Page 28 - RG 2012 - Relatório da Gestão - Unimed Vale do Sinos/RS

Liderança
Unimed (RS) Vale do Sinos | Relatório da Gestão 2012 |
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Diretrizes
(ES/RI/MO/TB/PL/PN/PG)
Processuais
(PR)
Operacionais
(IT/FM/MN/PT/PM)
d) Estabelecimento dos Padrões de Trabalho
O estabelecimento dos padrões de trabalho relacionados às práticas de gestão iniciou na
implementação da ISO 9001 em 1998. Desde 2009, com a implementação da gestão por processos
(projeto busca da excelência), os padrões passaram a ser definidos pela área de Processos e
Organização e seguem os critérios estabelecidos no documento PR-GER-2.01 - Gestão da
Documentação da Qualidade.
Os padrões de trabalho são decorrentes dos processos e das cadeias que estão inseridos, conforme
demonstrado na Figura P1/2.
Os processos (nomenclatura utilizada para os padrões de trabalho) são os documentos principais da
gestão por processos, elaborados pelos líderes da excelência. Em cada processo mapeado está
descrito seu objetivo, abrangência, fornecedores e clientes (representados pelo fluxograma macro),
regras de funcionamento e forma de controle (indicadores de desempenho).
Os principais padrões de trabalho estabelecidos estão descritos na Figura 1.2/2 e estão disponíveis
na pasta de Processos, localizada na área de trabalho
de todos os computadores da UVS.
Diretrizes: são os documentos que definem as diretrizes e
responsabilidades, que orientam e subsidiam as tomadas de
decisões, bem como direcionam, de modo uniforme,
previsível e articulado, as interpretações, ações, reações,
comportamentos e atitudes dos colaboradores.
Processuais: são os documentos que definem o
funcionamento das atividades da empresa no que diz respeito
a seus produtos e serviços, atividades internas e de
relacionamento com clientes e públicos diversos, bem como
demonstram a forma de controle e desempenho da empresa.
Operacionais: são os documentos que detalham a
operacionalização de atividades ou sistemas.
Figura 1.2/2 - Documentação da Qualidade UVS
O cumprimento dos principais padrões de trabalho são verificados por meio dos seguintes
indicadores: % de Indicadores de processos registrados e acompanhados no S.A, % de indicadores
de processos que atendem a meta estabelecida (gerenciais e operacionais), % de não conformidades
encerradas e % Processos auditados.
Esses indicadores são registrados pela área de Processos e Organização no sistema Strategic
Adviser (SA) e são revisados anualmente e acompanhados pelos respectivos gestores diretamente
no sistema.
Os donos dos processos são responsáveis pelo acompanhamento dos resultados e tratamentos de
desvios em relação às metas. Como melhoria, em 2011 foi implementada auditoria piloto do PR-GER-
2.03 - Auditoria Interna da Qualidade, executada nos seguintes processos:
? PR-NEG- 6.13 - Atendimento de Urgência e Emergência;
? PR-NEG-6.06 - Relacionamento com Cliente;
? PR-SUP-7.01 - Recrutamento, Seleção e Admissão de Pessoal;
? PR-SUP-8.02 - Gestão de Demandas de Atendimento;
? PR-SUP-11.01 - Gestão de Compras;
? PR-SUP-12.08 - Pagamento Médico.
Em 2012 foram desenvolvidos 16 novos auditores, totalizando 30 auditores internos da qualidade,
que realizaram auditoria em 100% dos processos da Unimed VS, o que representa 91.
Figura 1.2/3 - Auditores Internos da Qualidade UVS