanálise
Apurar manifestações com imparcialidade
Atuar de forma estratégica na busca de melhoria contínua

Manifestação que expressa reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado pela operadora.

Manifestação que expressa ideia ou proposta para o aprimoramento dos processos de atendimento e/ou trabalho da operadora.

Manifestação que expressa irregularidade na administração ou na conduta do atendimento da operadora e de sua rede credenciada.

Manifestação que expressa necessidade de esclarecimento sobre uma atividade que envolve atos ou fatos da operadora.

Manifestação que expressa desagrado sobre um serviço prestado pela operadora.

Manifestação que propicia a solicitação de conferência da decisão de cunho assistencial, conforme prevê a RN nº 395 da ANS.

• PRAZO - após o fornecimento da resposta conclusiva da operadora sobre o resultado do processo, o beneficiário terá o prazo de até 1 (um) dia útil para querer a reanálise do procedimento e/ou conduta assistencial.
• PROCEDIMENTO - para melhor condução o pedido de reanálise é importante encaminhar documentos complementares tais como: laudos de exames relatórios médicos, que embasem o pedido de recurso.
• FORMA - preencher o formulário e anexar a documentação pertinente.

Ouvidoria de excelência

8 Setembro 2020

A Unimed Ponta Grossa é certificada como Ouvidoria de Excelência pela Unimed do Brasil. Nossa cooperativa está entre as quatro únicas Unimeds do país a conquistar a nota máxima em todos os quesitos.

Segundo Eduardo Bacila de Sousa, presidente da Unimed Ponta Grossa, “desde a implantação da área, nossa Ouvidoria vinha se desenvolvendo de forma estruturada e consistente e essa conquista nos dá muito orgulho. E também deixa claro pra nós que a Ouvidoria com importante tem papel importante na evolução da cultura organizacional. Vemos a Ouvidoria como uma forma do cliente participar da transformação da cooperativa. A partir do momento em que sugestões e reclamações são entendidas como oportunidades de mudanças, e até mesmo inovações, podemos enxergar e construir formas cada vez mais assertivas de investir em processos, atender e cuidar dos beneficiários”.

Para o ouvidor da Unimed Ponta Grossa, Paulo Himenes, "a Certificação traduz a qualidade dos processos da Ouvidoria e do apoio que recebemos da Diretoria e das áreas. Estamos muito felizes com a conquista e por atingirmos a pontuação máxima em todos os quesitos". Já para a analista e ouvidora substituta, Andressa Slompo, esse é um momento de reconhecimento de um trabalho realizado por um longo tempo. "A certificação reconhece a excelência do atendimento ao cliente Unimed, quando o mesmo aciona a segunda instância", ressalta.