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Clientes
Unimed (RS) Vale do Sinos | Relatório da Gestão 2012 |
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? Visita Empresarial: desde 2006, quando necessário, por demanda do contratante empresarial
manifestada por um dos canais de relacionamento, Cadastro ou outra área administrativa, a
consultora correspondente agenda com a empresa uma visita, com o objetivo de sanar as dúvidas
ou resolver as questões levantadas pelo contratante. Se possível, as dúvidas são esclarecidas na
mesma visita, caso contrário a consultora irá envolver as pessoas ou áreas para que a questão
seja solucionada, realizando posteriormente um retorno à empresa. Para fim de controle, a visita
bem como as questões levantadas são registradas no sistema Microsiga.
d) Avaliação da Satisfação e Insatisfação dos Clientes
A avaliação da satisfação ocorre por meio da pesquisa externa, conforme descrito no item 3.1.b e
também pelas pesquisas internas realizadas mensalmente desde 2006 no HU e, como projeto piloto
desde julho de 2012 nos Hospitais Dia de SL e NH.
As manifestações de insatisfação dos clientes são registradas por meio do PR-NEG-6.06 -
Relacionamento com o Cliente ou consultora de relacionamento empresarial, conforme descrito no
item 3.2.b.
As informações resultantes da avaliação de manifestações, satisfação e insatisfação de clientes,
pesquisa de mercado e análise de cenários são utilizadas para promover ações de melhoria na
análise de dados realizada pelo CAMC, e também no ciclo de melhorias, conforme demonstrado no
item 3.2.b. O método utilizado para o controle e verificação da eficácia é realizado por meio do
acompanhamento dos seguintes indicadores:
? % de manifestações respondidas dentro do prazo;
? Nº de reclamações por mês;
? Melhorias implementadas a partir de manifestações dos clientes;
? Índice de Satisfação Pesquisa Externa;
? Índice de Satisfação Pesquisa Interna.
Em 2012 a avaliação de satisfação e insatisfação de clientes resultou na implementação das
seguintes melhorias:
? Sistema de Classificação de Risco no PA SL;
? Reforma do PA NH;
? Ampliação do número de leitos de internação (12);
? Médico rotineiro;
? Adequação da estrutura física da recepção NH;
? Implementação do Contact Center;
? Monitoramento das Redes Sociais;
? Atualizações no Portal do Cliente;
? Envio de faturas por e-mail aos clientes;
? Alteração da empresa que realiza o serviço de entrega de faturas;
? Aprimoramento da pesquisa de mercado, passando a ser aplicada anualmente;
? Revisão da sistemática das pesquisas de satisfação internas;
? Inclusão de novos cooperados em especialidades com demanda acima da capacidade de
absorção para profissionais disponíveis;
? Cursos técnicos e de atendimento para a área de Atendimento ao Cliente;
? Aumento de quadro na área de Atendimento ao Cliente;
? Credenciamentos de prestadores para realização de exames evitando o deslocamento dos
clientes do Vale do Sinos para Porto Alegre para a realização dos mesmos. Ex.: polissonografia;
? Expansão de rede de atendimento médico para planos de cobertura local para suprir a demanda
por determinada especialidade.
Figura 3.2/5 - Inauguração da Unidade Intermediária
O resultado do grau de satisfação geral de clientes demonstra a eficácia do processo de avaliação da
satisfação e insatisfação de clientes.