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Informações e Conhecimento
Unimed (RS)Vale do Sinos|Relatório da Gestão 2012 |
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5.1 Informações da Organização
a) Identificação de Necessidades de Informações
A identificação de necessidades de informações para apoiar as operações diárias e a tomada de
decisão em todos os níveis e áreas da organização ocorre por meio das reuniões operacionais
inseridas na Figura 1.1/4 e descritas no item 1.1.d e também na revisão anual do planejamento
estratégico, descrito no item 2.1. Além das práticas citadas para identificação de necessidades de
informações existem outras específicas e que estão relatadas e segmentadas na Figura 5.1/1
conforme a parte interessada a que ela se relaciona. A coordenação da operacionalização e
disponibilidade destas informações fica a cargo da área demandante e da área de TI com apoio,
quando necessário, da área de Processos e Organização que acompanha sua correta
disponibilização por meio do controle das melhorias em fase de implementação nos processos.
PARTE
INTERESSADA PRÁTICA INÍCIO REGISTRO
Cooperado
Por meio do NDH, SATI e canais de comunicação permanentes:
telefone, e-mail pessoal, reuniões das especialidades e treinamento
de desenvolvimento.
2009 Planilha de controle
de demandas
2010 SATI
Colaborador
Desde 2006 as necessidades elencadas pelos colaboradores são de
responsabilidade do coordenador da área solicitante por meio de
requisições via help desk e pesquisa de clima organizacional,
conforme descrito no item 6.3.b.
2009 Help desk
Cliente e
Sociedade
A recepção do contato pode ser realizada por meio dos canais
permanentes: telefone, e-mail, Internet (portal), pessoal, pesquisa de
satisfação, caixa de sugestões disponíveis nos PAs e pesquisa de
satisfação de mercado. As necessidades são evidenciadas no
Sistema Microsiga, descrito no item 3.2. O retorno ao cliente é
realizado por meio do mesmo canal de entrada ou telefone e e-mail
2008 Microsiga
2002 Pesquisa de
mercado
2010 Pesquisa de
satisfação nos PA's
1997 Portal do Cliente
Fornecedor
As necessidades são identificadas por meio dos canais de
comunicação, nos encontros anuais com fornecedores descritos no
item 7.2.c e pesquisa de satisfação realizada com os mesmos
conforme descrito no item 7.2.b.
2010
Pesquisa de
satisfação e visitas
nos fornecedores
Figura.5.1/1 - Identificação de Informações
Ainda de forma proativa na revisão dos documentos e processos as questões relativas às
informações necessárias para assegurar seu desempenho eficaz são verificadas e caso exista
alguma lacuna, um plano de ação é elaborado e executado para suprir essa deficiência.
Adicionalmente, no ano de 2011 foi inserido na metodologia de coleta de dados da análise de revisão
anual do planejamento estratégico (book estratégico) uma equipe para o estudo das informações com
coleta de dados das principais fontes de informações, classificação da informação, levantamento do
fluxo de informação e comunicação. Essa melhoria tem como objetivo assegurar a organização,
seleção, confiabilidade e distribuição dessas informações. Neste mesmo ano foi criado um Comitê de
Segurança da Informação responsável pela segurança, atualização deste levantamento e
classificação.
b) Definição dos Principais Sistemas de Informação
A definição dos sistemas de informação visando atender as necessidades identificadas é de
responsabilidade dos analistas de negócio da área de Tecnologia da Informação. Estes realizam uma
avaliação dos sistemas existentes e também classificam as demandas que podem ser atendidas
internamente por meio de atualização ou pela aquisição de um novo sistema. Para os novos
produtos, uma pesquisa de mercado e benchmarking com outras empresas do mesmo ramo de
negócio é realizada com o objetivo de encontrar softwares que atendam aos requisitos levantados e
que já tenham sido testados e aprovados. Após, é realizada uma análise dos fornecedores
selecionados e são consideradas as seguintes variáveis: o número de clientes atendidos, o tipo de
tecnologia de desenvolvimento, os itens de segurança necessários e o acordo de nível de serviço e
suporte. Os fornecedores escolhidos são convidados a apresentar seu produto para as partes
interessadas (que vão se beneficiar com o novo sistema) e para as áreas de TI e Riscos e Segurança
da Informação, que verificam as funcionalidades da ferramenta e a aderência aos processos
envolvidos. Então é realizado um comparativo com as informações levantadas de todos os
fornecedores e a mesma é apresentada à diretoria para avaliação e definição final. Nos casos de
desenvolvimento, os analistas de negócio analisam a demanda e definem se o mesmo será
executado pela equipe interna ou será contratado desenvolvimento externo. No desenvolvimento
interno um chamado é realizado por meio da IT-SUP-8.074 - Help Desk e atendido por meio do fluxo
estabelecido no processo PR-SUP-8.01 - Desenvolvimento e Manutenção de Sistemas. Para o