Promover uma conversa direta com clientes, ouvir demandas e apresentar iniciativas. Foi com essa proposta que aconteceu, no último dia 15 de setembro, um encontro que reuniu clientes e a diretoria executiva da Unimed Sorocaba. O momento teve como objetivo criar um espaço de escuta e proximidade, permitindo que os clientes compartilhassem percepções, experiências e expectativas diretamente com a liderança da cooperativa.

O encontro contou com a participação do presidente da Unimed Sorocaba, Dr. Gustavo Ribeiro Neves; do diretor superintendente, Dr. Sérgio Rachkorsky; do coordenador médico do Escritório de Experiência do Paciente, Dr. Túlio Pereira Cardoso; da coordenadora do mesmo escritório, Lilian Rafael; da coordenadora da Ouvidoria, Djanira Camargo; da gerente do Atendimento, Helen Monteiro; além de clientes convidados.

O presidente destacou os desafios de gerenciar uma cooperativa que cresceu muito nos últimos anos, não apenas em tamanho e unidades, mas em número de novos clientes. "Acompanhando o crescimento de nossa região, a Unimed Sorocaba também cresceu. Ampliamos nossa estrutura, aumentamos o número de leitos, compramos novos e modernos equipamentos, mas ainda há o que fazer. Este encontro, que deve ser o primeiro de muitos, tem a proposta de apresentar as melhorias que estamos trazendo aos clientes, fazer uma escuta ativa, entender suas demandas, buscar soluções e identificar oportunidades de evolução para aprimorar a experiência oferecida em nossas unidades", explica Neves.

O diretor superintendente, Dr. Sérgio Rachkorsky, explicou aos clientes que todo atendimento prestado nas unidades da Unimed Sorocaba, nas dez cidades de sua área de atuação, é coordenado por médicos cooperados, referência em suas especialidades, e por equipes de enfermeiros altamente qualificados. "Nossas equipes trabalham de maneira incessante para ofertar aos nossos clientes o mais alto nível de excelência do atendimento ao paciente. Este encontro faz parte do nosso propósito de promover uma melhoria contínua de nossos padrões."

Modelo internacional

Criado com base em modelos internacionais de atendimento ao cliente, o Escritório de Experiência do Paciente da Unimed Sorocaba completou um ano de atividade. O coordenador médico do escritório, Dr. Túlio Pereira Cardoso, explica que a cooperativa pesquisou a melhor forma de manter o alto nível de atendimento. "Adotamos no Escritório de Experiência do Paciente um modelo norte-americano que entendemos ser adequado às nossas aspirações. Monitoramos continuamente as demandas de nossos clientes para que possamos oferecer a excelência no atendimento a eles, que também são nossos pacientes e entregam sua saúde em nossas mãos."

Luise Proença, uma das clientes convidadas, disse que chegou ao encontro receosa em relação ao que seria apresentado e à proposta do evento, mas saiu mais leve por ter encontrado um espaço em que pôde ser ouvida. "Cada cliente tem sua história, cada um teve uma experiência diferente, e ser ouvida por pessoas que estão à frente das decisões transformou este encontro em uma experiência positiva. Nós sugerimos, inclusive, que mais encontros como este sejam promovidos para que cada cliente seja ouvido como um indivíduo único, com suas dores, medos e receios, não apenas por ele, mas também pelas pessoas queridas que fazem parte de sua vida."

Lilian Rafael, coordenadora do Escritório de Experiência do Paciente, confirmou que mais eventos devem acontecer para que a cooperativa siga com a missão de atingir a excelência no atendimento.

Ainda em alusão ao Dia do Cliente, a Unimed Sorocaba promoveu duas apresentações do Coral Unimed Sorocaba, que levou ao átrio do Hospital Unimed Sorocaba – Dr. Miguel Soeiro músicas autorais e um repertório nacional. Atores também entregaram aos clientes marcadores de livro com mensagem inspirada no girassol, flor que está sempre em busca de luz e que, em dias nublados, se volta para outros girassóis em busca de energia, numa analogia ao atendimento da cooperativa, que tem a missão de estar sempre voltado ao outro.