Page 55 - RG 2012 - Relatório da Gestão - Unimed Vale do Sinos/RS
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Clientes
Unimed (RS)Vale do Sinos|Relatório da Gestão 2012 |
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Encontro com RHs
:
tem como objetivo abrir um canal de comunicação com empresas e
proporcionar um momento de troca de informações e aproximação entre a Unimed e os
representantes dos clientes empresariais. O evento denominado "
Cyber
Café" apresenta
informações de interesse do cliente sobre o produto contratado, estrutura física da Unimed,
mudanças operacionais, de sistema e de legislação da ANS, entre outros temas. O evento
abrange dois momentos principais que acontecem em um espaço de tempo de duas horas: o
primeiro é uma integração por meio de um café da manhã oferecido aos clientes, onde estão
presentes as consultoras que interagem e buscam fortalecer o relacionamento com os
representantes de cada contratante; no segundo momento, os clientes participam de uma palestra
onde são apresentados os temas selecionados para o encontro. Os clientes recebem material
informativo e/ou didático, sobre os assuntos tratados e podem esclarecer dúvidas por meio de
questionamentos aos palestrantes. As empresas participantes são selecionadas conforme a
relação com a temática abordada no encontro.
Figura 3.2/2
- Evento Cyber Café com os Clientes UVS
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Central de Apoio ao Agendamento:
equipe destinada a atender as demandas de clientes que
não conseguem agendamento nos prazos definidos pela RN 259 da ANS. As práticas
relacionadas aos canais de comunicação estão vinculadas ao objetivo estratégico 4. - Desenvolver
a Gestão do Cliente, sob a responsabilidade da área de Atendimento ao Cliente. Adicionalmente,
os métodos de controle utilizados são: acompanhamento continuado dos gestores, a
disponibilidade dos sistemas, o grau de satisfação dos clientes e, caso existam, as reclamações
relacionadas com a comunicação dos clientes com a Unimed VS.
Com o intuito de aprimorar a comunicação com os clientes e atender suas necessidades de forma
ágil e eficaz, aliando estratégia e tecnologias da comunicação, bem como visando antecipar-se às
exigências do mercado e traçar o perfil de cada consumidor de forma quase individual, agregando
assim, valor e um ganho de fato à imagem de marca, em 2012 foram implementados dois novos
canais de comunicação com os clientes descritos a seguir:
1º) Redes Sociais
: disponível a todos os segmentos por meio dos perfis no Facebook
(http://www.facebook.com/unimedvs.rs), Twitter (
e YouTube
. Estes canais de relacionamento com o cliente
foram implantados para atender as manifestações de usuários de internet, bem como demandar
conteúdos voltados a promoção à saúde, realizar campanhas promocionais e assim divulgar a marca.
Foram desenvolvidos pela área de Marketing, orientados por uma consultoria especializada e com a
aprovação da Diretoria. A gestão dessas redes é feita pela área de Marketing, que demanda as
manifestações para tratamento pela área de Atendimento ao Cliente, conforme PR-NEG-6.06 -
Relacionamento com o Cliente.
Diariamente é realizado o monitoramento das redes sociais pela área de Marketing: Facebook,
Twitter e Reclame Aqui para verificar se há alguma postagem que se refira à Unimed VS. Quando há
postagem de reclamação da Unimed VS é realizada a verificação do nome da pessoa no Sistema
Microsiga para averiguar se é realmente cliente. Após a verificação, a reclamação é
clipada
e
arquivada eletronicamente. Uma cópia da reclamação é encaminhada para que seja realizado o
contato com o reclamantes e consequentemente a resolução do problema em até 12 horas. A partir
da utilização das páginas oficiais da Unimed VS no Facebook e Twitter, a área de Marketing realiza o
contato pela mesma rede social, na qual foi postada a reclamação, solicitando que o cliente entre em
contato com a área de Atendimento por meio do respectivo retorno pertinente.
Com o objetivo de garantir a credibilidade da marca, a área de Marketing criou a PL-SUP-9.004 -
Política de utilização das redes sociais que controla a utilização das redes sociais por colaboradores
e cooperados, sendo que as manifestações deste públicos são encaminhadas para as respectivas
áreas responsáveis, Gestão de Pessoas e Núcleo de Desenvolvimento Humano, respectivamente.
