Quando um beneficiário entra em contato com a Unimed Ribeirão Preto, o atendimento presencial e o SAC são, em geral, as primeiras portas de entrada para dúvidas, solicitações e manifestações. Mas, há situações em que o atendimento inicial já foi realizado e o cliente ainda gostaria de uma nova análise. Em casos assim, a Ouvidoria é o canal indicado.

A Ouvidoria atua como segunda instância de atendimento, com uma nova análise para o cliente e a busca por soluções de forma transparente e respeitosa. O setor também realiza a reanálise de negativas relacionadas a exames, procedimentos e cirurgias.

Ana Paula Fatia Machado, ouvidora da Unimed Ribeirão Preto, explica que o serviço também contribui para compreender a experiência dos beneficiários e identificar oportunidades de aprimoramento. “A Ouvidoria tem um papel muito importante dentro da Unimed, pois o cliente geralmente nos procura em situações em que precisam de suporte, somos os representantes desse beneficiário que busca orientações específicas de suas dúvidas e até mesmo para representarmos as solicitações de reanálise com novos argumentos, tudo de forma transparente e respeitosa”.

Além disso, o canal também recebe elogios, sugestões, dúvidas e consultas relacionadas a atendimentos já realizados. Essas manifestações, além de oferecer suporte aos beneficiários, ajudam a identificar situações recorrentes e a encaminhar às áreas responsáveis os pontos que podem ser aprimorados.

“Estamos aqui para representar o cliente. Conseguimos entender melhor a experiência e apoiar na busca por retornos efetivos e soluções práticas. Nosso papel é ouvir, compreender a necessidade apresentada e transformar essas manifestações em oportunidades de resolução e melhoria”, explica Ana Paula Fatia Machado.
 

Conheça os canais de atendimento

Para que cada solicitação seja encaminhada de acordo com sua natureza e possa receber o tratamento adequado, é importante conhecer o papel de cada área de atendimento da Unimed Ribeirão Preto.
 

Central de Atendimento ou SAC

O atendimento presencial e o SAC são os primeiros canais que o beneficiário deve procurar para apresentar suas solicitações. Esses canais devem ser procurados inicialmente em caso de dúvidas. Por isso, é a primeira instância das tratativas de atendimento ao cliente.
 

Ouvidoria

Deve ser procurada quando:

• já existe um protocolo de atendimento via SAC, mas o cliente quer apresentar mais informações;

• o prazo regulamentar para resposta foi ultrapassado sem retorno;

• é necessário solicitar a reanálise de uma negativa de exame, procedimento ou cirurgia, após a avaliação em primeira instância.

Ao receber a manifestação, a Ouvidoria avalia a situação e acompanha as providências necessárias. Esse trabalho contribui para a busca de soluções para os clientes e também contribui para o aprimoramento dos processos da Unimed Ribeirão Preto.
 

Como entrar em contato com a Ouvidoria?

A Ouvidoria da Unimed Ribeirão Preto disponibiliza diferentes formas de contato para o recebimento de manifestações dos beneficiários:

Site: https://www.unimed.coop.br/site/web/ribeiraopreto/ouvidoria

E-mail: ouvidoria@unimedribeirao.com.br

Atendimento presencial: Rua Altino Arantes, 918 (de segunda a sexta-feira, das 7h30 às 17h30)

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