• Os clientes da Unimed Paraná •

Atualmente, são atendidos diretamente pela Unimed Paraná três clientes distintos: os beneficiários, separados em Pessoas Física (PF) e Jurídica (PJ), e as 22 Singulares paranaenses.

Com as mudanças impostas pela pandemia ainda em 2020, durante o ano de 2021 a relação da cooperativa com os clientes aconteceu, principalmente, por meio das plataformas digitais, adotadas em função do distanciamento social.

• Unimed Paraná atua diretamente com os contratantes PJ mais afetados pela crise •

Com o aumento dos processos realizados de maneira on-line, a Unimed Paraná implantou a ferramenta DocuSign, que permite a assinatura eletrônica de documentos como termos de adesão e preenchimento de declarações de saúde, assim como o envio da documentação de contratação. Em relação ao processo de venda de planos de saúde para contratos coletivos por adesão, também foi implementado o Quero Unimed, um simulador on-line para tal contratação.

Da mesma maneira, os encontros de relacionamento e negociações passaram a ser realizados online, como o V Fórum Unimed de Gestão e Liderança, um evento para celebrar o Dia do Cliente com a participação de gestores de recursos humanos das contratantes da Unimed Paraná.

• Qualidade do atendimento •

A Unimed Paraná realiza, desde 2014, pesquisas anuais de satisfação com seus beneficiários Pessoa Física (PF) e Pessoa Jurídica (PJ). São avaliados, por meio do questionário, aspectos como facilidade de acesso, agilidade, disponibilidade, atenção e gentileza, qualidade, liberações, custo-benefício e canais de atendimento, entre outros. 

Entre 11 de outubro e 26 de novembro de 2021, foram ouvidos clientes PJ da Unimed Paraná, e entre 21 de novembro de 2021 a 14 de janeiro de 2022, beneficiários PF com 18 anos ou mais, e a média de satisfação geral foi de 96,1%, superando os 94,7% registrados na pesquisa realizada em 2020.

• Saúde e Segurança do Beneficiário •

Com o objetivo de prestar o melhor atendimento ao beneficiário, a Unimed Paraná acompanha com atenção todo o processo, desde a contratação da rede prestadora, que envolve profissionais de saúde, laboratórios e hospitais, até o acompanhamento de estados críticos, assim como o monitoramento dos dados que estão sob sua guarda.

Em 2021, foram registrados dois casos de não-conformidade (NC) em relação aos códigos voluntários, ou seja, regras ou normas internas. As falhas no processo foram identificadas pela área da Assessoria Jurídica, e a correção foi realizada por meio de treinamento das áreas envolvidas na NC, bem como a construção de duas novas POs relacionadas aos casos relatados.

• Programa Segurança em Alta •

O Programa Segurança em Alta, desenvolvido pela Unimed Paraná, objetiva auxiliar a prestação de serviço, com destaque para os hospitais, na implantação ou adequação dos seus processos, a fim de garantir assistência ao paciente com qualidade e segurança. As não conformidades identificadas pelo programa levam orientações aos prestadores, trabalhando com foco na educação continuada. 

Em 2021, 16 Singulares integraram o programa, totalizando 56 Prestadores. Foram qualificados, ao todo, 27 hospitais, sendo cinco na categoria Diamante, com nota 10, dez na categoria Ouro, com nota 9, cinco na categoria Prata, com nota 8 e sete na categoria Bronze, com a nota 7. Estes 56 hospitais no programa atendem cerca de 71% dos beneficiários do Sistema Unimed no Paraná, contemplando mais de 6.700 leitos.

• Ocorrências registradas •

Em 2021, em relação a queixas comprovadas relativas a violações da privacidade e perda de dados do cliente, a área de Ouvidoria não registrou nenhuma ocorrência. Em 2020, foi registrado relato pela Gestão de Clientes, de atendimento em 1ª instância, referente a um processo que foi negativo indevidamente. Na ocasião, seguindo orientação da Assessoria Jurídica da cooperativa, a área assumiu o erro e contatou o cliente com pedido de desculpa pelo transtorno, reorientou os colaboradores da área e, por fim, atualizou o número de telefone no sistema de gestão.

GRI 418-1