Dicas para atender bem

Adaptado do site Sebrae (bibliografia)

O paciente nunca deve sair com a impressão de que foi mal atendido. Sabe por que isso não pode acontecer?
Quem é mal atendido vai contar a péssima impressão para outra pessoa. O cliente se sente menosprezado e menos importante.
Como o paciente deve se sentir?
O ideal é que o paciente conte a experiência positiva, se sinta especial, seja tratado com dignidade, compaixão e respeito. Um bom atendimento não só garante a satisfação do paciente, como também a sua fidelidade.

Dicas para manter um bom relacionamento com o seu cliente:

• Atenda bem qualquer pessoa que se dirigir ao seu estabelecimento. Para isso, esqueça seus próprios preconceitos e não forme impressões antecipadas e distorcidas dos clientes.
• Cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome.
• Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar. Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade. Há pessoas que aguardam por dois minutos e depois são capazes de dizer que esperaram por mais de dez. No entanto, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguardará com mais calma, naturalmente.
• Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os clientes. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o consumidor ser reconhecido e cumprimentado.
• Faça com que o cliente se sinta bem-vindo. Trate-o como alguém importante para a empresa. Comentários agradáveis valorizam a relação, mas nunca fale além do necessário, dê tempo para que ele explique o que deseja.
• Muitas vezes o cliente fica inibido diante do funcionário, por isso, deixe o consumidor à vontade e preste um atendimento eficiente, orientando-o de maneira clara e educada.
• Nunca dê uma ordem ao cliente. Ninguém gosta de ouvir algo como “o senhor precisa assinar aqui”. Uma expressão cordial tem mais valor: “por favor, o senhor poderia assinar nesta linha?”.
• Nas informações prestadas ao cliente, a verdade é extremamente importante. Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma falha a passar ao cliente a impressão de que esconde informações.
• Fique atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão vinda do cliente e encaminhe-as ao superior imediato para verificação.
• Diante de um cliente autoritário, que acha que é dono da verdade, tente usar toda sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal-entendido. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, procure ajuda de seu supervisor ou gerente.

Na área da saúde, uma experiência de excelência inclui: desfecho clínico, cuidado seguro e de alta qualidade, centrado no paciente, e a satisfação do paciente e do colaborador. Dessa forma, o cuidado ao paciente deve ser personalizado, capacitante e coordenado.