Estamos aqui para cuidar de você. 

Contamos com vários Canais de Atendimento para atender da melhor forma possível nossos beneficiários. Para que suas manifestações sejam tratadas com maior dinamismo e precisão, o atendimento ocorre em duas linhas: Atendimentos de Primeira instância e atendimento de segunda instância. Conheça abaixo a diferença entre elas.

Canais de Primeira Instância

O atendimento de primeira instância ocorre sempre que o beneficiário procurar os Canais de Relacionamento da Unimed para realizar sua primeira manifestação sobre algum assunto relacionado ao seu plano de saúde, na forma de sugestão, elogio, reclamação ou dúvida. Nossa equipe está disponível para atendê-lo sempre que você precisar falar com a Unimed. O contato é realizado gratuitamente por meio dos telefones 0800,  Whatsapp ou atra´ves do nosso site, por meio de formulário eletrônico abaixo:

SAC

Segunda a Sexta:
07 às 19h
Sábado:
07 às 19h

0800 024  7900

Whatsapp

87 38667910

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Ouvidoria - Canal de Segunda Instância

O Atendimento de segunda instância ocorrerá sempre que o beneficiário considerar que sua manifestação não foi completamente solucionada pelos canais de relacionamento citados anteriormente, ou restar-lhe alguma dúvida em relação à resolução apresentada.

Para isso, a Unimed Vale do São Francisco disponibiliza o canal de Ouvidoria. Vale lembrar que para agilizar o atendimento deste canal, é importante ter em mãos o protocolo de atendimento gerado pelos canais listados no atendimento de primeira instância.

Quais as atribuições da Ouvidoria?
       
Recepcionar como segundo nível de atendimento as seguintes manifestações: 
  • Esclarecimentos;
  • Reclamações;
  • Sugestões;
A Ouvidoria também é um canal exclusivo para requerimento de reanálise. Após ser concedida a negativa de cobertura assistencial ao cliente, a este será garantida a faculdade de requerer reanálise da sua solicitação, conforme RN 395/2016, a qual será apreciada pela Ouvidoria da Operadora.
Quando acionar a Ouvidoria?
       
Todos poderão recorrer à Ouvidoria sempre que suas necessidades não tenham sido atendidas ou que não tenham se sentido satisfeitos com a solução apresentada nso canais de primeira instância.
Obs: A Ouvidoria poderá solicitar o protocolo gerado pelo canal que forneceu o primeiro atendimento. Porém, se houver qualquer dificuldade de atendimento nos canais de primeira instância, poderá entrar em contato diretamente com a Ouvidoria.
O que NÃO é Ouvidoria?
       
  • Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC:
    • A Ouvidoria não tem respostas imediatas e prontas, tão pouco é apenas uma protocoladora de reclamações.
  • Corregedoria: 
    • Não compete à Ouvidoria fiscalizar, corrigir e punir a postura de profissionais. Por sua vez, a Ouvidoria identifica a origem da ocorrência e sugere melhorias.
  • Auditoria:
    • Auditar é acompanhar se as práticas das ações realizadas estão em conformidade com a proposta de valor de uma organização, conforme previsto em regimento, diretrizes, normas e código de conduta.
  • Já a Ouvidoria visualiza nas reclamações as oportunidades de melhoria, sugerindo mudanças que possam causar impacto diretamente no valor agregado ao cliente.
Qual o prazo de retorno?
       
O prazo de retorno das manifestações, com base na RN 323/2013 da ANS, é de até 7 dias úteis. Buscando melhor atender seus clientes, a Unimed Vale do São Francisco se propõe a atender as manifestações em até 5 dias úteis. Contudo, se a demanda for de maior complexidade, é facultada a prorrogação do prazo para até 30 dias úteis, devendo sempre ser pactuada com o manifestante. 
As solicitações de reanálises assistenciais previstas na RN 395/2016 da ANS, apreciadas pela Ouvidoria, respeitarão os prazos previstos nos moldes da RN 259/2011 da ANS.

Ouvidoria

Canais e Horários de Atendimento

 

Telefone: (87) 3866-7927;
Presencial: Rua do Coliseu, n 123, Centro, Petrolina - PE

Segunda a Quinta - 07:30 às 12:00 / 13:30 às 18:00
Sexta - 07:30 ás 12:00 / 13:30 às 17:00
(Exceto Feriados)

Como consulto a rede credenciada?
       
Acesse o Guia Médico, localizado no centro da primeira página do site: unimedvsf.coop.br. Em seguida, insira o que você procura (nome do médico, clínica, laboratório ou especialidade). Depois insira o seu CPF ou número da carteirinha. Pronto! Você já poderá encontrar o profissional que você deseja e marcar o seu horário. Importante: no atendimento, será necessário apresentar o cartão do beneficiário e o documento de identidade. Sempre que possível, ao consultar um médico pela primeira vez, leve os exames já realizados.
O que é Carência?
       
Quando couber cumprimento de carências, elas serão contadas a partir da data de início de vigência do contrato ou da adesão ao plano*
• 24 (vinte e quatro) horas para atendimento ambulatorial de urgências e emergências**
• 300 (trezentos) dias para parto a termo
• E até 180 dias para os demais procedimentos

*Para planos coletivos empresarial, consulte o responsável pelo plano de sua entidade
**O plano referência garante atendimento de urgência e emergência, após 24
horas, nos regimes ambulatorial e hospitalar

O que é CPT (Cobertua Parcial Temporária)?
       
Conforme legislação da Saúde Suplementar, a Unimed aplica um formulário denominado “Declaração de Saúde” e, sendo identificada ou constatada alguma doença/lesão preexistente, o beneficiário fica com a cobertura suspensa para procedimentos de alta complexidade, cirúrgicos e internação em UTI diretamente relacionados com tal doença ou lesão, por um período máximo de 24 meses contados de sua adesão ao contrato.
Qual a diferença entre Urgência e Emergência?
       
Emergência
É o evento que implica no risco imediato de morte ou de lesões irreparáveis para o beneficiário, caracterizado em declaração do médico assistente. Na emergência, se o beneficiário estiver em período de carência ou não possuir a segmentação hospitalar, a cobertura é restrita às primeiras 12 (doze) horas de atendimento em regime ambulatorial ou prazo inferior se, dentro desse período, o quadro clínico evoluir para internação.

Urgência
É o evento resultante de acidente pessoal ou de complicação no processo gestacional. O parto prematuro é considerado uma urgência. Nos casos de urgência envolvendo acidente pessoal, haverá cobertura de atendimento nos regimes ambulatorial e hospitalar, mesmo se o beneficiário estiver em carência. Se o plano não tiver
a segmentação hospitalar, a cobertura será restrita às primeiras 12 (doze) horas de atendimento em regime ambulatorial ou prazo inferior se, dentro desse período, o quadro clínico evoluir para internação. Nos casos de urgência envolvendo complicação no processo gestacional, se o beneficiário estiver em período de carência para internações e para o parto ou não possuir a segmentação hospitalar, a cobertura é restrita às primeiras 12 (doze) horas de atendimento em regime ambulatorial ou prazo inferior se, dentro desse período, o quadro clínico evoluir para internação. Ainda em relação a complicações no processo gestacional, se o beneficiário estiver em período de carência apenas para o parto, mas já tiver cumprido a carência para internações, haverá cobertura de atendimento nos regimes ambulatorial e hospital