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Unimed Cascavel vence Prêmio Nacional de Atendimento

        28 de novembro, 2023

A Unimed Cascavel venceu a edição 2023 do Prêmio Unimed Nacional de Atendimento, na categoria para singulares de médio porte. A premiação reconhece as Unimeds que se destacam na estrutura de atendimento ao cliente e consolida a cooperativa de Cascavel como referência em boas práticas em todo o país.
O prêmio foi resultado de um criterioso processo de avaliação realizado em quatro etapas:
Etapa 1 – Levantamento de processos existentes por questionário web
• Canais de atendimento
• Gestão do atendimento
• Indicadores do canal: telefônico, digitais e presenciais
• Indicadores de resolutividade
• Recursos Humanos
• Avaliação de serviços e tecnologia/inovação
• Comunicação
Etapa 2 – Cliente oculto
• Telefônico: Funcionamento, tempo de espera e abertura do contato, relacionamento, linguagem, atendimento e fechamento.
• E-mail: Acesso, retorno e relacionamento.
• Chat: Acesso, relacionamento BOT (se houver) e relacionamento humano.
• WhatsApp: Acesso, relacionamento BOT (se houver) e relacionamento humano.
• Redes sociais: Acesso e retorno.
Etapa 3 – Pesquisa de satisfação
• SSI – Índice de Satisfação Geral Espontâneo.
• CES – Índice de Esforço do Cliente (IEC).
• CJI – Índice da Jornada do Cliente, composto por: rede credenciada (médicos, clínicas, hospitais e laboratórios), facilidade para agendamentos e canais de atendimento.
• NPS – Índice de Lealdade do Cliente.
Etapa 4 – Reclamações externas
• Indicadores dos últimos 12 meses de cada Unimed nos sites: Reclame Aqui e Consumidor.gov.
• Nível de NIPs na ANS são analisados e pontuados, considerando as reclamações registradas, atendidas, índice de satisfação e dos que recomprariam o produto em questão.
Mesmo campeã, a Unimed Cascavel agora segue a avaliar os canais de atendimento cuja pontuação poderia ter sido ainda maior e contratará um serviço de consultoria para uma análise detalhada do que pode ser melhorado, no caminho da excelência.
“Este prêmio é de grande importância para a Unimed Cascavel, pois representa uma oportunidade valiosa de identificarmos nossas fraquezas e proporcionar um atendimento de excelência aos nossos clientes. A conquista do primeiro lugar reforça, mas também celebra o compromisso da nossa singular em zelar pela saúde e pelo bem-estar dos nossos beneficiários”, explica Jessica Barcaro Sartoretto, coordenadora de Relacionamento com Cliente da Unimed Cascavel.
Cuidar de você. Esse é o plano.
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