Page 124-125 - RG 2012 - Relatório da Gestão - Unimed Vale do Sinos/RS

Resultados
Unimed (RS)Vale do Sinos|Relatório da Gestão 2012 |
100
8.2 Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado
Item Indicador U.M. Melhor
Tendência
Período Referencial
Comparativo Observação
2010 2011 2012 RC Nome RC
8.2.1 Total de clientes Plano Coletivo Nº ? 70.674 72.276 73.157 - - Este resultado compreende os planos de Pré-
Pagamento e Custo Operacional.
8.2.2 Total de clientes Plano Familiar Nº ? 17.804 19.143 20.673 - - -
8.2.3 Total de clientes SO Nº ? 8.343 9.240 10.281 - - -
8.2.4 *Retenção de clientes - Plano
Familiar (positivos) % ? 34 33 41 - -
O cálculo compreende o nº. de usuários retidos pelo
total de solicitações de cancelamento de planos PF,
sendo que somente é analisado, os contratos
positivos.
8.2.5 *Retenção de clientes - Plano
Coletivo % ? 85,71 97,5 98,33 - -
Durante o período de 2012, tivemos 59 solicitações
de cancelamento ou troca de plano diretamente com
as consultoras. 13 contratos retidos/troca de plano,
35 contratos mantiveram o mesmo plano e 11
contratos cancelados.
8.2.6 Reclamações de clientes - Plano
Familiar Qtd ? 388 1.931 1.490 - -
A partir do mês de maio/12 o sistema utilizado para
os registros de manifestações é o Microsiga TMK.
Até este período os dados registrados no antigo
sistema - Sistem Sac, não são fidedignos e não
refletem a realidade.
8.2.7 Reclamações de clientes - Plano
Coletivo Qtd ? 634 304 960 - -
8.2.8 Solicitações de clientes - Plano
Familiar Nº ? 1078 5150 12.228 - -
8.2.9 Solicitações de clientes - Plano
Coletivo Nº ? 1506 2654 9.550 - -
8.2.10 Sugestões de Clientes - Plano
Familiar Nº ? 20 42 42 - -
8.2.11 Sugestões de Clientes - Plano
Coletivo Nº ? 42 154 56 - -
8.2.12
Número de Melhorias
Implementadas a partir das
manifestações de clientes (M)
Nº ? - 7 2 - -
As melhorias implementadas em 2012 a partir da
análise das manifestações dos clientes, trabalho
este realizado pelo CAMC - Comitê de Análise de
Manifestações de Clientes foram:
A troca da empresa que presta o serviço de entrega
das faturas - de Jet Log para Correios;
A criação da sistemática do envio do boleto por e-
mail para clientes de plano familiar.
Figura 8.2/1 - Resultados Clientes e Mercados