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Clientes
Unimed (RS) Vale do Sinos | Relatório da Gestão 2012 |
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Figura 3.2/4 - Ciclo de Melhoria do Tratamento das Manifestações dos Clientes
A análise das manifestações advindas dos clientes é realizada mensalmente pelo Comitê de Análise
de Manifestações de Clientes (CAMC), constituído por colaboradores da Área de Atendimento ao
Cliente em 2012. É de responsabilidade do CAMC classificar as manifestações de acordo com
critérios pré-estabelecidos como: frequência, importância e tipo de impacto que causam diretamente
na imagem da empresa, a fim de promover melhorias e quando necessário encaminhá-las à Gerência
e Diretoria para avaliação e tomada de decisão quanto às melhorias a serem implementadas. A
sistemática utilizada para implementar as melhorias é o RM (registro de melhoria) e plano de ação.
Sempre que necessário, outras áreas são envolvidas e colaboram no processo. Cabe ao CAMC fazer
o monitoramento e cobrar o retorno das áreas acionadas.
A eficácia e o controle do tratamento dessas manifestações são assegurados por meio dos
indicadores demonstrados na Figura 3.2/4.
Visando assegurar a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos registros de manifestações,
foi implementado, em 2012, o Sistema Microsiga TOTVS - Call Center.
c) Acompanhamento das Transações com Novos Clientes
O acompanhamento das transações com novos clientes e com novos produtos entregues é realizado
da seguinte forma:
? Pós Venda: desde 2000 o acompanhamento de transações com novos clientes e com novos
produtos entregues é realizado por meio do processo de pós venda sob responsabilidade das
consultoras empresariais. São pré-agendadas visitas com a área de Recursos Humanos do
contratante e tem como objetivo a entrega dos cartões magnéticos, materiais informativos,
esclarecimento de dúvidas e orientação para utilização correta do plano. Ao final da visita a
consultora realiza o preenchimento do formulário de pós venda, onde são descritos os cartões que
estão sendo entregues, os dados cadastrais da empresa, o nome do contato e o que foi tratado na
reunião. A contratante assina o documento, validando as informações. Posteriormente este
documento é enviado à área de Cadastro para arquivamento junto ao contrato e a consultora
registra a visita no sistema system sac para fim de estatística e registro do processo. Para os
contratantes que não possuem o número mínimo de clientes (beneficiários) necessários para
realização da visita, é enviado material informativo e os cartões magnéticos são entregues
mediante assinatura do contratante no protocolo. O método de controle utilizado é o número de
pós venda realizado por ano.
. Registrar e
. Direcionar
. Tratar
. Receber . Melhorar
Ações de correção e
ações corretivas
com retorno no
máximo de 5 dias
úteis ao cliente.
Análise de pesquisas e
manifestações pelo
CAM
Planos de Ação de
melhorias identificadas
nas pesquisas e
Registros de Melhorias
Telefone
Web
Pessoalmente
Urnas
E-mail
Pesquisa interna
Mídias Sociais
Microsiga
E-mail
MV
% de reclamações de clientes
% de satisfação dos clientes (pesquisa interna e externa)
Melhorias implementadas a partir de manifestações de clientes
% de manifestações respondidas no prazo